任 红

引言

网络信息技术的迅猛发展催生了在线旅游社的出现，它们在推动旅游事业火热发展的同时，对传统旅行社带来了不小的挑战，从网络时代背景出发，加强旅行社的战略转型，成为传统旅行社的首要任务。

一、旅行社互联网业务战略转型的必要性

互联网时代的到来，使得各行各业均必须与互联网充分融合，才能实现发展与新生，旅游行业同样也不例外。近年来，OTA成为旅游行业的热门，伴随着旅游人次的不断增加，OTA获得了长足的发展，就以携程为例，全年净营业收入为人民币268亿元，同比增长39%。相比之下，旅行社的发展情形并不容乐观。尽管在巨大的旅游需求下，旅行社的整体销售有所增长，但实际利润却呈现出下降的趋势，这对旅行社的良性发展带来了负面影响。对当前的旅行社而言，盲目地坐守线下网点，已经无法应对市场的变化，从互联网的角度出发，推动战略转型的深入开展，不仅是有效克服当前运营问题的必然要求，也是提升旅行社经营效益的客观需要，具有重要意义。

二、旅行社发展现状及环境分析

（一）旅行社发展现状简介

旅行社是从事旅行业务的企业，以提供各种旅游服务为主营内容，常见的有旅游者代办出境、为旅游者提供各种有偿服务等，是我国旅游业发展的中坚力量。旅行社可以分为组团社与接地社两大基本模式，前者为出发地组织游客的企业，后者则是旅游地接待游客的企业，二者具有明确的分工与合作关系。现代意义上的旅行社出现于改革开放后，并且随着旅游经济的持续火热，旅行社得到了极大的发展，截止到2017年，我国旅行社总数已经突破2.8万家，营业收入超过4000亿元。需要注意的是，我国旅行社存在整体规模偏小的现象，上市公司旅行社仅有5家，净利率仅有3%左右。

（二）旅行社发展的内部环境分析

当前旅行社发展的内部环境既有有利的一面，也有不利的一面。首先，从有利的一面而言，旅行社是相对成熟的企业机构，内部治理水平普遍较高，规章制度较为完善，具有一定的旅游行业从业经验，其次，从不利的一面而言，我国旅行社多数为中小旅行社，市场抗风险能力有限，在互联网战略转型中存在着不小的难度。

（三）旅行社发展的外部环境分析

总体而言，旅行社发展的外部环境是健康向上的。首先，我国经济正处于中高速发展阶段，人民群众的收入水平稳步提升，在可以预见的范围内，旅游经济仍将持续火热，旅行人次也将不断增加，这从整体上奠定了旅行社的发展局面；其次，网络信息技术的迅猛发展为旅行社入网提供了便利的条件，旅行社入网的难度大为降低，旅行社可以借助互联网战略转型以实现发展目标，提高发展效能。当然，旅行社在发展中同样面临着严重的竞争，既有来自旅行社行业内部的竞争，也有OTA层面的竞争。

三、旅行社互联网业务实施战略转型的保障措施

（一）重构旅行社组织

组织结构的优化是互联网＋环境下旅行社战略转型的先决条件。传统的旅行社架构方式多以业务为中心，围绕业务开展的实际需要设置相应的部门，各部门的自主权限相对较低，特别是在采购行为以及产品决策中，需要旅行社的主要负责人在商议后审批，而商议的具体方式则以每周一次，或者十天一次的例会为主，存在一定程度的滞后性，难以满足互联网+环境下旅行社的发展需求。因此，旅行社需要重构组织架构，以战略转型为目标，设置专门的事业部BU制，以一个个分散的业务纵队来负责不同业务单元的开展，保持了各业务纵队的灵活性，能够有效克服传统旅行社管理中存在的弊端。旅行社需要赋予BU负责人最大限度的自主权限，允许其在统一的战略规划下制定相应的发展方案，采用横向缩短汇报线，提升决策的时效性。

（二）开拓“互联网+”增值业务

在旅游经济持续火热的宏观环境下，传统的业务模式已经难以满足旅行社自身发展的实际需要，从互联网＋的时代背景出发，开拓增值业务成为旅行社提高盈利水平与市场竞争力的必然要求。首先，旅行社需要高度重视互联网在旅游产业链重塑中的作用，借助互联网拓宽旅游产品的覆盖区域，克服传统旅行社发展中存在着的区域垄断限制，是旅行社的产品营销渠道多元化，推动旅游交易自由化发展，这对旅游市场的繁荣也有着重要的价值。其次，重视个性化旅游产品的定制。当前，旅游经济已经进入散客时代，从消费者的期待心理出发，制定具有针对性的个性化旅游产品，是维系消费者的根本举措，传统旅行社必须以网络信息技术为依托，不断创新旅游产品体系，以差异化的旅游产品来提高自身的市场竞争力。

（三）打造综合电商平台

入网是旅行社互联网战略转型的关键步骤，一般来说，旅行社入网的方式主要有两种，第一种是利用第三方旅游平台，将旅行社的产品发布到大型的第三方旅游平台中，以拓展旅行社的营销渠道，第二种则是自建平台。尽管自建平台对旅行社的运营能力以及企业规模有着较高的要求，但从长远的角度来看，打造综合性的电商平台是旅行社互联网战略转型的必然要求。目前，市场社能够帮助用户自建B2B平台的系统为数不少，比较典型的有小强ERP，旅行社可以借助相关的ERP系统，从旅行社战略发展的角度出发，构建综合性的电商平台，推动旅游产业链上下游之间的无缝衔接。在电商平台的构建中，需要以功能建设为中心，从功能设置的角度出发，来提升综合电商平台的用户粘度。

（四）优化旅游产品服务

无论是对传统的旅行社而言，亦或是对互联网背景下战略转型的旅行社而言，产品与服务都是构成旅行社核心竞争力的主要内容。因此，在旅行社战略转型中，必须将优化旅游产品服务作为转型的核心内容，以提高用户满意度作为转型的主要目标。首先，就产品设计而言，旅行社要结合旅游市场的发展趋势，强化产品设计的科学性，尽可能杜绝产品设计中的歧义内容，提高产品的精确性，同时，加强设计中的风险控制，降低因产品问题导致旅行社效益受损的现象；其次，就服务提供而言，旅行社要坚持人性化的服务理念，从客户至上的角度出发，不断提升服务的质量。比如在产品预定中，需要增加常用退款退货以及日期修改等基本功能，又如，在与旅客的纠纷中，旅行社要以相信客户为主要原则，构建合理化的赔付机制，保障客户的合法权益。

（五）培养员工互联网思维

互联网时代的带来，对旅行社发展的影响是全方位的，它不仅需要旅行社从网络信息技术的角度出发，来创新产品的营销渠道，推动产业链的整合，也需要旅行社全体职工具备互联网思维，能够从互联网时代的宏观背景出发，优化岗位工作，推动旅行社战略转型目标的实现。对此，旅行社需要加强员工的互联网思维培养，一方面，利用好员工大会或者主题教育机制，对全体员工进行常态性的互联网教育，特别是对于产品设计人员、销售人员、客服人员等，更要落实好互联网教育，另一方面，将互联网思维的培养融入到岗位工作中，根据岗位工作的特点，推行互联网＋岗位的工作流程塑造，以网络信息时代的要求与特点作为岗位工作优化、发展的先决条件，提高员工的工作能力。

结语

对现阶段的旅行社而言，战略转型是发展的必由之路，而互联网则是战略转型的核心，旅行社需要立足于网络时代的背景，多方面采取好战略转型的举措。