许海东

容错纠错在组织行为学中就是差错发生后的管理方式，组织行为学认为，在当前复杂的现实环境和人类有限理性的情况下，人们很难利用有限的信息、知识和能力来预防差错的发生，差错不可避，因此差错成为每个组织都必须面临的问题。

一、差错概念

差错指行动偏离目标或计划，由于差错是人类行为的组成部分，它无处不在并难以完全杜绝，因此每个组织都可能受到差错问题的困扰。工作差错有三个特点：（1）差错仅仅发生于目标导向的行为中；（2）差错妨碍了目标的实现；（3）差错应该是可以避免的。有意的错误行为或故意违背规则，则不能认为是差错。在现实的工作背景下还需要注意差错和错误的区别，区别主要在于：（1）错误的后果更加严重；（2）差错的产生通常是无意识的，而错误的产生多是有意识的、主观的；（3）从词性上说，错误是贬义词，而差错是中性词。

二、差错防范策略和差错管理策略

差错问题策略涉及主要指差错预防、差错管理等。差错防范策略和差错管理策略是处理差错的两种方法，差错防范策略与差错管理策略在处理差错中既有联系但更多是区别的两种思路。

（一）差错防范策略。差错防范策略指在工作过程中试图通过防范差错的发生来达到目标或完成任务的目的，以防止不良后果的产生。到目前为止，组织中比较常见的差错处理方法还是差错防范策略。为了使工作差错降到最低限度，组织投入许多人力和物力用于开发和实施差错防范系统，如审计制度、全面质量管理和管理信息系统等。

（二）差错管理策略。差错管理策略认为，在复杂的、动态的环境中，差错是行为必要的副产品。这就是说，差错管理策略更多地强调如何积极地处理差错，而不是防范差错的发生。

差错管理分为积极和消极两种维度，并从内容上将其归纳为四个方面，包括差错沟通及互助、差错掌握、差错风险承担以及差错反感。

差错管理策略与差错防范策略的区别之一在于前者把差错本身和差错后果分开。差错防范策略的目的在于防止差错在工作中发生，而差错管理策略核心思想是避免负面的差错后果，而不是差错本身。差错管理认识到系统真正的“威胁”不是差错本身，而是其负面后果。因此差错管理策略是要减少这些负面后果。这样，差错防范策略注重通过对行为的控制来降低出差错的可能性，而差错管理策略则注重差错产生后所采取的补救措施。区别之二体现在对差错后果的不同认识。差错防范策略是通过消除差错本身来防止负面后果。然而，除了负面后果以外，差错也提供了一系列学习机会。如果采用差错防范策略，虽然可以避免差错的负面后果，但是员工同时也失去了从差错中学习的机会。

三、差错管理的影响方面

（一）差错管理与创新行为

根据班杜拉的社会学习三元交互理论，环境、个人和行为三因素相互影响，环境是行为的基础，并影响行为的导向。组织本是一个动态的、不断更新的知识系统，因此致力于学习的组织比其竞争者更容易创新。依据创新的幅度，组织创新行为可分为探索式创新和利用式创新。探索式创新是一种大幅度的激进的创新行为，其意图是寻求新的可能性。组织通过探索式创新设计新产品、开辟新的细分市场、发展新的分销渠道、为新的消费者群体提供服务。利用式创新是一种小幅度的、渐进的创新行为，其意图是对现状进行改进。正向的差错管理气氛允许差错的发生并鼓励从差错中学习，因此，有利于引进新思想。在正向的差错管理气氛中，组织成员对组织的信赖程度比较高，愿意冒险探索新事物，有动力思考新主张，于是，可以促进探索式创新。负向的差错管理气氛不允许差错发生，对差错的惩罚较为严重。为避免犯错，组织成员不愿意接受挑战性的工作，对创新持保守态度，但会主动梳理工作流程修订操作手册、完善规章制度，不断改进组织的运行模式从而促进利用式创新。

