刘婷 祖晨曦 王辉 陶慧

摘要：目的  将某综合医院2017年200例门诊投诉进行汇总，根据门诊投诉现状分析门诊投诉分类及原因并提出减少投诉的途径。方法  采用回顾法对我院2017年1月1日～12月31日整年的投诉进行分析，主要包括投诉内容、投诉主体、投诉科室占比。结果  在投诉类型中，投诉占比居前3位的为服务态度57例（28.50%），门诊流程35例（17.50%），医患沟通32例（16.00%）。在人员方面，投诉量居首位的是医生124例（62.00%）。在科室方面，投诉量最多的科室为皮肤科（8.00%）、放射科（7.50%）、口腔科（6.50%）。结论  根据门诊投诉现状及原因，提出践行患者至上的价值观，建立良好的沟通渠道，定期召开门诊医务人员动员会，优化门诊服务流程。

关键词：门诊;医疗投诉;对策

中图分类号：R197.323                                 文献标识码：A                              DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.03.047

文章编号：1006-1959（2019）03-0145-03

Abstract：Objective  To summarize the 200 outpatient complaints in a general hospital in 2017， analyze the classification and causes of outpatient complaints based on the status of outpatient complaints， and propose ways to reduce complaints. Methods  The retrospective method was used to analyze the complaints of our hospital from January 1 to December 31， 2017， mainly including the content of complaints， the main body of complaints， and the proportion of complaints departments. Results  Among the complaint types， 57 cases （28.50%） were service attitudes， 35 cases （17.50%） were outpatients， and 32 cases （16.00%） were communicated between doctors and patients. In terms of personnel， the number of complaints was the highest among 124 doctors （62.00%）. In terms of departments， the departments with the most complaints were dermatology （8.00%）， radiology （7.50%）， and stomatology （6.50%）. Conclusion  According to the current situation and reasons of outpatient complaints， it puts forward the values of practicing the supremacy of patients， establishes good communication channels， and regularly convene outpatient medical staff mobilization meetings to optimize the outpatient service process.

Key words：Outpatient service;Medical complaints;Countermeasures

自2005年卫生部开展“以病人为中心”，提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动以来，在加强和规范医院管理，建立和谐医患关系等方面取得了明显的效果[1]。但当前我国医疗服务能力和水平与人民群众的期望之间还是存在差距，我们的医疗卫生服务仍有一些不尽人意的地方。门诊是医院面对患者的第一窗口，承载巨大的病患数量，医患双方接触时间短暂，服务对象复杂，流程繁琐，这样的工作特点导致门诊投诉数量居高不下[2]，门诊投诉的管理越来越引起管理者的重视。投诉是医院的一笔财富，根据投诉的具体内容能发现医院存在的诸多问题，在积极解决投诉的过程中也能梳理医院很多问题，提高医院的服务水平与服务质量，针对投诉各类问题也能提高医院管理水平，改善醫院管理与服务流程，同时对患者来说，医院对投诉的重视及跟进会提高患者满意度，构建和谐医患关系。本研究将对某综合医院的门诊投诉进行分析，探究处理对策，对于改善门诊服务，提高门诊服务质量有重要的意义。

1资料与方法

1.1一般资料  2017年1月1日～12月31日在中山大学附属第三医院门诊部有文字记录的患者投诉259例，其中有59例投诉不符合事实，予以剔除，最终纳入本次分析的投诉共有200例。记录内容包括投诉科室、投诉对象、投诉内容等。

