曹剑

摘要：文章在顾客满意理论和利益相关者理论基本框架指导下，对基于学生满意度的大学英语教学服务质量进行研究。通过分析“满意”“满意度”及“服务”等基本概念，对大学英语教学服务质量进行界定。通过准确把握大学英语教学服务质量学生满意度的内涵，建议高等学校应该充分尊重大学生作为“顾客”的主体地位，了解学生预期、尊重学生感受;大学管理部门应该突出职能作用，树立民主服务意识、建立职能清晰的专业团队;英语教师应该坚定教书育人观、提升课程开发能力。

关键词：满意度;大学英语教学;服务质量

一、“满意”“满意度”及“服务”等基本概念

Philip Kotler指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

“学生满意度”这一概念源自于顾客满意度。最早于20 世纪 60 年代出现在美国，与美国高等教育进入大众化发展阶段关系密切。高等教育大众化带来教育资源相对过剩、文凭贬值等高等教育危机。为了摆脱生存压力，美国高校开始采用商业营销策略，在该策略影响下，“学生消费者至上主义”（Student Consumerism）出现。高校与学生之间的关系发生了重大变化，成为了卖方与买方的关系。美国著名教育家克拉克·克尔（Clark Kerr）认为，“这种从注重学术价值到注重学生消费者的转变是美国高等教育史上两次最重大的方向上的转变之一”。我国对大学的学生满意度调查始于2001年，以清华大学刘西拉教授对某大学工科专业学生开展的满意度调查作为起点。

Christian Gronroos将服务定义为：“服务是一个或一连串的活动，其本质上具有或多或少的无形性，通常发生在顾客与提供服务的员工、实体资源、物品或系统的互动之中，并作为顾客问题的解决之道。” 根据ISO9000国际标准，服务即以满足顾客需求为目标，供方和顾客之间以及供方内部活动所产生的结果。国内学者马万名将高等教育服务定义为：“高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者（更准确地说应该叫做顾客或用户）的需要，使教育消费者提高或改善智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。”综合上述“服务”不难发现，将商业活动中的“服务”概念应用于高等教育（包括大学英语教学）领域是可行的，且这几个定义中的“服务”具有共同特性：服务不是一项单向的活动，也不是只涉及买卖双方，而是关联多维度的一连串连锁反应;服务质量不仅体现在有形的产品（结果）中，也包含在买卖双方的整个交互过程中;服务兼具有形性与无形性。

二、大学英语教学服务质量学生满意度研究相关理论

（一）顾客满意理论

顾客满意理论是市场营销理论的一个重要部分，其雏形出现在20世纪60年代，经历了七八十年代的发展期，于90年代进入成熟期。在顾客满意理论的影响下，瑞典的顾客满意晴雨表指数（SCSB，1989年）、美国的顾客满意指数（ACSI，1994年）、欧盟的顾客满意指数（ECSI，1999年）相继出现。

顾客满意理论所指的客体，即全部产品。不仅包括产品和服务本身的质量，也包括顾客从购买过程开始至结束所涉及到的一切感受。它既是有形的产品，又是无形的感受。主体为顾客，包括企业产品或服务的现实或潜在的消费者以及全体利益相关者。因为涉及主体的复杂性和庞大的利益链，顾客满意度会引发一系列连锁反应。顾客对购买的产品或服务有预期，并以预期和感受的差异度作为衡量商品质量的标准。该预期的形成是个相对复杂的过程，涉及客观因素及主观感受状态。

（二）利益相关者理论

根据国外研究利益相关者的集大成者弗里曼在1984年给出的利益相关者的经典定义：“利益相关者是能够影响上个组织目标的实现或能够被组织实现目标的过程影响的人。” 利益相关者理论主张：所有受企业影响的利益相关者都有参加企业决策的权利，管理者负有服务于所有利益相关者利益的信托责任，企业的目标应该是促进所有相关者的利益而不仅仅是股东的利益。

我国李福华教授认为大学是一种典型的利益相关者组织。他将大学的利益相关者划分成四个层次：边缘利益相关者（包括当地社区和社会公众等）、间接利益相关者（包括与学校有契约关系的当事人）、重要意义相关者（包括校友和财政拨款者）、核心利益相关者（包括老师、学生和管理人员）。

