谢竹君

(国网湖北省电力有限公司 管理培训中心，湖北 武汉 430077)

许多企业都十分重视职工培训，作为世界500强排头兵的国家电网公司(以下简称“国网公司”)更是如此。其培训包括有计划的定期培训和临时性的不定期培训；培训对象涵盖在职职工和刚入职新员工；培训内容涉及国家相关政策、企业文化和岗位能力等。可见，职工培训对于提升在岗职工职业素质、助力新员工角色转换不可或缺。而培训师的培训理念和培训手段会直接影响培训效果。那种获得感极差的职工培训不仅浪费企业经费，还耽误职工宝贵时间，可谓劳民伤财。那么，培训师怎样做才能让职工由“要他培训”变为“他要培训”？实践证明，换位思考就是一种很好的方法[1]。

1 换位思考的作用

所谓换位思考，就是甲乙双方沟通时，为达成共识，甲方先通过“换位”，假想自己是乙方；再“思考”，体察乙方的心理需求。即设身处地站在乙方的角度，感同身受地体验、看待、处理问题。

培训师通过施教，让职工接受知识理念和技术技能的过程就是一种沟通过程。培训师扮演的甲方具有天然的主导、引领和示范性；职工作为乙方客观上具有被动、服从和学习性。由于现场职工岗位职责不同、知识储备不同、培训师来源不同，要使培训师善教，学员愿学，培训师换位思考势在必行。

1)职工岗位职责不同。电力公司按专业、工种分层次设置了不同岗位，其工作内容和职责不尽相同。所以，不同岗位职工所想、所惑存在差异。培训师有必要将自己“置换”到职工岗位，从岗位职责角度审视、思考培训内容合理性。只有这样，才能保证培训内容从源头就对上职工的胃口，即“干什么，培什么；缺什么，补什么”。

2)职工知识储备不同。同岗职工文化水平、技术技能参差不齐。为避免出现基础好的吃不饱、差的吃不下的尴尬局面，培训师应考虑职工接受能力。在组班时，尽量分层次，如初级、中级、高级班等，国网湖北省电力有限公司“新员工金扳手”专题培训就分为种子期、萌芽期、生长期、生态期等，在培训时因人施教。培训师储备知识犹如一桶水，职工需求也许只需一碗水。若培训师不分青红皂白将“一桶水”一股脑地给职工灌下去，职工“不被淹死也会呛死”。相反，若换位思考，精准把控培训内容的深度和广度，恰到好处地“喂”其一碗水，让职工感觉“既解渴又舒服”，就会获得感满满[1]。

3)培训师类别不同。国网公司培训师分为专职培训师和由现场高技能人才承担的兼职培训师(以下简称“内训师”)。前者一般有高学历、高职称，但缺乏实际经验，容易出现脱离实际、答非所问的情况；后者虽具有较强专业技能，但普遍不具备授课技巧，容易肚子里有货倒不出。因此，两类培训师都要换位思考，扬长补短，具体方法与内容如表1所示[2]。

表1 两类培训师换位思考内容

2 换位思考的环节

职工培训一般分为培训前准备、培训中实施、培训后评价3个环节。图1描述了环节构成及内容[3]。

图1 职工培训实施环节及内容

“培训前——准备”：包括确认培训需求、目标、内容、方案及课件制作等。它保证培训方向和质量。

“培训中——实施”：由培训师与职工(学员)共同完成，是教与学的过程。培训师素质和培训手段、学员的学习意愿和方法等决定培训品质。

“培训后——评价”：培训结束后，一方面培训师通过理论考试、技能测试、论文汇报等方式，检查学员培训成果；另一方面，学员运用当面沟通或背靠背打分等形式，对培训效果及自身获得感程度进行评判。

由此可见，要想提高职工培训质量，培训师必须处处换位思考，紧扣培训必要性、培训内容、培训策略、培训效果等问题设计课程。以期达到培训前准备充分；培训中实施顺畅；培训后获得感强的愿景[3]。

3 换位思考的策略

3.1 职责换位，思考岗位责任、

培训师主要依据岗位职责，选择和决定培训内容。一般来说，岗位职责只规定了应该做什么，并未告知如何做。因此，职工要胜任岗位工作，必须经过系统、规范的培训，这就是职工培训存在的根本意义。

“如果我是他，我想了解什么？又该如何做？”培训师通过换位，透过岗位职责工作任务表面，梳理岗位工作流程、应备理论知识、专业技能，进而确认培训目标和内容，制订岗位培训大纲等[3]。

目前，国网公司按工种的不同，分等级制定了《国家电网公司技能人员岗位能力培训规范》[4]。但它偏重技术岗位，缺乏管理岗位培训规范。由于培训内容日新月异，培训手段不断更新，培训师在面对具体的职工培训任务时，既要遵循已有规范，又要有批判的眼光和创新能力。

