□王 鹏 魏文静 臧其猛

一、引言

旅游电商是指把网络作为主导体，以旅游资源和电子化银行作为基础，利用电子网络手段运作及分销的商务体系。目前旅游电商所销售的旅游产品主要为旅游线路产品，除涵盖食、住、行、游、购、娱的全包价旅游产品外，自由性产品、单项产品以及个性化产品也都成为旅游电商销售的主要内容。

我国旅游电商的崛起和发展不过十余年的时间，然而其发展的速度和影响的规模却已深刻地影响了整个旅游行业，以携程、同程、途牛为代表的旅游电商依托高效的在线网络，拓展旅游产品营销的渠道，并不断抢占着线下的旅游市场。在其不断发展壮大的过程中，为满足产品创新和产品运营高效的市场需求，旅游电商的企业管理组织结构也在不断调整之中。作为旅游电商，其组织架构既具有IT企业灵活、高效、自由等特点，又具有旅行社企业重层级差异和个性差异的特点，这一组织架构的特点及对员工培养和对企业文化塑造的影响值得分析。因此，本文以同程旅游网为研究对象，对其组织架构情况略作探讨。

二、同程机构设置的基本情况

2002年同程创立。2003年同程正式推出了B2B旅游交易平台。2004沧浪产业园内，同程迎来了第一批应聘的员工，开始了真正的创业历程。2006年，同程旅游业务从B2B转型B2C。回顾同程网10多年来的发展经历，产品一直是企业生存和发展的主线。围绕产品的组织结构架设也在不断调整中。用同程人自己的话讲，“同程无领导、同程唯一不变的就是变化”，决定了同程时时都在更新组织架构。不过，随着企业发展的渐趋成熟，企业组织架构也基本定型，同程网的企业管理机构大体分为两类，一类为职能部门，一类为运营部门。

同程旅游包括9大核心部门，分别是：员工服务中心、总办、职业发展委员会、同程国旅、同程网络、市场中心、研发中心、创新中心、职能中心。在一些重要的部门中又有N个分工明细的众多事业部，每个事业部下都有着一个个高效的运营团队、新鲜血液。从员工数量来看，同程国旅和同程网络的员工数量最多，是企业最重要的产品运营部门。其运营管理采用事业部制进行管理。

三、同程职能管理部门的职责分工

同程网的职能管理部门主要有员工服务中心、总办、职业发展委员会、职能中心四处。职能部门的重要职责为招聘、培训、选拔员工，为员工提供工作外的其他生活服务、管理公司财务和法务等。现将各部门职责分析如下。

(一)员工服务中心。员工服务中心是同程旅游整个企业员工的基本保障，同事在工作过程中硬件设施得不到保障可以随时找到人员保修。行政、纪检、物业方面，同事如果有任何疑问也都可以找到相关负责人进行咨询。重点要说的就是同程大学、OA。同程大学是同程旅游内部的一个学习系统，所有同程旅游的同事都可以用自己的账号密码登陆同程大学进行相关学习，同程大学里的知识可以说是数不胜数。在线课程分为：业务销售、产品运营、客户服务、基础通识、职能支持、技术研发六大知识板块以及行业动态。根据同事的不同发展线又有新人学院、产品学院、管理学院以及营销学院供其学习。薪酬福利、申请车位、岗位面试、相关福利等。手机客户端的同程助手更是让掌上OA变成了现实。一切在公司的工作、生活等相关事宜都可以在OA中解决。可以说公司是员工的“父母”。不清楚的地方也可以在企业QQ的小A得到解决。人事、财务、社会公积金咨询的分工也让同事可以第一时间查询到关乎自己利益的相关信息。可以说员工服务中心为公司团队的高效运营打下了基础。

(二)总办和技术发展委员会。总办中只有包括CEO/CTO/CFO等相关公司大部门负责人。可以说总办是同程旅游9大板块中人数最少的一环。但又可以说总办是9大板块中的重中之重与核心，是整个公司的心脏。正是有了上述公司领导人的带领、才有了公司的大布局、大战略的导向。任何关乎公司大战略的发展、组织架构的调整与计划也必然经过总办的仔细斟酌与考虑，他们为整个同程旅游的发展与不断积极向上的运转提供了明确的目标，并带领着近两万同程人不断前进。

技术发展委员会可以说是公司的未来计划团队。他们进行着公司的数据开发、软件测试、技术运维、用研设计以及软件开发。可以说成员都是IT、大数据等行业的精英人才，委员会直接由同程旅游CTO直接管理，可以说明同程旅游给予该部门的重视。他们的设计与开发为同程旅游源源不断的提供新鲜的技术财富。并给公司未来的发展铺下了稳定的发展基础。一个企业与公司只有不断地看向前方，目标向前才能不断地发展与生存下去。