（二）差错管理与职业成才

员工身处于组织环境中，组织的氛围必然会对其职业成长有影响。在工作中，任何员工都可能出现差错，组织的差错管理文化一定程度上决定员工的经验积累。社会信息加工模型表明对社会信息的早期理解方式会影响人的后期目标定向阶段的信息加工，“人的早期理解方式”被重视。在差错中学习是人类获取知识和经验的重要方式之一。如果组织的差错管理氛围良好，对员工彼此间相互分享、交流和探讨差错信息的态度是积极鼓励的，这便能为员工的差错学习提供便利，从而推动员工实现职业成长。员工通过学习，增长经验，不断朝着自身的职业目标奋进。而这一过程恰恰促进个体的职业胜任力的提升。在正向的差错管理氛围中，存在一批道德品质高尚、尊重员工，服务员工的公仆型领导，高度重视员工个人的发展与组织的发展，在深入了解员工的精神、职业、人身等方面需要的基础上，竭尽全能地为员工创造和提供发展机会，加速员工自身职业成长。

（三）差错管理与组织绩效

组织中差错管理文化的缺失有助于解释“成功困境”。因为成功的组织已经形成了路径依赖，很少出现差错，对差错有更少的关注，来自差错所带来的消极负面反馈是不突出和不清晰的，而这一切将会带来战略上的盲点及降低未来成功的几率。员工是组织绩效的主要提供者，组织的环境对员工的职业成长起着重要的作用，组织如果能够根据员工的意愿支持员工发展，员工便能得到更快的职业成长。在积极、健康、信任的组织氛围中，员工由于“被尊重”和“受重视”，激发了个体的活力，因而更乐意以主人翁心态积极为组织做出贡献。

四、差错管理在组织中应用

既然差错取向与员工职业成长、创新行为、组织绩效密切相关，那么在日常人力资源管理中可以釆取一些举措，在组织内部形成正向的差错管理氛围，建立容错纠错机制。

（一）正确对待差错的产生。在差错发生后，重视分析差错发生的原因，公开对差错进行讨论和沟通，注重培养差错处理的能力，组织的领导者必须转变差错管理理念，摒弃“零差错”的概念，从根本上认识到差错管理的积极性，从而在实践中加以运用。

（二）开展差错管理培训，对出差错员工进行再培训。在培训中鼓励员工出现差错。应强化差错管理指导（旨在减少差错带来的负面情绪影响的“拇指规则”）的使用，对差错培训进行指导。可以对全体员工进行差错管理培训，让他们了解差错管理的意义和作用，以提高其參与差错管理的积极性和主动性。

（三）建立主动报告差错无惩罚制度。员工的差错取向决定了其发现差错后报告差错的意愿，差错的积极报告对组织差错管理有积极作用，通过构建合理的差错报告机制，可以增加员工对报告差错的意愿，进而增加组织中差错信息的传递、沟通和交流、分享差错的经验和教训。扩充有效的差错报告形式和渠道，鼓励员工自愿或者他人上报工作差错。差错报告形式有多种，出差错员工自愿逐级上报以及他人（同事或者家属）釆取匿名（或者署名）形式上报，对报告人严守秘密，甚至适当给予奖励，同时对当事人隐瞒不报者采取惩戒措施。

（四）建立容错纠错机制。差错与错误不同，有意的错误行为或故意违背规则，则不能认为是差错。在容错中要区分差错与错误的概念，对推进改革中因缺乏经验、先行先试出现的失误错误给予容错处理，对差错启动容错处理程序，建立健全宽严并济的处置机制，充分体现惩前毖后、治病救人的取向，坚持容错与纠错结合，对存在差错的人员给予容错的同时，要切实做到有错必纠、有过必改，避免一容了之、放任错误。

参考文献

[1]李阳，谢阳群，方旭.差错信息视角下的差错管理文化研究[J].《现代情报》，2013，33（6）：19-22。

[2]王重鸣，洪自强.差错管理气氛和组织效能关系研究[J].浙江大学学报，2000，30（5）：114-119。

（作者单位：人民银行南京分行营业管理部）