罗亨通 魏李隼

摘 要：餐饮业的发展对现代社会经济起着重要作用，餐饮行业在为现代社会经济做出重要的贡献的同时，还为社会提供了大量的就业岗位。针对餐饮企业顾客满意度的重要性以及嘉兴地区海底捞顾客满意程度调查进行分析，了解嘉兴地区海底捞公司的情景式服务、亲情式服务、保姆式服务、和餐前等候服务的特点，对嘉兴地区的海底捞门店的顾客满意度影响因素进行分析研究，为提升餐饮业的顾客满意度提供有效的参考和依据。

关键词：餐饮业;顾客满意度;行业管理

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036

0 引言

我国的餐饮业具有复杂多变的特点，无论是在哪一个地区，餐饮业都时刻面临着激烈的竞争，只有保证自身的服务质量不断提升，拥有较高的顾客满意度，才能够保证在市场竞争当中具有良好的优势，能够获得更高的经济效益。在餐饮业的发展过程当中，海底捞是一个较为优秀的案例，在全国各地拥有大量的连锁门店，嘉兴地区海底捞的服务质量的高低是其发展竞争的一个重要优势。2017年5月1日海底捞公司在嘉兴八佰伴开设了第一个门店，随后在嘉兴杉杉广场以及银泰城相继开设了第二、第三家门店。自海底捞在嘉兴开业以后，嘉兴地区顾客对海底捞的味道以及服务赞不绝口，每天排队吃海底捞的顾客络绎不绝，海底捞在嘉兴地区成功延续了其品牌的特性。

1 顾客满意度重要性

顾客满意度是一种针对顾客满意程度的衡量指标，这种指标的调查往往采用随机抽取样本的方式，针对接受服务的质量与满意程度进行打分，并且通过加权平均法，为营销管理策略的规划与转变提供有效的参考。……