赵玉莲

摘 要：本文以山东师范大学长清湖校区图书馆自助借还系统为例，分析了高校图书馆自助借还系统存在的必要和某些不足以及改进的措施。

关键词：自助借还服务系统；应用探讨

山东师范大学长清湖校区图书馆是按照图书馆功能定位要求建设的现代化图书馆。新馆于2015年6月开始运营，实行了网络全覆盖，采用“一卡通、大流通、大阅览、大咨询、大服务”的运行模式，提供自助借还、自助检索、自助打印复印等多种便捷的自助服务。

笔者现仅以长清湖校区图书馆的自助借还系统两年的运行情况为例，探讨高校图书馆自助借还服务系统使用中的典型问题和应对措施。

一、图书馆传统服务模式的变革

自助借还系统的投入使用，颠覆了图书馆传统的服务模式，给读者和管理者帶来了巨大的便利，具体表现在以下几个方面：

1、图书借还便利性的提高

长清校区图书馆开架借阅图书约100万册，年借还量10万册左右。人工借还服务时期，遇上高峰时段读者常常需要长时间排队，由此引发读者对图书馆服务的不满。现在新馆引进了八台自助借还服务系统，分别放置在大厅与各楼层，读者可以根据自己情况，灵活地选择借还书的时间和地点，只需几秒钟便可完成借还书的整个过程，极大地方便了读者，昔日排队借还书的场景已成为历史。

2、图书馆管理人员严重不足现状的缓解

长清湖校区图书新馆投入使用后，两个校区图书馆同时运行，图书管理人员的严重短缺成为图书馆面临的最大问题。新馆自从引进自助借还系统，极大地提高了图书借还的效率，借还岗位由原来分散的多个减少到一个总的服务台，负责借还书的管理人员也由原来的十几人减少到现在的4人，有效地缓解了图书馆员严重不足的现状。

3、馆员与读者关系的改善

自助借还系统的使用不仅为读者提供了轻松自由的借阅环境，同时也使图书馆员的工作职责发生了转变，即由原来单调和繁重的人工图书借还为主转变为以咨询和疑难解答为主，并辅助解决异常情况下的图书借还。因此，图书馆员也就有了更多的时间了解和学习图书馆先进的服务理念，把更多的时间和精力转移到提升个人和图书馆形象的服务中，为读者提供更优质的服务。图书馆良好的服务氛围为馆员与读者之间和谐关系的建立和发展提供了有力的保障。

二、图书自助借还系统存在的问题

尽管图书自助借还系统解决了人工借还时代的老大难问题，但笔者在实际工作中也发现了自助借还系统存在的某些不足和问题：

1、图书自助借还失败问题

图书条形码读取失败是图书拒借与拒还的主要原因。自助借还机利用激光读取图书条形码，这就要求条码必须清晰、完整、并粘贴工整。一旦条形码出现磨损、折痕、断裂、粘贴严重歪斜等情况，便会出现条码扫描仪无法读出条码的情况，导致图书拒借拒还。我馆图书的条形码与索书号书标是并排粘贴在封底上部的，如果索书号书标与条码靠的太近或者书标压住部分条码，也会导致扫码不成功。

另外，图书厚薄与开本大小也会影响图书的自助借还。自主借还机的扫描仪有一定的扫描范围，正常大小的书籍都在它的扫描范围内。而开本偏大或偏小以及较厚的书籍，则需要读者手动调节扫描仪的扫描范围，否则会因为扫描条码不全或无法扫描到条码而导致借还书失败。对于某些过大、过小或过厚的图书，读者需要到服务台人工借还。

2、读者自助操作的规范性问题

尽管自助借还机有语音和文字提示借还书的具体流程和注意事项，但仍有部分读者借还书时操作不到位，导致借还图书不成功。以下两个例子是图书馆员每天都要面对的特殊情况。

第一，读者携书出馆，门禁报警器报警，而检查却显示读者借书成功。我们就这一情况进行分析，经过反复论证，终于找到了问题所在：读者没有严格遵守操作规程，未将所借图书的书脊推到V形槽的底部并使书脊紧贴机器数秒钟，进而导致自助借书的消磁失败。因此严格读者的操作规范是解决这个问题的关键，另一方面这也给生产自主借还机的厂家提出了针对消磁环节更高的灵敏度要求。

第二，读者在自助借还机已完成了借书手续，但没及时取走V型槽里的图书，导致机器默认还书状态，所借图书瞬间又被还回。等到读者携书出馆时门禁报警。

3、图书污损严重，责任认定困难问题

长清湖校区图书新馆运营两年来，我们通过抽查发现，图书破损、污损情况非常严重。造成这一状况的主要原因是读者通过自主借还机还书，缺少了馆员老师监管、检查这一步骤，致使破损、污损的图书没有及时被发现或处理。另外，由于技术原因自主借还系统无法确认图书污损的责任者。这也给图书借还管理提出了新的更高的要求，即自主借还系统下读者的自律意识、加强的抽检措施以及相应惩处措施的一体化方案。

三、针对问题的应对措施

1、自助借还系统的操作规范性培训

我馆积极开展了各类读者培训活动，通过新生入馆培训、现场体验、专题讲座、大屏幕播放、印发使用指南、志愿者服务等各种宣传方式使读者充分了解图书馆的规章制度和借阅规则，引导读者规范使用自助借还系统，减少借还书环节的出错率。

2、对读者进行爱护图书的自律性教育

针对部分读者爱护图书意识比较薄弱的情况，我馆在每年新生入馆教育时就特别注重教育学生树立爱护图书的自律性意识。特别强调，读者在借阅时应仔细检查图书，如发现图书已有污损，应及时找馆员声明，避免还书时责任不清；读者如不慎或意外造成读书污损，要主动与馆员说明情况，不能在自助借还机上还书了事，逃避责任。

3、条码加工要规范

自助借还系统使用情况的反馈，对新书条码加工和粘贴都提出了更加严格和规范的要求，另外加贴一层透明胶带以避免条码磨损同时也增加了牢固性。对流通频繁，磨损严重的条码要及时更换。鉴于条形码存储信息的局限性，技术部门也应积极探索图书二维码应用的可能性，最大程度地避免拒借拒还的发生。

总之，为了使自助借还系统能够更好、更便利为读者提供服务，要求图书馆员遇到问题时应及时查找原因，并尽快找出解决问题的办法，实现人工服务配合自助设备的人机完美结合。

[参考文献]

[1]祁冰，高校图书馆自助借还系统的利与弊图书馆学刊2012 年第12 期.

[2]徐晨琛，高校图书馆自助借还服务系统的应用探析—以华中师范大学图书馆为例科技情报开发与经济 2012年第22 卷第21 期.

（作者单位：山东师范大学图书馆，山东 济南 250300）