孙小波

（四川省资中县人民医院药剂科，四川 内江 641200）

药学服务即药学工作者通过自身对药学知识、药学工具的了解有效服务于患者、家属与护理人员，以满足其对药学服务的需求[1]。药学服务是医疗服务的主要内容，其能够反映出医院服务质量，对医院形象与患者健康具有重要影响。西药房作为药学服务的实施主体，常发生差错事件。基于此，研究中以2018年1月至2018年12月间本院的38例西药房医护人员与344例患者为研究主体，旨在探究西药房药学服务质量提升的价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：以2018年1月至2018年12月本院的38例西药房医护人员与344例患者为研究主体。经伦理委员会直接审查，且得到批准。随机分成A组和B组，均是19例医护人员与172例患者。A组中，男91例，女100例；年龄是19～75岁，平均（34.25±1.36）岁。B组中，男92例，女99例；年龄是18～71岁，平均（34.58±1.49）岁。上述数据对比并无差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：B组给予常规管理，即根据医师所开具的处方进行发药，简单解释患者或家属的药方问题，叮嘱其用法与用量等。A组给予西药房药学服务质量提升管理，具体为：

1.2.1 提升西药房医护人员的综合素质：应定期组织西药房医护人员学习《药品管理法》等法规，使其掌握相关法律知识，并定期组织其进行专业知识学习和考核。学习内容为药物性质、适应证、用法用量、禁忌证与注意事项等。同时培养其沟通能力，树立其以患者为服务中心的理念，使其采用友善和主动的态度与患者沟通。

1.2.2 定期培训业务骨干：定期组织业务骨干到上级医院进行专业培训，也可聘请药学专家进行院内知识讲座，使其学习药学服务相关知识，以完善知识库。并应培养药学医护人员的药学专业意识，使其注重药理学、药物性质与药动学间关系，养成专业思维模式，可有效鉴别医师所开具的药物处方，以减少差错事件。

1.2.3 完善硬件设施：设置足量的药柜、冷藏式冰箱和调剂台，并成立药学咨询室，营造舒适且整洁的药学服务环境，便于患者或家属咨询药学知识。加强西药房信息建设力度，实现药房管理信息化，并加大对西药房硬件与软件设施的投入力度，实行电子处方制度。

1.2.4 进行药品购置管理：加强对西药房药品购置的审核力度，由医务科、药学部与财务科人员负责指导药品购置工作，并明确药品供货商与进购品种，对药品单据进行定期检查与核对，并对药品的批号、说明书、有效期与批准文号等进行不定期抽查管理。

1.2.5 进行药品储存和保管管理：药品的储存与保管应严格按照药品管理制度进行，以药品性质、说明书和用途等为基础进行分类摆放，如生化药品均应放置在冷藏箱中；同类药品应根据有效期由内向外摆放；精神类或麻醉类药品应严格依照标准保存，并实行专人管理和严格交接制度。

1.2.6 给予用药指导：应主动收集药品的常见不良反应，并科学指导临床用药，明确讲解药品用法与用量，普及不良反应和解决办法，使患者的用药有效性与安全性得到保证。

1.3 观察指标：记录西药房的差错事件发生率与投诉率；利用自制评估表评价患者的服务满意度，包括药学服务专业性、服务态度、服务及时性与全面性等，共100分，分为十分满意、满意、基本满意与不满意。

1.4 统计学分析：数据通过SPSS21.0软件加以处理，计数资料用（%）表示，行χ2检验，P＜0.05差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 西药房差错事件发生率与投诉率对比：A组的西药房差错事件发生率为10.53%，B组为47.37%；A组的投诉率为5.26%，B组为47.37%，对比差异显著（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者西药房差错事件发生率与投诉率对比[n（%）]

2.2 服务满意度对比：A组的服务满意度为98.84%，B组为94.19%，对比差异显著（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者服务满意度对比[n（%）]

3 讨 论

药学服务是医疗服务质量的主要体现，在现代医疗模式的不断发展下，临床药学服务对医护人员的综合素质要求有所提升[2]。但西药房仍存在较为普遍的不合理用药情况，因此，西药房药学服务提升管理势在必行。通过对药学医护人员整体素质的提升可使其有效掌握药学知识，进而减少药物不良反应[3]。定期培训业务骨干可提高其药学服务意识与水平，使其知识库不断优化，并具备药物处方鉴别能力[4]。设施完善可利于患者或家属咨询药学知识；药品购置管理可提高药品质量，确保药品采购工作的科学性和合理性。药品储存与保管管理可确保药效，避免差错事件；用药指导则能够提高用药安全性。结果为：A组的西药房差错事件发生率（10.53%）低于B组（47.37%）；投诉率（5.26%）低于B组（47.37%）；服务满意度（98.84%）高于B组（94.19%）（P＜0.05）。与庞力超[5]等研究结果基本一致。可见，西药房药学服务质量提高管理可降低的差错事件发生率与投诉率，且能够提高药学服务满意度，可推广。