沈艳翔 张国丽

摘 要：一个高水准的服务，一定是来自一个真心实意为客人服务的酒店员工。而员工对酒店的满意程度，直接影响到了他的服务质量。员工薪酬的高低、假期的多少、工作的环境、职业生涯能否发展、是否被酒店所重视等，都是影响员工满意度的因素。本文通过对A酒店员工满意度进行调查分析，得出了该酒店员工几大不满意因素，提出改善薪酬体系，注重对员工投资，建立员工职业生涯规划，提高员工发言权等建议，意在提高酒店员工满意度，进一步提高酒店的服务。

关键词：员工;满意度调查;A酒店

酒店员工的服务决定了酒店客人对酒店的满意情况，而酒店员工服务带有很强的主观能动性，因此，越来越多的酒店关注员工的满意度，通过提升酒店的员工的满意度来提高他们服务的主动性。酒店通过对员工满意度情况的调查，了解员工满意和不满意的情况，提升他们的工作满意度，为酒店创造更大的利益。

一、酒店员工满意度的含义及其研究意义

1.酒店员工满意度的含义

员工满意度，是和顾客满意度相对而言的，员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

2.酒店员工满意度的研究意义

（1）提高工作效绩

酒店员工的满意度情况，影响他们的士气从而会影响他们的工作绩效。员工对现任工作的高满意度，以及认为在企业中将有发展机会，这种心理感受会直接提高员工工作时的积极性，产出高质量的服务。

（2）稳定酒店利益

企业员工的不满意可能导致负面影响。如高离职率，造成企业人才的流失;或出现迟到、旷工、小病大养或干脆假休、病假、缺职等现象，影响酒店的服务效率;还可能出现怠工、以非正式组织形式与酒店管理层进行对抗等行为。所以，提高员工的满意度，有利于保障酒店的正常运作，稳定酒店的利益。

二、嘉兴A酒店员工满意度调查分析

A酒店，每年选取任职满6个月以上的员工，在酒店参与电子问卷填写。然后，根据结果制作GTMS report，来总结归纳今年影响员工满意度的因素，与员工一起探讨改善计划。

1.酒店调查的基本方法

（1）调查方式的选择

嘉兴A酒店，根据A集团要求，有着属于自己的一套特殊的测评系统。采用调查问卷法（电子版），问卷由集团统一研发，具有较高的科学性和严谨性。由于问卷属于集团总部的知识产品，在这里无法进行详细的展示。只能通过文字简要的概述。问卷一共有100道题，主要以选择题为主，对各个话题的满意度，分为5个等级。分别为：非常满意，满意，中立，不满意，非常不满意。话题内容包括：办公室氛围、薪资福利、企业文化、培训、工作的参与度、同事，领导的信任、领导、沟通等。最后一道为开放题，员工可以自由发表对酒店的期望。

（2）调查群体

参与问卷调查的员工，都是在嘉兴A酒店任职满6个月以上的员工。对酒店的实际情况有一个基本的了解，具有较高的发言权。问卷结果具有较强的可靠性。

（3）参与规则

为了确保每个员工都能够真实地反映自己的满意度情况，酒店会根据每个部门的人数情况，确保每个参与部门都至少有6位成员。少于6位成员的会被划分到其他组，以匿名的形式参与。具有一定的保密性，可让员工放心的填写，确保问卷的真实性。所有当日的在职人员，轮流参与问卷调查填写，休息员工前往酒店填写问卷，必须是本人亲自参与。

2.酒店员工满意度存在的主要问题

（1）薪资福利较低

根据问卷调查结果，酒店给员工的工资，是最让员工不满意的。酒店目前给员工的福利为：五险一金、每周双休、没有带薪假期。据分析，会成为员工最不满意的问题，最主要的是员工认为工资过低，HR没有设计出公平、透明的薪酬体系，底层员工的工资太过固定，没有建立健全激励机制。