俗话说：“在其位，尽其责。”岗位职责明确规定了岗位应承担的工作任务。比如，国网公司《供电所长岗位职责》明确了如下内容：1)负责所站安全生产、营销、优质服务工作；2)负责供电所综合事务管理，综合计划制订和监督执行；3)负责内外部沟通、协调工作；4)负责来客接待、信访工作；5)负责星级供电所创建、文明单位创建和一流班组创建；6)负责同业对标和绩效考核；7)负责员工管理、员工培训和考勤工作；8)负责党群综合管理、财务管理；9)负责档案资料管理和后勤管理、计划生育、综合治理、平面管理等工作[4]。

可见，供电所长这一基层领导岗位的工作内容十分庞杂，不仅要面对冰冷的考核指标，还要面对需求各异的内部员工、至高无上的客户及各级主管部门等。可谓既要懂技术，又要懂管理。所以，其培训内容除了安全生产、营销、优质服务等技能外，还有管理能力提升需求。如果在供电所长培训班中设置“领导艺术、沟通技巧”等能够学以致用的课程[5]，具有一定的必要性。

表2所示为本着“缺什么，补什么”原则，为供电所长设置“领导艺术、沟通技巧”培训课程而进行的培训前准备流程[5]。

表2 设置供电所长“沟通能力课程”培训前的准备

3.2 角色换位，思考工作场景

为使培训环境与工作环境高度相似，以让职工培训时有身临其境感，返岗后有培训联想记忆，培训师事前需现场调研，查看职工的工作场景：设备环境、人文环境、角色履职过程等。了解工作场景构成，记录岗位可能存在的问题、工作危险点等，为搭建培训场地提供可靠依据。基于这种角色换位基础，思考并提出模拟还原现实情境的创新培训模式。如供电所长岗位沟通能力培训实施过程中，可通过学员角色扮演，再现“化解客户投诉、解决员工纠纷、沟通上级部门”等常见工作场景。借助适合其心智的分组PK、比武展示、示范、讨论等方式，呈现各种情境、各类处理方式及其可能的后果，帮助供电所长掌握领导艺术和沟通技巧[6]。

3.3 利益换位，思考责权利

员工通过岗位履职实现自身价值，上级通过绩效考核决定员工收益。所以，现场职工很在乎如何完成上级规定的各类考核指标。培训师要善于利用“同业对标”这根指挥棒，以岗位各类指标为线索，将培训内容串联起来，提高职工培训兴趣。比如，为贯彻落实国网公司、省公司全能型乡镇供电所建设任务，某市公司将总指标分解，制定了表3所示的供电所评价标准，总分为105分。

若培训中心要举办全省供电所“安全管理指数”培训班。以表3中的序号1项目“形成零违章”内容为例，那么培训师应依据上述指标要求，事先调研、收集与供电所相关的各类安全事故、安全稽查内容。在此基础上，将现场防范措施整理成章，从而提出行之有效的规避方法，见表4所示[2]。

表3 某供电公司供电所同业对标排序指标

表4 某供电所安全管理指数培训内容

这种思其所困，想其所惑，直接关乎利益的职工培训是我们培训师的努力目标。如何将换位思考理念落实于培训环节之前、之中，更是培训师亟待思考和面对的问题。

4 换位思考的载体

培训课件是实施培训的逻辑主线和主要载体。培训需求、目标、内容、实施策略和技术都包含其中。所以，培训课件是体现和实施换位思考的落脚点。表5系统描述了培训课件的构成维度及评价标准[6]。

培训课件评判标准各维度含义如下。

1)教学目的：培训师通过职责和利益换位，思考职工岗位职责和责权利。即在培训前，培训师必须明白为什么培训，培训什么。

2)教学内容：培训师针对学员知识技能基础和岗位等级，选择与岗位职责对应的工作任务、工作流程和工作环节等，从而确定本次培训的具体内容。

表5 职工培训课件评判标准

表5 (续)

3)教学设计：培训师通过角色换位，思考工作场景。遵循成人认知规律，选择合适的培训方法。宗旨是启发学员积极思考和互动，切忌满堂灌输。

4)技术实现：多媒体、新媒体技术使得培训手段多彩分层，但培训师制作课件时，应时刻牢记教学目的，选择合适技术手段，能帮助学员更好地理解和记忆内容即可。过分炫技只能喧宾夺主。

5 结语

培训师的优势是知识或技能储备全面，且知道职工认知或技能上的缺陷会导致现场工作出现拖延或失误的情况，继而给企业带来很大影响。而现场职工更关注其所从事的局部工作，只熟悉相关的知识或技能碎片。因此，培训师要善于利用换位思考手段，依据岗位职责，从职工认知局限性出发，思考其缺什么，选择职工喜闻乐见的培训形式，这样才能使培训有的放矢，事半功倍。