文/本刊记者 蒋志洲

“一切标准为了服务，一切服务为了老人”。

上海市机构养老的标准化工作，最终目的是服务好老人，这项工作的效果如何，需要服务对象的评价。近日，记者走访了上海市民政局所属的三家社会福利院，一探究竟。

“传播人文关怀，共建和谐家园”是我们的服务理念。2016年开始，我们对老人的生活护理、心理护理、精神护理、康复护理等工作领域进行标准化探索，取得了骄人的成绩，老人和家属的满意度逐年提升。

——杨浦区社会福利院副院长黄蓉燕

“在这里，我有很多朋友”

在上海市杨浦区社会福利院，记者见到了沈慧丽老人，她满头银发，打理得干净、整齐，一副金丝边眼镜，平添了几分书卷气质，说话慢声细语，温婉、端庄。

沈慧丽今年71岁，老伴已经去世，之前一直独居在家。老伴去世之后，沈慧丽老人受到很大打击，常常一人暗自神伤，子女工作很忙，不能整天陪伴，老人感觉很孤独。

2018年7月2日，在子女的劝说下，沈慧丽入住杨浦区社会福利院。老人的儿子说，觉得妈妈一个人在家比较孤独，希望老人能到福利院来生活，平常有人陪着说说话，找到生活的新希望。老人到福利院后，在社工的鼓励下，参与了福利院老年大学的多项课程和活动，交到了很多新朋友，老人将第一次登台表演告诉了儿子，儿子也为妈妈现在的积极心态感到高兴。

“我期望在这里找到一个家的感觉，我很怕一个人，很怕寂寞。住进来以后，这里的老大哥老大姐都比我大，我成了他们的小妹妹，感觉又回到了年轻的时候，有人陪伴、有人宠着的感觉真好。”杨浦区社会福利院的老人平均年龄87岁，71岁的沈慧丽在这里就是个小妹妹。现在，沈慧丽已经把福利院当成了家，她对儿子说，“周末你就不要来接我了，我喜欢这里，这里有很多朋友，像一家人一样”。

沈慧丽很喜欢学习，之前在家里只能一个人上网学习新知识。“到了福利院以后，老年大学的很多课程我都非常喜欢，都参加了，整个人都充实了起来”，沈慧丽说，其实她以前是一个很软弱的人，但现在，她想坚强起来。“参加同学会的时候，我的同学们都很不理解，为什么要住进养老院？我对他们说，我追求多姿多彩的养老，充满学习与交流的养老，我能做自己的主，过自己想要的生活！”

“我已经在这住了11年”

田淼娟，亲切得犹如邻家奶奶，1929年出生的她，今年已经90高寿了。2008年，田淼来到虹口区社会福利院，到现在，已经11年了。田淼娟老人个子不高，说话中气十足，热爱书法和唱歌，是福利院老年学校的积极分子。同时，她还是老人民管会成员，天生一副热心肠的她，非常愿意帮助别人。

在虹口区社会福利院生活的十多年间，田淼娟老人最大的感触，就是这里很温馨，像一个大家庭。尤其是加入老人民管会后，田淼娟老人觉得自己成了福利院的半个“主人”，“院里每次有什么变动，院长和护工会先来征求老人们的意见，与民管会开会沟通，我们老人都有建议权，合理的建议院里也会采纳”。当记者问道您还记得曾经提过哪些意见的时候，田淼娟老人有些不好意思的回答“年纪大了，记不住了”，说完自己哈哈笑了起来，像个孩子，脸上洋溢着幸福。

田淼娟老人还是老人与护工之间的“润滑剂”。“我们是一个大家庭，这么多老人在一起集体生活，总会有些磕磕绊绊，比如有些人个人习惯不好，老人去说对方一般不会听，这时候我就会偷偷把事情讲给管理员听，让管理员去纠正，效果往往很好”。处理“家庭”矛盾，她有自己的一套办法——“打小报告”。因为老人的脾气有时像小孩，“老小孩”之间的指责，会让老人生气，而管理员就像是“孩子们”的“老师”，“老师”指出问题，“孩子”更容易接受，事情也容易解决。

“老人民管会有专门的规范，告诉我们该做什么，责任在哪里”。按照Q/HFY F3-04-2017《民管会管理规范》要求，民管会参与院内民主管理，负责定期组织文体活动、帮助新入院老人快速融入集体、传达上级和院文件等工作，“民管会两年选举一次，有了这个规定，新选举上的老人，也会很快进入状态，成为民管会合格的一员”。

田淼娟老人的脸上总是带着笑容，向每一个人传递快乐。

一切从“最大化满足老人需求”出发，“急老人所急，想老人所想”。

未来的养老服务将呈现信息技术与养老服务相融合的发展趋势，标准化工作能够起到的作用将会越来越重要，帮助我们进一步提升养老服务质量。

——虹口区社会福利院院长余爱梅

“把家搬到了福利院”

王敏，一个87岁的老人家，方正的脸庞，眉宇间透露着一丝威严，退休前公检法的工作经历，让她整个人看起来很严肃。王敏是记者采访的老人中比较特殊的一位，她和她的丈夫、儿子一起住进了徐汇区社会福利院的一个房间，真正把家搬到了这里。

当年王敏老人怀孕时，由于特殊的工作原因导致身体受到损伤，儿子生下来就有智力障碍。她和她的丈夫对儿子十分愧疚，决定不再要孩子，把全部的爱都倾注到儿子身上，百般呵护。后来，老俩口年纪大了，80多岁照顾自己都已力不从心，更别提照顾儿子了。因此，他们一家住进了徐汇区社会福利院。“从原来的家，搬到现在的家，感觉很好，会有人照顾，生活品质更高了”，王敏说，“以前，我最担心的是我儿子，如果我们老俩口不在了，谁来照顾他。现在，我不担心了。”在她望向儿子的目光中，记者看到的是满满的宠爱和一丝不舍，闪闪发光，像天空中最亮的星。

养老机构的服务管理如何规范？实践证明，标准化是最优的管理方式。在我们全面推行养老服务标准化之后，标准意识已经融入全院职工的工作当中，“人人都知晓，个个是专家”。

——徐汇区社会福利院院长姜洪英

王敏老人对家里的卫生要求很高，“这里卫生条件我很满意，以前自己家里都做不到这么好，房间里每天清理，洗手间有专门的清洁人员，一周擦窗一次，每个月大扫除一次，床垫和被褥都要翻起来打扫”。王敏清楚记得每一次清洁的时间和细节，“亲戚朋友来看我们的时候，都夸这里干净，我们住得也很舒服”。

“院里对食物的管理也非常规范，每天都有人检查冰箱内食物”。徐汇区社会福利院在食物管理方面有着严格的要求，专门制定了管理标准。院内统一就餐，由福利院食堂供应，在保证营养的基础上，尽可能满足老人的要求，如肉煮得更酥烂等。老人私人食物放公共冰箱保存，有专人保管，每天检查。这是因为老人记忆力下降，对食物的保质期不敏感，专人检查以防止老人食用过期食物，保障健康饮食。

结 语

在采访过程中，三位院长不约而同地提出了一个问题，就是专业护工招聘极为困难，这也是目前阻碍养老机构服务质量进一步提升的最大障碍。希望社会各界能够共同努力，改变思想，改善现状，让“老有所养”惠及更多老人。