（2）对员工的投资太少

问卷结果的第二大问题就是，员工认为酒店不愿意在他们身上进行过多的投资。虽然，酒店有许多培训课程，但这些课程只针对新员工。对于老员工而言，培训内容意义不大。而且培训的针对性不强，并没有针对员工目前的短板，投入人力财力，使员工能够得到新技能，导致员工没有一个良好的平台来更好的自我完善和发展。

（3）缺少职业生涯规划

员工觉得不能够在这个酒店完成自己的职业生涯规划，这就造成了员工职业生涯发展停滞的局面，使员工的升职遇到了阻碍。员工看不到晋升的希望，领导也不重视对于员工的晋升，使员工无法按照自己预期的目标去达到自己的职业生涯发展。

（4）底层员工的发言权不高

底层员工酒店底层员工是和客人接触最多的员工，他们能够更直接、更客观、更清楚地了解到顾客的需求。但是一方面，因为处于层级底层，酒店没有相应的机制，不容易表达自己的想法，另一方面，领导往往忽视他们的发言，导致员工害怕说错话、害怕被領导否定而不能表达自己的真实想法，进而影响他们工作的满意度。

三、提高员工满意度的方法

1.改善员工的薪资福利待遇

酒店在收益允许的情况下，应该适当的提高员工的基本工资。建立健全薪酬体系，将激励机制公开化、透明化。使员工知道提高自己工资的途径，如何增加自己的收入。从而激发员工劳动的积极性、主动性。其次，增加一些带薪休假，给员工很多的福利待遇。在酒店能正常运营的条件下，多给员工一下小假期的调休，弥补假期加班，不能陪伴家人的遗憾。

2.注重对员工的投资

组织员工广泛开展岗位练兵、知识竞赛、技能比武、提合理化建议等活动，在实践中提高员工的职业技能水平和创新能力，提升员工履职能力。针对相关酒店服务行业的专业技能，酒店可以引入培训机构和相关资深员工进行训练和经验交流。也可以根据员工的个人喜好和酒店能提供的学习环境，进行个性化的培训。比如，可跨部门开设个性化培训课堂，开设烘焙兴趣班。让员工得到更多的新技能。带领员工进行其他可能帮助员工长远发展有益的培训与发展机会。

3.对员工进行职业生涯规划

首先要制定切实可行的员工职业生涯规划。要先依据员工满意度调查的结果，结合员工访谈，了解员工对个人发展的看法和期望;然后根据酒店现有的职务划分不同的职级，最后再选择典型岗位设计员工在酒店的职业发展道路。从“纵向发展”、“横向发展”等方面设计规划员工的职业发展道路。其次，员工职业生涯规划切勿千篇一律要有针对性。不能为了图方便让所有的员工都用一种职业生涯规划方案。对关键性岗位和特殊性岗位，则需要量身定做相适应的职业生涯规划方案，即有针对性地对适应不同岗位的员工进行职业生涯规划方案的制定。

4.提高员工的发言权

首先要让员工又发言的途径。其次，确保员工一个安全、良好的发言环境。即使员工的某些发言，再管理者看来很是可笑，不切实际，也不应该当面否定。使每个员工得到充分的尊重，并给予同等的关心，使每个员工切身感受到自己是酒店的一分子和有归属感的存在，从而资源献计献策，工作积极性也会大幅提升。另外，酒店方应积极主动的鼓励员工参与酒店的管理，运营和发展的各个环节中来，使员工明白自己的价值和酒店发展的密切关联，以此来培养员工的责任感和成就感，从而增强整个酒店的向心力和凝聚力。

四、总结

嘉兴A酒店，具有自己独特的企业文化，能够深入工作人员内心。定期给员工们进行部门知识培训，让员工对自己的工作有更深入的认识。也成立了关爱部门，重视员工的满意度。但存在员工工资普遍偏低的现状，底层员工发言权不高，也没用根据每位员工的实际情况进行职业生涯的探讨和规划。所以出现了员工流失率较大的情况。希望酒店在今后的日子里，能从“心”出发。让员工能够在各方面真真切切地感受到酒店对员工的关爱，而不知是仅仅停留在形式上。

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