(三)职能中心。职能中心主要负责公司人事、财务、公共关系、法务等事业的管理。职能中心的存在为同事、为企业解决了最后的后顾之忧。财务核算、人力资源管理让同事以及公司对自己的贴身利益了如指掌。客户体验中心分为品质管控部以及培训管理部，客户第一的价值观让同程旅游将客户体验度时时放在第一位。公共关系与政府事务部则巧妙的将同程旅游与当地政府之间的关系处理的十分融恰，为公司的发展提供了契机。最后的法务部门用法律的支持与依据保障公司与员工的根本利益。为公司合理合法的解决各种财务、劳务纠纷提供了支持。

四、同程网产品运营部门的职责分工

同程旅游主要产品是景点门票，周边游，国内游，出境游，机票火车票，游轮，以及一些辅助项目例如签证，玩乐，定制旅游，去年针对中老年群体推出的百旅会，今年年初针对出境游产品推出的同程要客产品。同程旅游最初是以景点门票来做发展的，当时用“一元门票”的这种烧钱模式，来为同程的这个招牌扩大宣传，也是让同程旅游在极短的时间内的APP下载量有大量的增长，毕竟要先有大批量的人去关注同程，才会有人去关注同程旅游的产品。

从2015年开始同程是开始做“大数据+人”的策略，一家以线上流量为主的线上旅游企业，在一年时间之内完成了超过200个城市的布局，完成超过300家线下体验店铺设，同程目前在做的是为了多抓住老客户，开发出基于用户深度需求的产品。基本是从当初低价优惠的价格产品来吸引客户到拥有相当庞大的注册用户中来发现自己能够深度开发的产品去留住客户。例如百旅会，在整个同程用户中，2亿注册用户和接近1亿的消费用户中有超过1,000万是55岁以上的中老年客户，于是同程便把旅游加养老放在一起，产生了百旅会的产品。另外在两亿用户中有大约400万的妈妈用户，有接近3,000万“80后”客户，3,000万“90后”客户，或许在将来会有很多值得人们期待的深度产品会出现。

同程旅游运营部门的设置以产品为核心，在部门设置上部分借鉴了旅行社的产品运营部门设置，在管理体制上采取了更为灵活的事业部制，现将各部门情况分析如下。

(一)同程国旅。同程国旅是公司最重要产品运营部门。同程国旅主要经营范围包括国内游业务、入境旅游业务、出境旅游业务、代理意外伤害保险等，是同程旅游的一大动脉，从同程旅游靠酒店、机票等领域业务做到稳定盈利后踏足旅行社行业的重要运营机构。同程国旅共分为三个板块，分别为国旅销售事业部、国旅旅游产品事业部、国旅会员中心。国旅销售事业部对全国旅游市场进行了区域分配，北京、华西、华北、苏皖、上海、广东、浙江、华中、苏鲁等，每个区域都细分了各省市的战略布局，可以说将同程的旅游顾问涵盖了大半个中国，并且不断地壮大，相信在未来必定能够渗透整个中国。国旅旅游产品事业部则是进一步对旅游产品进行了细分，邮轮、出境游、海外玩乐、国内游、导游领队、签证项目、大度假等，将同程国旅主要经营的旅游产品分配到各个团队，分工明确，效率极高，为同程国旅的发展提供了经济、物质基础。国旅会员中心则是进一步对客户源再次筛选。针对同程国旅高质量的客户源进行了二度开发、经营、运营与营销，保证市场资源不浪费、完全利用，将会员价值开发到最大化。

(二)同程网络。同程网络主要负责单项旅游产品的预定服务，是公司最早成立的产品运营部门。同程网络也是同程旅游盈利的最大来源。机票事业部、酒店事业部、车巴达公司、交通事业部、同程金服、大唐国际商旅以及网络服务中心是同程网络的七大板块。其中机票事业部低廉的销售成本决定了他是同程网络盈利的核心，也为同程网络赚得了第一桶金。同程旅游与微信的合作，让客户不仅可以在同程旅游客户端，更可以在微信端进行机票的购买，使得“亿飞冲天”变成现实。而近几年同程网络刚刚涉足的金融行业衍生出来的同程金服也暴露了同程的战略野心。再看车巴达、酒店、交通事业，同程网络试图将自己的产品涵盖到人们出行的方方面面。

(三)研发中心。作为公司的研发中心，向来比较高冷。本来人数就不是很多，并且很少“出没”，因此研发中心的存在感是比较低的。但是他的作用却一点都不小。研发部是公司的核心部门，肩负着研制、开发新产品，完善产品功能的任务。研发中心的工作流程是基于一个裁剪后的CMM模型，具体分为计划、设计、执行、测试和维护五个步骤。在计划、设计阶段结束后，进行阶段性检查，在执行阶段将进行三次检测和验收，每次检测和验收后都有独立的可运行的版本，之后进行测试阶段；代码覆盖测试、数据覆盖测试完成后，进入维护阶段，包括对产品的服务和升级，进一步完善对客户的服务，树立公司品牌。大度假研发、大区域研发、基础架构研发、公共应用研发等研发部门都好比同程旅游的骨架，没有一副好骨架，有再多的血肉都是一个没有意义的大胖子。同事在工作中难免遇到各种技术、硬件问题，这时候只有研发的出面，立刻尽心冷静的处理问题与维护，不断的解决各种BUG，才能让同程旅游这个巨人身体上的各个齿轮不断地运转。可以很负责任的说，没有研发便没有同程。

