摘要：高速公路行业是关系到社会经济发展的基础设施行业，为社会公众出行提供文明优质服务。作者从一名高速公路行业管理运营者的角度，对我省改革开放以来高速公路行业文明服务工作进行了全景展示，并结合高速公路运营管理工作实际和陕西浓厚的历史文化和地域文化，将弘扬中华传统文化路域文化与文明服务相结合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化确立了文明服务的标准，用文化充实了文明服务的内涵，用文化再造了文明服务的全过程，建机制、创线路、树品牌，使得陕西高速公路文化建设工作和文明服务工作始终保持在全省前列。

关键词：高速公路;文明服务;社会经济发展

光阴荏苒，转眼间在陕西高速集团已经工作27年了，从风华正茂到鬓染微霜，一步步走来，留下无数难忘的回忆。可以说我们这一代人见证了陕西高速发轫、发展、繁荣的历程，陕西高速也为我们提供了力量的源泉、历练的平台。27年的时间，在走过岁月变迁的同时，我们也陪伴高速公路历经风雨兼程、收获春华秋实。在这27年的工作经历中，我又有22年的时间从事精神文明建设工作和文明服务工作。回首往昔，一幕幕场景记忆犹新——1995年开展的第一个“文明服务月”活动、1996年创建第一个区级文明单位、1998年建成第一条省级文明路、2008年抗震救灾保通保畅、2015年创建成为全国文明单位……一路走来，我们与企业同甘苦，企业与我们共成长。

文明服务是高速公路管理的永恒主题，是企业文化建设的重要载体，陕西高速文明服务一直与企业文化相辅相成，与时代发展同行共进。

拓荒之路文明服务新起点

在风起云涌的经济浪潮涤荡之初，“要想富走高速”成为人们最迫切的愿望，历史的重任落在了陕西高速人的肩头，1989年9月24日，西安至三原一级公路建成通车，开始了运营管理工作的拓荒之旅。一张桌子、一把凳子、全人工收费，就是当年草滩收费站的全部家当，设施简陋、条件恶劣、生活艰苦，就是运营管理工作的现实环境。

為了管理好这条“陕西第一路”，被誉为“西部第一处”的西铜管理处把收费人员队伍建设放在运营管理工作首位，树立了“坚定、廉洁、高效、节约、团结、拼搏”的工作方针，以“管理工作要上新台阶”为目标，提出“收费先问好、纠违先敬礼、来人先请坐、正人先正己”的要求，这可以说是陕西高速人对文明服务工作的最初认识。1995年3月，省高管局首次开展了“文明服务月”活动，对收费人员的文明用语、文明着装、文明礼仪等进行了检查考核，评出了一些做得好的先进单位，当然也通报批评了一些单位和人员。1995年11月，省高管局召开了首届收费工作会议，对文明服务工作提出六项具体要求：一是解决收费站高峰流量压车问题;二是对上岗人员进行严格要求;三是坚持值班站长制度;四是收费要规范、准确、迅速;五是关心收费队伍建设，解决员工后顾之忧;六是票证管理规范化，做到日清月结。同时以标准化收费站建设为龙头，带动各项管理工作上台阶，开展创建标准化收费站活动，制定《标准化收费站建设大纲》《征费员上岗规范》《优质服务手册》等，从制度上细化、量化，规范了文明服务、上下岗等工作程序。高效的收费运营管理模式，为全面推进陕西高速公路文明服务工作上台阶、提水平打下了坚实的基础。随后的几年，按照“每年开工一条路，每年通车一条路”的目标，陕西省的高速公路运营里程不断增加，陕西高速公路运营管理的理念也在不断地提升，树立“从方便管理者到方便使用者”“管理就是服务”“服务质量一票否决”的理念，把创造安全、快速、舒适的行车环境作为文明服务工作的根本宗旨，把为车辆、司乘提供全方位、全过程的一流服务作为根本目标，培养了一批适应现代化管理需要的业务精湛、作风过硬的运营管理队伍，使高速公路文明服务工作迈出了坚实的一步，并多次受到省委、省政府和省交通厅领导的肯定。1998年临渭高速公路被省委省政府授予“省级文明公路”称号，这是我省第一条省级文明路。

