丁银才/天津市信访事项人民调解委员会

作者（右一）促使双方当事人达成协议

新时期矛盾纠纷日益复杂，调解难度加大，人民调解员应积极探索调解工作的新思路、新途径、新方法，不断创新、完善调解方法和技巧，提升调解工作质效。天津市信访事项调委会自2015年成立以来积极创新探索，着力化解信访积案，共受理820 件信访事项，调解成功率98.5%，群众满意率100%。这其中离不开访调委对调解方法的探索总结：尽心做到“四有”，力求“事、心双解”。

脑子有数

脑子有数，这个“数”就是人民群众的合法权益。脑子里有了人民群众，就要做到全心全意，把人民群众的事当成自己的事，把人民群众当成亲人对待，想方设法为人民群众排忧解难。

当事人王某因病卧床在家，不能到调解现场参加调解。调解员便冒着严寒来到王某病床前询问病情，讲解调解协议内容，指导签署法律文书，顺利签订了调解协议，了却了王某的心事。王某及家人感动地握着调解员的手久久不肯松开。

已年过八旬的张老太因行动不便不愿来调解现场，又觉得让调解员到家里不方便，调解工作无法开展。调解员就从侧面了解到张老太平素喜欢到附近的养老院聊天，便与张老太商议把调解地点定在养老院。调解员们先后数次到养老院倾听张老太诉求，耐心解答有关问题，最终顺利为张老太达成调解协议。现在张老太逢人就夸赞调解员为老百姓办实事。

在调解赵某某与某精神病疗养院劳动人事争议信访事项时，调解员考虑双方当事人所在地远离市区，在确保程序合规的基础上，从调查核实到事实定性直至调解协议制作都是通过电话、电传等形式进行的。为方便双方签订协议，调解员们往返几十公里到双方当事人所在地。事后，一面写有“调解深入基层实地 工作彰显初心本色”的鲜红锦旗挂在了访调委调解室的墙上。

时刻想着人民群众，一切为了人民群众，这是最基本的调解方法。

心里有底

心理有底就是对纠纷情况、当事人的性格特点及所涉及的法规政策等了如指掌。具体讲就是“四个搞清楚弄明白”：把矛盾纠纷的是非曲直搞清楚弄明白；把当事人的诉求底线搞清楚弄明白；把依据的法律政策搞清楚弄明白；把当事人的基本信息、性格特点、人际环境等搞清楚弄明白。

2017年9月，某中学举行建队彩排，张某某等4 名同学因未戴红领巾被班主任要求回教室去取。张某某未找到红领巾而滞留教室，其他3 名同学将教室门锁上后返回彩排现场。张某某无奈之下从教室窗户跳下摔伤，经医院诊断左肱中下段骨折。为此，张某某的母亲王某某不停地到有关部门上访，要求校方赔偿20 万元，声称如不答应就带着孩子到市区繁华的南京路上展示伤情，制造影响。访调委受理后认真梳理，认为此案看起来简单，但涉及到学校、锁教室门的3 名学生、保险公司以及张某某本人等多方责任，调解起来难度很大。调解员们迎难而进，根据“四个搞清楚弄明白”深入各方走访调研。走访当事人学校、家庭及邻居，了解当事人的性格特点；采取 “背靠背”的方式了解纠纷详情和当事人的诉求底线；对当事人陈述的有关细节进行现场“回放”，还原事件真相；反复学习领会有关法规政策，做到正确适用法律。掌握第一手资料心里有底后，召开会议研究调解方案，采取先易后难、重点突围、各个击破的策略，经过七个多月八个“回合”的调解，最终促使各方在调解协议书上签字，使纠纷圆满化解。

手中有招

手中有招就是手中要有解决问题的办法，就是人们常说的“工具箱”。“工具”齐全了，就能做到兵来将挡，水来土掩。面对“访调对接”的新形式，没有现成经验做法可参考的实际，我认为只有不断地探索，采取走出去取经、静下来研究、工作中交流、坐下来学习、借外部智力等措施来提高工作能力，将实案调解与思想疏导相结合，定点调解与动点调解相结合，接案调解与寻案调解相结合，独立调解与联合调解相结合的“四结合”工作法。以情润心拉近距离、倾听诉求找准时机、情理并用理性支招、号准“症结脉”疏通“堵塞点”等，以求成功调解更多陈年积案。

2004年刘某和某食品厂因解除劳动合同产生纠纷，自此刘某不停地到各级上访，并多次到厂里讨要说法，严重影响了企业的正常工作秩序。十几年的信访经历使刘某变得性情焦躁，喜怒无常。访调委受理后，首先主动和他拉家常、谈生活，拉近与刘某夫妇的距离，让他们感到调解员就像家里人，可以放下防备，消除抵触情绪；其次耐心倾听刘某的诉求，让刘某把多年来的“心里话”倾诉出来，对刘某的讲述不打断、不责怪，让他痛痛快快“清箱见底”，使刘某在思想上、心理上得到慰藉和放松。最后刘某夫妇终于放下了戒备，在调解员耐心细致地劝导后，回归了理性，放弃了原本过高的诉求，接受了调解结果。调解员运用拉近距离、倾听诉求、借机调解的招法，使这起十多年的信访积案得以化解。

脚下有根

脚下有根是指，有一个团结奋进、凝心聚力、敢啃“硬骨头”的战斗集体。调解团队是每位调解员的靠山，就是调解员脚下的根。访调委坚持每周一次案情研判会，分析案情原由，研究调解预案，探讨调解技巧，形成了一人在调解、众人献计策的良好氛围，使每个调解员都感到自己不是在孤立作战，单打独斗，而是背后有一个团队，调解起来不仅底气十足，还能创造性地开展工作。

2016年，在调解一起因地铁建设引发的信访事项中，由于暂无有关赔偿标准，只能根据《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律。如此一来，人为因素多、伸缩性大，导致此信访事项难以解决。为此，调解员们在充分调研的基础上集思广益，创造性地研究制定了《关于地铁建设信访事项人民调解实施细则》。以此为依据，不仅使这起长达6年的信访难题得到彻底解决，也为以后调解类似信访事项提供了参考。