张海燕

【摘 要】 目的：讨论急诊科实施创新服务理念对提高护理满意度的作用。方法：选取我院的1000例急诊科门诊输液患者作为本文的研究对象，而后随机将其分为对照组（常规护理服务）与研究组（对照组基础上加用创新服务理念），评判标准：护理满意度。结果：研究组患者护理满意度的96.2%明显高于对照组的88.4%，P<0.05。结论：创新服务理念的实施可有效的提高患者的护理满意度，构建良好的医患关系，值得推广。

【关键词】 急诊科;创新服务;护理满意度

【中图分类号】R753【文献标志码】A【文章编号】1005-0019（2019）09-129-01

急诊科是医院的首要门诊，是医院在接受危重患者和公共突发事件患者的第一门诊部，根据临床实践发现，急诊科工作的主要特点为患者情况复杂、病症多样、病情紧急等，在实施急救环节中，其对护理人员的专业素养有着较高要求，需要护理人员具备扎实的护理功底，有较强的处置应变能力。为有效的提升急诊科室护理人员的专业素养与护理满意度，本文对急诊科实施创新服务理念对提高护理满意度的作用进行了探析，如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2018年6月-2018年12

月，选取我院的1000例急诊科门诊输液患者作为本文的研究对象，而后随机将其分为对照组与研究组。对照组500例，其中男女比例为266：234，平均年龄为（37.4±5.3）岁;研究组500例，其中男女比例为267：233，平均年龄为（37.5±5.4）岁，上述一般资料并无显著差异，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

对照组患者实施常规护理服务，研究组在此基础上加用创新服务理念，详细内容如下：

1.2.1 建立现代化的服务理念

在急诊科内营造人性化服务氛围，促使科室内医疗服务及护理工作呈规范化运行，将新型护理服务工作与护理人员的业绩和奖金挂钩，以此来强化护理人员的创新护理服务意识。定期对科室护理人员进行月度护理考核，主要从创新护理工作实施情况、工作进展、取得成效等方面入手，进行综合考评，深化护理人员对创新护理服务的认识及掌握情况。

1.2.2 对护理人员实施人性化管理

科室相关负责人应该充分把握工作实际，对护理人员采取科学的弹性排班制度，在日常护理工作正常开展的情况下，设置1-2组备用班次，避免因突发情况而缺少工作人员。日常的工作班次应该科学设定，如设置白班、夜班、出诊白班、出诊夜班等，每组班次设置一名经验丰富且资质较高的护理人员带领，确保紧急事故得到合理处置。在日常的护理管理工作中，应鼓励科室内护理人员积极进行学习，培养其善于学习的精神，不断增强科室护理人员的归属感与责任心，结合每个人的兴趣爱好，进行针对性的职责划分，在满足自我价值的同时确保其工作质量得到保障。在工作之余，组织科室人员多参与团体协作活动，鼓励其团结向上，增强科室凝聚力，采取相互指导或建议的方式，不断强化自身工作效率，完善护理工作方法，月末进行整体总结，分析问题，总結经验，鼓励大家吸取教训，以饱满的精神面对今后的护理工作。

1.2.3 不断提高医护人员的工作能力及公平竞争力

科室应该重视对新进护理人员的岗前培训与指导，并对老护士进行业务知识强化培训，丰富其理论知识。在进修及晋升中应该秉持公平竞争原则，将业务素质与操作技能作为进修及晋升的衡量标准，综合素质全面者优先给予相关机会。急诊科工作繁重，多有加班现状，管理人员应进行定期进行加班统计，确保多劳着得到额外的奖励，营造多劳多得氛围，调动其工作积极性。

1.2.4 树立科室良好形象

急诊科除常规宣传外，医院还应该主动与当地各个医疗点进行交流沟通，对急诊工作进行指导培训，在提高医院急诊工作的同时，提升本院急诊科室知名度。

1.2.5 采用创新护理服务

急诊科室在实施急诊护理工作中应严格执行创新性护理服务理念，对每一位患者进行严格认真的护理操作。科室内应设有导诊台，方便广大前来就诊患者咨询、就诊，确保紧急就诊患者在最短时间内接受专业的诊断处理，防止病情延误。

1.2.6 加强与患者的交流沟通

常规就诊工作外，护理人员应该主动深入到患者中，通过沟通交流、发放宣传手册等方式，积极与患者进行沟通，了解群众的就诊需求，提升医院的影响力。在就诊过程中，要以患者为中心，主动与患者进行交流，掌握患者内心想法与需求，将人性化护理最大程度服务于群众，有效提升患者就诊依从度，建立良好的医患关系[1-2]。

1.3 观察指标

观察两组患者的护理满意度指标，包括有十分满意、一般满意以及不满意。

1.4 统计学分析

文中数据均以通过SPSS22.0软件的计算，计数资料表示为%，用χ2检验，若P<0.05，说明有统计学意义。

2 结果

研究组患者护理满意度的96.2%明显高于对照组的88.4%，P<0.05，见表1。

3 讨论

本文针对急诊科护理工作的特殊性，实施了创新服务理念，首先就科室护理管理层出发，积极营造良好的创新服务理念氛围，在日常的急诊工作中不断总结经验，提升护理人员的专业素养及操作技能，以此为患者提供更加安全的护理服务。在日常护理管理中，培养科室护理人员的良性竞争具有重要意义，通过营造浓厚的学习氛围和工作环境，广泛开展各类宣传，以此来努力提升急诊科良好社会形象，扩大其知名度。在科室为患者提供具体护理服务时，医护人员要严格按照护理标准进行，在与患者主动交流沟通的同时，主动接近患者，了解其内心真实想法与就诊需求，并及时总结，不断完善和改进护理工作中的不足之处，使护理工作被广大群众所认可、所肯定，就诊过程中，要合理安排就诊资源，优化就诊流程，让所有前来就诊的患者感受到医院对他们的尊重与肯定。

综上所述，创新服务理念的实施可有效的提高患者的护理满意度，构建良好的医患关系，值得推广。

参考文献

[1] 陈芝华.急诊科实施创新服务理念对提高护理满意度的作用[J].中医药管理杂志，2017，25（21）：76-77.

[2] 赖育珍，陈艺清，陈熙乔.创新服务理念提高急诊患者满意度[J].黑龙江医学，2013，37（07）：615-617.