杨静怡 李长芳 常静

摘 要：服装企业零售终端不仅是提供服务、实现促销助力的场所，更是为顾客提供附属价值、树立和提升品牌形象的重要战场。本文选取市场中终端服务较好的几个服装品牌进行调研，并结合服装品牌发展需要，总结得到提升零售终端服务质量的关键要素和服务经验。

关键词：服装品牌;零售终端;服务质量

一、研究背景

在过去终端服务一直被认为是企业实现利润的核心地位。然而，随着電商的发展和“快时尚”潮流的冲击，终端服务逐渐不被重视，大多数企业抛弃了传统以终端服务建设为主的商业模式，在这其中，某些服装企业仍然坚持以终端服务为核心的商业模式，在市场竞争中不但没有落败，反而尽显其强大的竞争力。

1.终端服务对服装品牌的重要性

首先，高质量的终端服务有利于提升客单价，进而提高服装企业利润。优秀的销售人员可以激发客户的潜在需求，带动客单价。客单价的提高不仅有赖于销售人员的素养和销售技巧，店铺陈列也可以通过重点陈列应季高价值商品，起到推动作用。

其次，高质量的终端服务有利于提高品牌忠诚度，实现服装品牌良性增长。品牌忠诚度越高，竞争活动对顾客的攻击力越弱，而且可以将品牌忠诚度直接转换为未来的销售额，而提升品牌忠诚度的关键方法就是准确善待顾客和真正贴近顾客，而这两种方法的实现就是做好终端服务。

最后，高质量的终端服务有利于提升品牌形象。……