徐冰洁　范瑞雪

摘 要：在互联网发达的现在，互联网+媒体下的新媒体发展，使得处理公共关系问题面临了更多的机遇与挑战，如何更好地运用新媒体的发展对于公关主体来说变得至关重要，公关主体必须正确运用公关手段，转向更加直接系统的处理方式，才能有效的占据舆论主导位置，合理化解危机。

关键词：新媒体 公关 危机公关

一.新媒体环境的发展特点

1.传播快、范围广

互联网、新媒体的发展使信息传播更加快速、便捷。相较于传统媒体的长周期制作、慢速传播等缺陷，新媒体的最大特点就是通过互联网的传播载体，将信息能够瞬间发达到个人或发布给公众。

新媒体传播还具有自发性。传统媒体中，媒体或政府为主导者，占据舆论的领导地位，拥有第一发声权，而在新媒体时代，由于互联网的传播迅猛，并且方便快捷，造就了一个“人人都有麦克风”的自媒体时代。每个人都可以利用新媒体工具，成为信息传播者。2018年8月31日晚间，知名自媒体“呦呦鹿鸣”发表了《阿里p7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》一文。据数据显示，微博舆论场中@人民日报@凤凰网等多家媒体立即对此事件进行跟进，9月1日，该话题迅速登上微博热搜榜。从得知此消息到广大民众广泛传播，发表评论，短短半个小时内，有关此事的信息，全网就达4246条，其中负面情绪占比77.07%。

2.传播反馈多元化

在新媒体时代，每个人都可以通过网络发表自己感兴趣的信息和内容，这就是新媒体的重要特点之一，新媒体的信息来源、信息发布渠道均呈多元化。但由于信息发布者的个人素质及身份的不确定性，使得信息的真实性、合理性及价值都无法评估，并且由于网络自带的隐蔽性，使得发布者的言论相对自由，因此如何快速合理的控制局面对于公关主体来说变得难上加难。

二.新媒体环境下组织面临的公关问题及挑战

1.快速及时的公关处理变得至关重要

时间是把双刃剑，解决公关危机的关键因素就是牢牢地抓住时间。面对快速发展的新媒体，随时性、全方面、无时无刻的传播信息使得公关主体必须意识到时间的重要性。在公关事件中，快速的占据主导位置，提高预测事件发展的灵敏度，及时的处理回应，是正确的公关处理方式，公关危机不会自动消失或掩盖，需要公关主体主动的进行处理，任何一个信息都很容易导致事态的转变，时间越久，传播的信息越复杂，公关处理的难度越大，当公关主体保持沉默，任由事实真相浮现水面才发出回应，在一定程度上就会失去应对的主动权。

2. 舆论引导难度大

在新媒体的平台上，信息快速直接的传播，每个人都可以成为关键信息的制造者和传播者，但是这些关键信息并非全部是真实和正确的。网络群体事件频频发生，“人肉事件”对隐私权的危害，“网络水军”对舆论的错误导向等等，这些问题都会造成网络秩序的失衡，产生很多无法预估的混乱，加之很多个体凭借主观意向对事件进行猜测，当理解角度存在偏差或对事件整体把握不准确时候，就会造成更加恶劣的群体事件。并且，网络虚拟社会和现实社会会相互影响，网络秩序的失衡最终也会带来现实世界秩序的失衡，造成更加恶劣的影响。在这种信息极度便捷式、爆炸式传播的现状下，如何更好的把控舆论、引导舆论，变成了一件难上加难的

事情。

二.新媒体环境下的有效应对策略

1.负责真诚的态度，做到知行合一

尝试掌控局面，需要做到积极回应，真诚是最有效的。官方回应模糊不清，态度不明，以打太极的方式进行公关处理，将公众始终置于真相之外，这不是对民众负责交代该有的态度，透明公开的处理方式始终是民众最为接受的，能够对公众负责，才能重新获得信誉度、美誉度知名度，的敷衍式回应只会使得事件恶化。

其次，试图掩盖危机的行为是不能够控制舆情的，公关主体应当第一时间站出来承担责任，才能有效的安抚公关对象的情绪，得到谅解。

2.积极出击，巧妙应对

在传媒信息飞速传播的当代信息社会，控制舆论的发展以及传播需要积极的利用相关的发展章程进行有效的约束，这方面的约束，官方名为“议程设置”，即新闻信息的传播被赋予各种的意义，在不用的社会层面上，体现出不同的影响的显著性，从而在民众的反应中，分层成多个反应层面。

譬如2004年7月，“苏泊尔不粘锅有使用者造成危害“的新闻让苏泊尔面临了严重的危机公关，从事件一发生，苏泊尔官方立马成立危机公关小组，对此事件进行严密的彻查，仅仅半年之久，2005年1月，此事件就得到了圆满的解决。由此，在当代的社会发展速度下，民众对于社会新闻有自己的判断和评论权，公关主体应在社会舆论的发展中积极主动地占据主导权，让社会舆论在和谐的发展中推进社会经济，善于做好新闻内容的整合，以及各类新闻事件的归类，巧妙地利用廣播电视的传播手段，找到民众的新奇点，和媒体形成良好的互动关系，从而达到积极正面的影响民众的效果。

3.与媒体始终保持良好的互动关系。

新媒体与传统媒体不同，更加具有“自主思考”的能力，他们有了更高的运营自由度，信息传播也更加自由便捷，因此，如何和媒体沟通是一件非常重要的事情。很多企业还保有传统的思想观念，认为对自媒体“软硬兼施”、“花言巧语”就可过关，其实不然。面对媒体应该与面对普通民众一样，始终保持真诚负责的态度，才是解决问题的第一要义。

4.对舆论动向保持灵敏度。

具体的舆论形成是由于多种不同言论的冲突矛盾所堆积而成，民众会从新闻事件中找寻不同的社会定位，事件的舆论也是社会群体的内心诉求，是民众的真实声音的真实反应，面对质疑和提问，危机公关主体能够站在公关对象的角度去思考并做出回应，积极处理是公关主体应该具有的态度和表现，从另一方面来说，舆论的切入点和切入方式是掌握整个舆论局面的基础所在，对于舆论演变的规律进行探索挖掘，掌握舆论的真正发展动向，从而进行有效的引导。

能够在日常的社会活动中加强对于舆论的预测性和防范意识，对于网络舆论的扩散做好监测，与此同时，在不同背景下、不同时期的新闻事件，由于所处的社会背景以及人物背景等，在实施舆论措施上关于重点的确定尤为重要。

参考文献

[1] 孙炜.危机事件中媒体公关的应对策略探讨[J].公关世界，2018（17）