(四)创新中心。创新中心主要负责特色旅游产品的研发和创新工作。如旅拍项目、亲子项目、养生项目、相亲项目等。没有创新便没有未来，同程旅游将这句话诠释的很完美。甚至设立一个大的板块来实现公司不断地创新，那就是创新中心。目前的创新中心是由几个同程旅游新颖的项目部组成的。他们都是同程旅游孵化出来的创新项目部，为同程旅游的未来提供了许多规划与战略导向。同程旅游内部定时举行的创新大赛给了每一位同程人实现自己梦想的舞台。他们苦恼自己的想法与创意不能实现，而同程旅游给了他们助推力，让他们放手做，大胆的做，成就自己的同时也提升了公司的影响力。正是这一个个新颖的点子、一个个充满激情动力的团队，让同程旅游时刻都在路上，因为他拥有源源不断的新颖项目。因此断定，创新中心在未来必定愈加壮大！为什么有一部分企业技术很强但还是无法获得较好的经济效益？为什么一些质量好的产品也得不到市场认可？因为这些企业和产品忽略了商业模式的创新！技术创新是最终目标！创新也是一个民族进步的灵魂,一个国家发展的不竭动力,更是一个企业不断发展的根本！

(五)市场中心。市场中心的业务范围以及职责可以说是同程旅游9大板块中最广的。当然也是最杂、最难以管理的。顾名思义，市场中心不仅仅是市场营销，它还涵盖了无线事业部、国际机票销售、创新孵化即同程电影票礼品卡等、市场用户体验及大数据产品应用与研究等。上下跳动幅度大，跨度大，什么市场产品都做，什么都敢做、敢去研究市场。这是一个市场中心充满动力与勇气的表现。知己知彼，百战不殆。不管做什么都要充分的去了解、摸底，才能去尝试。在当今的互联网、大数据时代，一味的埋头苦干就是送死。而市场中心的存在给公司带来实质产品的利润同时，也时刻的关注着行业市场的刚需与行业动态，将主动权抓在自己的手里。为什么有的企业明明很有发展潜力却一个个的被市场淘汰，正是因为它们不适应市场，哪怕人也需要适应社会，而不是让社会适应人，企业更是如此。只有时刻的关注市场行业动态，知道自己缺什么才能生存。

(六)产品运营时的部门联动。一个新产品的运营往往需要数个产品运营部门的联动的来完成。从研发部门的研发到市场部门的市场调研，再到技术部门的上线测试，之后再由同程网络或同程国旅进行产品运营，最后还要交由市场部门进行产品用户反馈。同程百旅会，从刚开始研发就是准备针对同程注册用户中近千万的中老年群体，后期的活动策划也是会针对这类群体去开张活动和策划。前期的投入是必不可少，像百旅会的售卖，同程是动用了全国各个门店，以及苏州总部的旅游顾问就是销售人员，去进行宣传和售卖，产品运营是明确知道这类产品就是对于年级稍大的用户，按照以往的旅游产品规律，中老年的群体更是倾向于跟团游这类打包产品，包价产品对于上了年纪的人来说是更加方便，同程也看到了传统旅行社的这种优势，想要同程旅游不只是单一的线上旅游企业，也是想分半碗这类人群的米饭，“大数据+人”的战略更是贴合了这类人群，像是传统旅行社一样，以往都是销售和客户直接进行沟通，通过更多的旅游顾问，给予给多的旅游咨询，让中老年旅游人群也能够在同程这样的线上旅游企业能够得到更多的服务体验，像是同程的广告词说的“快乐每一程”。

完成的产品就要进行测试上线。例如同程白金卡，这类VIP卡的推出主要是针对同程的一些中高端客户，往往这类人群的出行品质较高，卡里的机场高铁贵宾厅使用是最大的买点，通过卡片能够一年内多次使用机场或是高铁贵宾厅。上线不久，人工销售这边还需要成立专门的小组来配合技术部门进行测验，实现销售的部门联动。

五、结语

同程组织机构的设置属扁平型机构设置。职能部门的设置相对简单，主要以解决员工日常生活，以及培训、晋升、职业规划等工作上的问题为主旨。业务部门设置以事业部制为基础，以产品为主线，依据产品研发、产品运营、产品营销、产品反馈的流程进行部门设置。在产品运营中同程国旅、同程网络、创新中心各有侧重，共同构成较完整的全面产品运营体系。总体而言，同程网的组织机构设置体现出“以人为本，以产品为主”的机构设置理念。