1.2方法  对投诉内容进行编码，对同一患者同一内容投诉，计1例，1例投诉有多个投诉内容或者多个投诉对象则分别统计。

1.3统计学方法  应用Excel表对数据进行整理并统计分析。计数资料以（%）表示，采用？字2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1投诉内容分类  2017年某综合医院门诊投诉总计200例，其中服务态度57例（28.50%），门诊流程35例（17.50%），医患沟通32例（16.00%），医疗质量30例（15.00%），劳动纪律26例（13.00%），医疗费用16例（8.00%），门诊环境4例（2.00%）。在各类投诉内容中，因服务态度問题导致的投诉占比最高，服务态度为患者投诉的主要原因，医生态度的好坏是患者最直观的感受，保证良好的态度能构建良好的医患关系，减少投诉发生。其次为门诊流程，门诊工作流程不合理或者不畅通会使患者排队次数增多，等待时间长，患者体验良好度下降，导致患者投诉。医患沟通投诉占比为16.00%，患者对医疗知识不够了解，在信息不对称的情况下，医生缺乏耐心有效的沟通，引发患者投诉。医疗质量占比15.00%，主要体现在医疗服务水平上有待提高，医疗技术医疗操作上存在一些问题。劳动纪律占比13.00%，主要反映医生出诊时间较晚，医生迟到现象。医疗费用占比8.00%，对医疗费用的表示质疑，有些是对医疗价格过高进行质疑，有些是对医疗费用不清楚表示质疑。门诊环境占比4.00%，门诊大楼建立近20年，现平均每日门诊量近万人次，拥挤的环境也会导致患者投诉。

2.2投诉主体分类  门诊投诉医生124例（62.00%），护士30例（15.00%），挂号收费员15例（7.50%），前台工作人员10例（5.00%），技术人员7例（3.50%），其他人员14例（7.00%）。根据主体分析投诉对象主要是医生，作为医疗质量与医疗技术的主力军，医生的服务态度与服务水平关系到患者的切身利益，患者对医生的期望也最高。其次为护理人员，护理人员是患者接触最频繁的对象之一，护理人员的服务态度与服务质量也是影响患者满意度的重要因素。挂号员与前台工作人员作为窗口部门，服务态度与服务水平至关重要。

2.3投诉科室分类  按科室将2017年整年投诉进行分类，皮肤科投诉量为16例，位居首位，占总投诉量的8.00%，主要是由于某综合医院皮肤科患者较多，皮肤科日门均诊量达近千人。放射科投诉15例，占总投诉量的7.50%，放射科作为全院的辅助检查科室，担任着全院门诊住院所有的CT、X线等检查工作，患者预约时间较长，排队也比较多，投诉内容主要是放射科前台工作人员态度差。口腔科投诉量为13例，占总投诉量的6.50%。口腔科投诉主要集中在收取费用不合理，某些患者未能提前知道明确就医费用，治疗过程中才知道需要用到的材料，治疗之后才知道所需支付的费用，这就需要医生能与患者耐心沟通。医疗投诉是医院的“财富”，发生的投诉反映医院存在的一系列问题，通过将投诉按科室分类，在一定程度上反映了投诉量大的科室存在的一些问题，需要积极从管理层面上对投诉所涉及的内容进行梳理，促进科室更好的发展。

3讨论

3.1门诊患者投诉原因分析

3.1.1 人民群众健康理念的不同  随着经济社会发展及文明程度的提高，人民群众对健康理念更加深刻，对自身权益保障意识的提高，患者对就医过程中出现的问题不再是忍气吞声，而是采取对其在就医期间产生的不满意的情况进行投诉，维护自身权益。在综合医院门诊量巨大的情况下，很多隐性投诉转化为显性投诉。

3.1.2 医疗体制改革  根据国家进一步改善医疗服务行动的活动实施，贯彻执行医疗体制改革的需要，优质资源需要下沉，实现社区与综合医院双向转诊，综合性三甲医院减少门诊量为趋势所在。患者对医疗体制改革的措施存在不理解，特别是医改过渡阶段，医院的制度改革发生变化对患者就医过程有所影响时，患者也易进行投诉。例如医改政策实施后，三甲医院需取消“以药养医”的现状，迫使医院减少门诊开药处方量，但对于很多“老病号”，他们到三甲医院开药的就医习惯已经养成，专门开药的门诊取消则导致患者投诉。

