Rob Allman

随着2019年到来，数字化对各行业的影响依旧显著。

新一年，在客户体验方面有哪些趋势值得关注？

趋势1：对话式AI再次成为焦点

自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智能（AI）成为企业的优先着力点。

企业的技术能力明显增强，异常复杂的自然语言处理能力已成为企业的常规技能。

在Amazon的Alexa和Google Home的推动下，主要用于消费领域的语音AI开始向企業交流转型，目前已经出现用于企业访问的Google Duplex和Alexa驱动的智能机器人。

微信和WhatsApp用户的增长同样产生了庞大的消息传递量，Apple开始进军企业间通信。所有这一切都让消费者能够通过社交软件与组织交流。

对话式AI趋势促进了知识管理的相应发展。组织使用所生成的数据了解客户互动的情景和内容，从而能够开发更准确的算法和模型，提高沟通效率。

语音分析正在生成大量数据，这些数据可以推动主动决策和建议的发展

趋势2：流程机器人正在重塑客户体验

我们预计，随着功能增强，流程机器人将获得显著发展。机器学习、AI和启发式神经网络让这项技术能够结合不同的情景，提高理解能力，并实时做出预见性决策。

这让组织能够预测客户的未来行为，例如产品喜好或可能出现的服务问题。环法自行车赛已经利用机器学习技术彻底改变观赛体验。所有这些都将重塑客户体验（CX），让大众服务变为更个性化的主动服务。

这还能产生巨大的生产力效益。机器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加准确。……