李勇 杨雅斯

摘 要：人民不断提升的物质水平导致政府按照传统模式提供公共服务时出现供给不到位、业务辦理效率差等问题频发，长久下去政府职责缺失问题会愈演愈烈。为了提高公民对公共服务的满意度，可以借助AI技术为群众提供个性化主动的服务。文章从公共服务的用户需求、业务流程以及业务反馈3个环节入手，举例讲述了如何借助AI技术改变政府同群众之间的沟通交流模式，增强群众对政府的信任。

关键词：人工智能；公共服务；满意度；政府职责；用户需求

1 现今背景下公共服务存在的问题

公共基础设施建设作为政府的职能之一，其主要目的是为了服务公众。公共服务是针对社会上全体公民的生活、生存与发展的某些需求来提供服务的，能使公民受益或得到享受[1]，这就体现出公共服务具有公共性，也正是这一特点决定了只依靠社会以及市场两方面来承担是不够的，还需要政府这一具有公共权力执行的机关同时负责供给。但是公共服务在现今时代背景下出现的问题愈来愈多导致公众对服务的满意度表现出下降趋势，出现的主要问题来自以下几个方面。

1.1 用户对公共服务的需求增加

随着生活水平以及信息技术的不断提高，公民对公共服务的要求也在不断增加，并且这些要求呈现出多样化以及个性化等特点，政府作为公共服务的供给主体对于公众的需求没有引起充分重视，也没有建立一个完全的、合理的、科学的针对需求的管理理念，导致公众希望的需求与政府提供的需求不对称的情况出现，因此，在面对庞大数量的群众的新需求时不免出现效率低下的问题，这是目前最大的问题。

1.2 相关工作人员态度不正

公共服务涉及的领域中，相当一部分的工作人员存在态度不端正、卸包袱等毛病，这是由于缺乏群众观念以及服务意识造成的。当用户提出需要时他们不会及时积极地去解决，本来一天就能解决好的事情可能会拖至两到三天甚至一个星期才完成，这就会让公民认为服务的工作质量以及效率低下。

1.3 业务办理需要工作人员与用户进行面对面交互

目前公共服务领域涉及的各项工作存在一个比较大的局限性，那就是业务的办理过程必须要办理业务的用户与相关工作人员面对面的互动。所以用户常常需要花一整个上午甚至一整天的时间来到办事地点排队，而真正办理业务的时间往往不超过十分钟，这种情况对于许多用户来说耗费的物力、财力、精力都是比较大的。

综上所述，如果政府职责缺失的表现越来越突出，公共服务的用户黏度就会越来越差，这势必会造成公众对政府产生不良印象，更严重甚至可能造成公众对政府缺失信任感，所以提升公共服务质量、强化政府责任就显得尤为必要。提升公共服务质量的核心在于政府管理时要以用户为导向、以用户的高满意度为目标，不断满足用户的多方面需求，建设人民满意的服务型政府。

但是服务型政府公共服务必须利用其他力量来提供一部分服务，以保证公共服务的水平及质量。结合现在这个时代背景，应该采取怎样的方式强化和改善政府公共服务？是否存在一种完全新颖的组织方式取代传统工作模式，把这些日常性以及重复性的工作变得更容易被获取，从而提高工作质量、提高公民的满意度？

2 一种新思路—AI技术

人工智能（Artificial Intelligence，AI）在如今社会是一个热门词，它不仅意味着一次技术革命，对社会结构的变化也带来了巨大的影响。目前有大量的系统被开发出来，并通过每天不断地调试维护变得更加先进，它们的出现取代了许多原本属于专业的相关工作人员的工作。《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中清晰表明，要依托互联网平台提供AI创新公共服务[2]。因此，将AI作为技术支撑可以帮助政府极大地提高公共服务的有效性，实现以公众为服务导向的政府。

智能公共服务是实现智慧城市的必要条件，也是未来公共服务发展的必然趋势。智能公共服务利用大数据以及AI技术等增强了政府各个部门之间信息化的联络，将传统的后端治理模式转变为前端治理，被AI技术辅助的公共服务使得大多数业务的线上办理成为可能，使公共服务呈现出针对性和主动性的特点，很大程度上增进了公民与政府之间的交流互动。

智能公共服务可以打破传统的服务模式，从而传统模式存在的各种问题都能够得到化解，这对于提升公共服务积极性且提高政府治理效益有很大帮助。公民对公共服务的满意度一般体现在3个方面：（1）自己提出的需求能不能被满足，（2）业务流程的办理效率以及质量是否足够高，（3）业务完成以后的反馈方式是否人性化、智能化。要想提高公民对服务的满意度，势必要考虑将AI技术与这3个环节进行结合。

3 公共服务新模式

3.1 AI作为技术支撑全面了解用户需求

在建设服务型政府时，公民对提供的公共服务的满意程度是一个尤为重要的指标。但是我国现阶段的公共服务忽视了公民的需求，导致政府提供的服务与公民需求错位以及政府供给服务不足的情况频发。公共服务需求是公共服务决策以及供给的必要基础，在公共服务实现时，那些一般性以及普遍性的公民需求构成了某一区域里的公民对于种类不同的公共服务需求偏好的总和[3]。因此，为了实现公共服务的精准性，政府需要了解公民的需求偏好，并强化管理，不仅可以使服务决策增加民主性，还能提高公民对公共服务的满足度。借助AI手段比如智能搜索、智能客服等可以更清楚全面地了解社会公民的需求，接下来以公共图书馆为例。