根据顾客满意理论，大学英语教学活动的客体，即全部产品。不仅包括大学英语课程及教学活动本身的质量，也包括学生从参与大学英语教学活动开始至结束所产生的一切感受。大学英语教学活动的主体既包括学生，又包括家长等重要或间接利益相关者，这些主体的复杂性和庞大的利益链导致他们对于大学英语活动的满意度引发一系列连锁反应。主体对参与大学英语教学活动的过程及结果有预期，并以预期和感受的差异作为衡量大学英语教学质量的标准。而且，该预期的形成是一个相对复杂的过程，依据客观因素以及主观感受状态等因人而异。

三、基于学生满意度的大学英语教学服务质量提升路径

（一）尊重大学生作为“顾客”的主体地位

了解学生预期，即需求。高等学校应了解学生预期、跟踪市场状态，根据预期分级、分类设置大学英语课程，以服务于继续深造或工作等不同的学习目的。同时，既要考虑提升学生语言技能又要提升综合素质、转变思维方式。课程设置亦应该充分考虑帮助学生打开看待世界的不同视角、形成哲学思维、提升学生人文素养;通过大学英语的学习，让学生了解中西文化差异和广博的世界，树立正确的世界观、人生观、价值观。

尊重学生感受，包括从大学英语教学活动开始至结束所涉及到的感受及变化。大学生是大学英语教学质量的直接感知者。在体验大学英语教学的全过程中，大学生对于大学英语教学活动可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态的差距是衡量学生满意度的标准。一方面，高校应该建立科学、民主、开放的学生反馈机制，采取科学手段多渠道收集学生感受，并根据反馈信息及时调整教学方案，因材施教。另外，重视毕业生接受到的市場检验反馈信息对于提升大学英语教学质量亦具有重要意义。

（二）突出大學管理部门的职能作用

树立民主的服务意识。大学管理部门作为大学英语教学活动的核心利益相关者，应该十分清楚懂得管理的本质即服务。管理工作不是大学工作的中心，而应该围绕教学这个中心运转。同时，大学管理部门应该与校内外各部门架起高效沟通的桥梁，为大学英语教学创建民主、和谐、向上的校园文化氛围和外部环境。

建立职能清晰的专业团队。就大学英语教学活动而言，大学管理部门的工作主线是采集信息——分析数据——反馈信息——提供方案。在大数据时代，拥有一支专业的信息采集与分析团队是大学管理工作的必备条件。信息的采集、反馈涉及到大学英语教学活动所有利益相关者。能否科学、及时、有效地采集信息、准确地分析数据、迅速地传递信息应成为评判相关管理部门执行力的重要指标。同时，专业的教学研究团队必不可少，以确保大学英语教学工作科学地进行。大学英语教学研究涉及教育学、心理学、课程论等多专业领域，并与大学英语课程特点紧密结合。教学研究部门还应综合考虑市场变化等多维度信息，为大学英语教学活动提供专业、可行的教学方案及评价机制。

（三）建设高质量大学英语教师队伍

坚定教书育人观。为人师表、教书育人是教师的根本职责和必备素养。不为教而教，教书与育人是密不可分的。另外，信息时代给大学英语教师的工作提出了前所未有的挑战。教书，不是只教书本知识。大学生早已打破传统、单一的模式，通过多元化途径了解日新月异的知识，学习不再局限于课堂，但又不能脱离课堂。 “要给学生一杯水，老师要有一桶水。”大学老师既要及时调整心态、通过与时俱进地学习更新知识，又要协助学生甄别真理与谬误，帮助学生在纷杂的信息中形成明辨是非的能力，还要通过科学研究将教育教学理论与实践紧密结合。

提升课程开发能力。课程开发能力是大学英语教师及团队专业能力和综合素质的重要体现。大学英语课程对于学生英语基本技能的训练与学习已经无法满足市场和时代的需求。毕业生接收市场检验后的实际感受与预期的差异将影响学生对于大学英语教学活动的整体满意度，并在很大程度上对忠诚度形成深远影响。因此，大学英语课程应该打破常规、传统、单一的语法、词汇、篇章阅读等输入教学模式和陈旧的交互模式，深化课程改革，结合学校类型、专业特色、生源特点、市场需求，开发符合学生发展和时代需求的多元课程体系。

参考文献：

[1] 曹礼和.服务营销[M].武汉：湖北人民出版社，2001：65.

[2] David Riesaman.On Higher Education.Jossey—Bass Publishers，1980. Fore Written by Kerr.

[3] Gronroos.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing， 1984，18（4）：36-44.

[4]John R. Boatright. Contractors as Stakeholders： Reconciling Stakeholder Theory with the Nexus-of-contracts Firm[J].Journal of Banking and Finance，2002（26）.