转轨之路文明服务新台阶

高速公路是现代交通行业的产物，其运营管理工作的基本构架和技术手段，直接决定了为社会司乘提供文明服务的水平和质量。当历史的车轮即将跨入世纪之交时，从战略层面的设计和考量出发，省高管局整体转制为省高速公路建设集团公司，成为承担全省高速公路建设和运营管理特许经营管理职能的大型国有独资企业。运营管理实行集团公司——分公司——管理所三级管理模式，体制和机制的变革，使集团公司整体面貌焕然一新，文明服务工作实现质的飞跃。1997年，省高管局西宝管理处率先实行计算机收费，在陕西省高速公路运营管理发展史上掀起了新的一页，现代计算机技术的应用，为联网收费、IC卡应用、实时监控等一系列现代化运营管理手段的实施奠定了基础。2000年，全省收费公路实行“统一计划、统一收支、统一票据、统一收费标准和统一缴纳税费”的五统一管理。2004年，将车型分类由四类车型改为五类车型，并调整了收费标准，西宝、西户、西阎、西安咸阳机场和西安绕城高速公路实现了“入口领卡、持卡通行、出口缴费”的封闭式联网收费管理。2005年，临潼至潼关高速公路正式启用IC卡，西潼、西宝、西户、西阎、西安咸阳机场和西安绕城等高速公路全部实现联网收费。伴随着制度的优化、科技的革新、设施的完善，向文明服务工作提出了更高的标准、更严的要求，从一线员工到各级管理人员都呈现出崭新的团队面貌，进一步促进文明服务工作迈步科学化、规范化、有序化的发展轨道，全面提升了集团公司文明服务质量和运营管理水平。

飞跃之路文明服务新格局

理念创新始终是运营管理工作的指针，陕西高速集团率先在全系统提出了“以服务为宗旨、以收费为中心、以养护为手段、以管理为根本”的运营管理创新理念。2007年，率先在运营收费岗位开展“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动，活动本着立足三尺红亭，构建高品质服务平台的宗旨，广泛开展了一系列内容丰富、形式新颖的文明服务技能竞赛活动，从服装、队列、礼仪、文明用语、业务处理等方面全方位提升了集团公司收费队伍的综合素质、精神风貌和团队形象。为了更加规范和有力提升各项运营管理工作和服务水平，集团公司明确提出将“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动从收费岗位进一步扩大延伸到路政、治超、养护、服务区等运营管理各个领域，提出创建“微笑服务”“温馨驿站”“文明执法”“科学养护”四大服务品牌，文明服务成为集团公司开展运营管理工作的总抓手。在收费管理方面，加强了堵漏增收，实现了新通车路段即通即联，联网收费，加快了ETC、自动发卡、计重收费等新技术应用，在收费站设置便民服务亭，推广“微笑操”“半转身”“绿心情”等服务措施，征费额连年递增。2008年以来，我省高速公路区位优势日益凸显，经济社会发展和司乘人员出行对高速公路文明服务工作提出了更高的要求，我们结合高速运营管理工作实际和陕西浓厚的历史文化和地域文化，将弘扬中华传统文化路域文化与文明服务相结合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化确立了文明服务的标准，用文化充实了文明服务的内涵，用文化再造了文明服务的全过程。西汉高速“一路温馨，飞越秦岭”文化品牌、西潼高速“魅力石榴花”服务品牌、西宝高速“秦雅丝路”服务品牌、铜旬高速“红星闪耀”服务品牌，叫响行业内外。品牌站点熠熠生辉，道路文化百花齐放，陕西高速公路犹如一幅舒展开来的历史文化长卷，使人们在轻松出游的旅途中感受到厚重历史的浸润和民俗风情的感染。而在品牌创建历程中涌现出的先进模范，犹如点点繁星，与全体高速人一同汇聚成璀璨夺目的绚丽星河。

企业文化如同不朽之柱，文化建设能够为企业发展立魂、凝心、聚力。在不断探索研究企业文化建设的历程中，伴随着精神文明建设的持续推进，抓标准量化、抓流程优化、抓教育培训、抓典型引领，我们从服务环境、服务设施、服务内容、服务质量等多维度入手，经历了由点到面、由浅入深、由局部至全景的过程，逐步形成了如今的“大服务”格局。当以完备的设施、靓美的环境进行服务时，文明服务成为安全畅通的保障;当以温暖的微笑和诚挚的问候与司乘热情交流时，文明服务成为情感的传递;当企业文化与路域特色连接融合时，文明服务成为社会责任的担当。

时光飞逝，日月如梭，而初心不改，梦想永驻。陕西高速集团在我们的见证下不断发展，而我们也在集团公司的洗礼和润养下逐渐成熟，留下了一个个深深熔铸着企业文化烙印的人生足迹。27载相依相守，有些人，有些事，永远难以忘怀。是高速文化将全体高速人的心一瓣瓣集结，是企业愿景将我们的干劲一股股凝聚，是不朽信念让我们秉持理想、砥砺前进。

忆往昔，我们携手走过;

看今朝，我们奋斗不息，

展未来，我们同心前行。

参考文献：

[1]曹荣.组织行为学[M].西安：陕西人民出版社，2015.

[2]曾仕强.中国式管理[M].北京：中国社会科学出版社，2005.

[3]王宁.中国文化概论[M].长沙：湖南师范大学出版社，2000.

[4]张宇燕，何帆.国有企业的性质[J].当代经济研究，2006（56）.

作者简介：

高波，陕西省西安市，陕西高速文明办。