在互联网和大数据的双重背景下，公共图书馆逐渐成了以读者为中心的服务方式，公共图书馆相较于高校图书馆拥有的信息用户数量更大，并且信息需求种类繁多复杂。在情报检索领域中，自然语言有着非常重要的作用，如果在检索这一项服务中运用到AI，那么公共图书馆的传统老式系统就会变成智能系统，从而可以让读者从被动接受服务转变成主动享受服务，这对于提高读者的阅读积极性有很大的帮助，还体现了个性化和人性化的服务理念。智能搜索是借助AI中的自然语言处理技术以及智能代理技术等，确保有一个规模较大的知识库作为基础支撑，还需要建立一个强大的推理机制，利用读者的各种数据进行信息的收集和处理分析读者的需求以及爱好，并依据这些需求爱好等过滤掉不相干的信息[4]。假如读者在搜索栏中输入的查询请求不够明确，这时候智能代理技术将发挥作用，利用推理机制分析出读者最可能的需求，并匹配出与读者最类似的那些需求。

3.2 AI作为技术支撑优化业务流程

政府是利用公共服务的流程来实现对社会大众的服务。在现如今行政办理过程相对复杂的情况下，仅仅依靠传统的办理模式进行行政流程会导致业务效率低下。为了避免效率滞后的情况频发，应该对公共服务的流程进行优化，这个本质是公共服务与时俱进适应经济社会发展变化，将社会大众作为中心、政策法规作为依据，简化优化业务办理流程的过程[5]。只有把业务办理过程中不需要的、繁琐的证明手续等去掉，才能真正达到便民的目的。在互联网技术越来越先进的今天，流程优化的方式也在不断更新，接下来以公安机关为例。

假如你因手机被扒窃去派出所报案，你会发现负责这个案件的民警可能手上还有二三十起其他不同类型的案件没走程序，甚至你看到他们此刻在处理的案件可能还是一个月之前发生的。一般办案层层设卡，做笔录时当事人要把事情的经过重复好几遍，民警在记录时也很慢，并且需要领导审批的环节很多，所以简单的偷窃案在报案处理时可能要花上四五个小时甚至更长时间，处罚结果的等待时间就更长了。在如今以群众为中心的服务理念的背景下，我们国家对公安部门的工作要求越来越具体化和流程化，因此，在为广大群众提供警察这一公共服务时的效率问题出现了重大的危机。想要改善公安局的办事效率，最有效的方法就是利用AI技术通过强硬的量化标准提高效率。笔录环节的工作大部分都是属于重复性质的，如果可以借助AI技术辅助完成，办案民警的录入操作会减少很多，从而工作效率能够大幅度提升，还可以使笔录的客观性和真实性提高。实现智能笔录需要借助的技术主要是语音识别技术，这样就能在电脑上自动生成各类笔录，民警则只需要根据自动生成的笔录进行检查、修改等操作，很大程度上节约了办案民警以及报案公民的时间成本。

3.3 AI作为技术支撑完善业务反馈

人们的生活水平在日益发展的现代社会中不断提升，与之同步提升的是公民对公共服务的需求，政府作为公共服务的供给者，想要得到公众的满意，势必需要改变其工作方式，从而提升服务的质量。办理公共服务的最后一个环节是业务反馈环节，这一“终端”环节的质量高低、人性化与否也直接关乎群众的满意度，政府必须做到用优质的服务方式为群众办事的最后一公里打造良好的体验感，真正实现一个事情不跑两趟。接下来继续以公共图书馆为例进行分析。

由于公共图书馆的地理位置以及开馆闭馆时间的限制，公民在借还书操作时难免会出现脱节，并且来回图书馆会花费大量的时间。为了避免这种脱节，更好地服务公民，公共图书馆应该打通借书服务的最后一公里问题，这里的最后一公里表达的内涵有两层：第一层含义是距离，也就是大幅度减少图书馆和公民之间的物理距离；第二层含义是服务，意在将公共图书馆的借书服务主动送到群众身边。为了同时解决公共图书馆借书的物理距离以及主动服务群众问题，我们可以参照共享单车、共享充电宝的模式在各个社区以及商圈建立共享图书自动化书柜，实现为社会大众提供更加经济、便捷且高效的借阅服务。当公民在机器上操作时，如果想借阅的书自动书柜里没有则可以选择物流的方式送过来。有了共享图书这样的方式，公民可以24小时随时在自动化机器上進行借还书等操作，大幅度节省了往返公共图书馆的时间。

4 结语

在转型服务型政府过程中，公共服务的质量以及效率是关键性指标，但是传统公共服务模式存在的弊端导致政府与民众之间的互动交流差，不利于我国服务型政府的转型。在信息飞速发展的今天，如果在公共服务领域广泛应用AI技术，不仅可以帮助政府作出最优判断，还能为公民提供主动个性的服务，这样业务效率质量会大幅度提升，可以更全面地服务公民，从而提升公民对公共服务的满意度。