3.1.3 门诊服务态度有待进一步改善  在门诊投诉中，医疗投诉中最常见的就是患者和其家属对医院门诊服务态度的不满意[3]。2016年综合医院门诊量为3616835人次，2017年综合医院门诊量为3811824人次。医院业务量增长较快，医生劳动强度加大导致医生忽略了患者在就诊过程中心理建设与人文关怀。由于医务人员工作比较繁忙，高强度高压力及重复的劳动使医务人员比较淡漠，医务人员在医患沟通上缺少细心与耐心，沟通技巧有待提高，造成患者对医务人员态度不满。

3.2解决途径

3.2.1践行“患者至上”的价值观  以患者为中心，做到“尊重、协作、正直、创新、关爱、卓越、治愈”为核心的价值观。从医学人文方面关注医患不同利益的主体，满足患者多元化就医需求，实现“医人、医病、医心”。尽量站在患者的角度去考虑问题，让患者得到关爱。

3.2.2构建良好的沟通渠道  对于投诉人应以情动人、以理服人、以法律人、以己度人，建立彼此信任，加强医务人员语言沟通能力，保证准确的口头或书面的信息交换，提高沟通技巧，使患者能够理解[4]。肢体语言和口气都能让患者感受到尊重的感觉，以温和谦逊的态度对待患者，并且在沟通过程中让患者积极参与，避免环境等其他因素的干扰，保证信息完整而准确的传达。

3.2.3定期召开提升门诊质量动员会，动员门诊全员重视提高服务质量和改善服务态度。门诊除了出诊医生以外，还有护士、助护、挂号员、文员，不同群体对医疗投诉了解程度不同，因此，加大对门诊全员对全院的服务质量与服务态度至关重要。对各科室门诊投诉接待者进行重点培训，做到真诚接待，耐心倾听，迅速反应，及时反馈。在接待投诉时需注意沟通方式与技巧，避免矛盾激化[5]。同时不断学习新的制度法规，学习《医疗纠纷预防和处理条例》，了解新的医改政策趋势，建立和谐的医患关系。

3.2.4 优化门诊服务流程  实现门诊自助服务智能化，构建线上线下一体的智能化集成平台。通过线上移动端和医院自助服务，改变窗口排队模式，利用信息化手段让患者自助完成就诊前的信息建档、分诊、预约挂号、报到候诊等流程。同时可以通过移动端和自助设备进行缴费、查看检查结果、打印。

实现门诊分时段就诊，2017年9月中山大学附属第三医院对医生出诊实现分时段就诊，在HIS系统中设置医生的号别，不同的时间段对应不同的号别。医生可根据自己的要求合理安排出诊时间，患者也能根据自己的需求选择时间段就诊。中山大学附属第三医院实现分时段就诊之后，反映医生迟到现象的投诉明显减少。建设MDT门诊多学科会诊，医院建立多学科会诊团队，对疑难病采取多个学科会诊的模式进行，能针对复杂疾病尤其是肿瘤患者进行科学的诊断，避免患者多方奔跑，制定更有效和针对性的治疗方案。

参考文献：

[1]王建平，潘丞中，张志泉.门诊投诉226例分析[J].江苏卫生事业管理，2014，25（3）：52-53.

[2]雷祎.920例门诊投诉原因及分析[J].中国医院管理，2014，34（1）：63-65.

[3]华丽.我院门诊常见投诉原因分析及对策[J].中外医学研究，2015，13（19）：150-151.

[4]束璇，王佩霞.加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用[J].江苏卫生事业管理，2016，27（4）：146.

[5]杨美琴，刘杏仙，陆雪梅，等.门诊患者投诉原因分析及对策探讨[J].医学信息，2015，28（3）：187.

收稿日期：2018-9-13;修回日期：2018-9-23

编辑/张建婷