文/戴沅均，广州民航职业技术学院

1 引言

将人力资源服务价值定义为员工知觉其所获得与付出的认知，进而对人力资源部门提供之服务效用作整体评价。人力资源服务价值之构面，主要将人力资源服务价值分为四类，分别为功能性价值、社会性价值、情绪性价值及感受到的牺牲与工作的满足感。

2 服务价值

价值之定义为“得到”与“付出”两者间之比较，“服务价值是由交易效用(transaction utility)与获得效用(acquisition utility)所组成”。而交易效用是由顾客心中的参考性货币牺牲与实际知觉的货币牺牲相较而来；而获得效用则是由知觉利益与实际知觉的货币牺牲相较所得出。

针对服务价值之形成过程，学者们提出了不同的看法。根据服务价值形成模式建立价值、质量、及价格手段－目的链模型，如下图1 所示。由此一模式中可知，顾客认知价值形成的过程可区分为三个层次，分别为：低层次属性、低层次属性认知、高层次属性。

1）低层次属性（Lower-level attributes）。低层次属性主要是二种象征性质量的属性，包括内在属性与外在属性。内在属性即与产品本质相关的属性，例如：产品的外观、口味、颜色及功用，其会随着产品而改变，顾客必须经由消费过程才能感受到；外在属性则与产品相关但不属于实体产品的一部份，其来自产品以外之事物，例如：产品的价格、品牌、广告程度。

2）低层次属性认知（Perceptions of lower-level attributes）。低层次属性认知主要是包括认知货币价格、认知非货币价格与认知牺牲。一般而言，顾客并不会详记产品或服务的实际价格，而是将实际价格转换为对他们有意义的形式，例如：昂贵的或便宜的，而此经由顾客编码过的客观价格即为货币价格；认知非货币价格则为顾客购买产品或服务时所付出的精神成本、时间成本及搜寻成本；认知牺牲则是由认知货币价格与认知非货币价格所构成。

3)高层次属性（Higher-level attributes）包括认知质量、认知价值、高层次抽象属性与购买行为。认知质量乃为顾客对产品整体优越性的一种评估，是由外在属性、内在属性及认知货币价格所构成。

认知价值则可分为牺牲与利益两部份，牺牲包括认知货币价格与认知非货币价格；利益则包括内在属性、外在属性、认知质量及高层次抽象属性。由此可知顾客的认知价值是由认知质量、认知牺牲、高层次抽象属性、内部属性与外部属性所构成，而且会进一步地影响其购买行为。

图1 价格、质量与价值的手段-目的链模式

3 人力资源服务价值

竞争环境不断地变化，已有愈来愈多企业改变了人力资源对于组织重要性的看法，渐渐地认为人力资源对于组织而言，占有非常重要的地位。在过去，人力资源较不受到重视，直到资源基础理论的提出，改变了企业对于强调外部竞争优势因素，转向重视内部的人力资源作为组织维持长期竞争优势的要素，因人力资源符合了有价值性、稀少性、不可模仿性及不可替代性要素。

现在的企业已不仅注重对外部顾客的服务，对于内部顾客，也就是员工，愈来愈重视。其中服务营销三角架构分为：外部营销、内部营销及互动营销，而内部营销所指的是将组织内员工视为顾客，满足员工需求以吸引、开发、激励及留住优秀的员工。可将内部营销重新定义为企业可藉由采取类似营销之作法，针对公司内部运用类似营销的活动来激励及影响员工，并基于组织内部顾客的观点，使员工能买到符合其心意之产品-工作。

过去有学者提出，内部服务品质(internal service quality) 是由顾客服务品质(customer service quality)的概念而来的，也就是员工对于组织内部服务提供商所提供的服务感到满意的态度，由此可知，服务的观念已扩展至企业内部。内部服务为组织内用来支持其他功能单位的例行性工作、程序及活动。

4 工作满足

工作满足首先是由Hoppock(1935)所提出，职位阶层高的员工相较于职位阶层低的员工，有较高的工作满足。工作满足为员工在心理及生理上对工作环境与工作本身满足的感受，亦即员工对工作情境的主观反应，因此，测量工作满足最常见的方法为征询员工对于工作之满意度。

由Weiss, Dawis, England & Lofquist(1967) 所编制的明尼苏达满足量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称 MSQ)，该问卷分为长题本与短题本。长题本包含二十个分量表，每一分量表有五个题目，共一百题。而短题本则由原先的长题本每个分量表中，选出相关性最高的一个题目，代表该分量表，共二十题。其将工作满足分为三个部分：

一)内在满足(Intrinsic Satisfaction)：系指与工作本身相关之事物及工作者对于所做工作的感觉，例如：成就感与发挥所长之程度等。

二)外在满足(Extrinsic Satisfaction)：系指与工作本身无关之事物，例如：工作环境、薪资与人际关系等。

三)一般满足(General Satisfaction)：工作者对工作整体所获得的满足程度，亦为工作者在内在满足及外在满足所感受到满足程度之总和。

Smith, Kendall & Hulin(1969)提出工作描述指标(Job Descriptiv e Index，简称JDI)，其包含了工作本身、直属上司、工作伙伴、升迁及薪水等五个构面，以此来分析员工的工作满足程度。Spector(1 985)将整体工作满足区分为九个层面，其为薪水、升迁、监督、福利、例外酬赏、工作条件、同事相处、工作性质及沟通，发展出工作满足调查表(Job Satisfaction Survey，简称 JSS)。由 Hackman &Oldham（1975）所发展的工作诊断调查表(Job Diagnosis Survey，简称 JDS)，其经由成长、薪资、安全、社会关系、直属上司及一般满意等六个构面来衡量工作满足。

5 总结

工作满足即为员工经由工作而感受到满足的程度，其为一种知觉或感觉，员工对于工作上的满足及不满足加以平衡后所得出，亦为实际获得结果与预期获得结果间之差距。员工对与工作相关之人事物等进行评估，将预期所获得之价值与原先预期获得价值相互比较，其满足程度取决于预期获得与实际获得价值之差距。