陆雪文 秦得力

内容摘要：语言艺术在商务谈判中的运用是决定谈判成败的关键因素之一。本文先通过介绍商务谈判语言的特点，展现了谈判语言的艺术性。其次，通过对叙述、提问、答复、说服四个方面技巧的论述，充分体现出谈判语言的博大精深。谈判中语言技巧的运用是谈判成功与否的关键所在。

关键词：商务谈判 语言艺术 技巧运用

中华文化博大精深，在我们探索语言艺术的同时，也深深被这门艺术所打动。而商务谈判正是一门语言艺术，要使对方信服你的观点，并非轻而易举，得心应手的技巧运用是一名優秀谈判家的必备技能。本文就如何运用商务谈判中的语言艺术进行了一系列研究。

一.商务谈判语言的特点

想要把握商务谈判的语言艺术，首先我们需要对其语言特点有一定的了解，了解之后才能更合理的利用。

1.客观性

客观性即在商务谈判中用语言表达思想、传递信息时，要尊重事实，反应事实，恰如其分不夸大事实。而在谈判过程中，最重要的是获得对方的信任，在此基础上，对方才能慢慢的认同你的观点。如果在谈判开始就信口开河，对方也具备一定的判断力，在你编造谎话的过程中，对方慢慢把你拉入心中的黑名单，导致最终的谈判失败。

所以对卖方而言，在介绍产品的过程中要对产品的情况如实反映，优势和劣势都说清楚，不隐瞒，不虚报，才能在与买方的谈判中占据优势;而对于买方来说，不随意承诺，在不了解商品之前不随意评价，不夸大自己的购买力等等，这才是客观性的体现。

2.针对性

谈判语言的针对性是指针对不同的谈判对象、话题、目的、时间等，围绕商务谈判的主题，言简意赅、有的放矢地使用语言，才能保证谈判的成功。谈判过程中对症下药才能强有力的说服对方。当然，谈判前可以根据以往的经验准备一套谈判专用模板，大致的方法技巧可以类似，但是还是要根据对方的具体情况抓住对方的问题所在，分析其特殊性，灵活运用谈判技巧，充分发挥谈判者的主观能动性，获得谈判优势。

3.逻辑性

谈判语言的逻辑性是指商务谈判过程中运用语言符合思维的规律，要概念明确、判断得当、证据确凿、推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。谈判者必须具备基本的逻辑素养，思维要连贯，不能跳跃性的思维，要有条有理，有理有据，循序渐进的占据谈判的优势。

4.规范性

在谈判过程中的语言表述要文明礼貌、清晰易懂、准确严谨。不能用粗鲁的污秽的或攻击谩骂的语言，在谈判的过程中要注意一言一行的规范性。礼貌的语言会让对方感受到你的诚意，心理上更愿意接受你所说的话。在对你认可的同时，渐渐会形成心理上的信任。反之，谈判者若是恶语相向，谈判会在紧张的氛围中进行，甚至中断，更有甚者产生矛盾，所以说谈判双方需要有一个自我规范标准，有一条底线，谈判前应该对对方有一定的了解，摸清对方的底线，以免触及底线，不欢而散。

二.谈判语言的运用

商务谈判在运用技巧时要准确，不能张冠李戴，运用错误的技巧进行谈判很有可能会适得其反，从而降低谈判者的形象。面对瞬息万变的谈判桌，谈判者在掌握更多的技巧的同时更应该合理运用，而不是定向思维。

1.叙述的艺术与技巧

叙述是一种主动出击的形式，相比于应答而言更加的容易占据优势，不易受对方的谈判内容的约束。因此，谈判者能否熟练掌握与应用叙述的技巧，会直接影响到谈判的效果。

叙述的注意事项：1.观点要准确。准确的观点是谈判进行的基础，观点若是前后不一致，易给对方留下破绽，所以，在陈述之前就要理清思路，避免将本身的主动权交还给对方。2.客观真实。商务谈判中，在陈述基本事实时，应本着客观真实的态度进行陈述，既不要夸大事实真相也不要缩小事实真相，以使对方信任己方。反之，弄虚作假的态度是不好的。夸大或缩小事实，如果被对方发现，就会降低己方的信誉，从而使己方的谈判实力大为削弱，再想重新调整，已是悔之不及。3.阐述主次分明、层次清楚、切合主题。在阐述过程中，要调理清楚，层次分明，一定要切合谈判的主题，叙述不能夸大，不可虚构，要表明意图，让对方清晰地知道你要陈述的是什么，切忌条理不清，前后颠倒。

叙述的技巧：1.迂回入题。谈判双方可以从具体议题入手，谈判一开始就确定谈判议题和议程，按照议题和议程按部就班的进行谈判。2.先发制人。在叙述过程中可以抢先叙述，在对方尚未叙述之前先发制人充分表明己方立场，也表明清楚自己的底线，让对方在提问时尽量不要触及底线，以保持谈判的和谐氛围。

2.提问的技巧与艺术

提问是为了更多地了解对方的状况，掌握对方更多的信息，从而对症下药，做到知己知彼百战不怠。运用合理的提问策略与技巧是谈判成功的重要因素。

提问技巧：1.预先准备提问。在提问之前，预先准备好问题的范围和内容，最好抓住重点，尽可能的获取到我们想要的信息。预先准备的问题是经过思考后提出的，不容易触犯对方的底线，问题更加的合理，容易形成愉快的气氛。2.问完沉默。问完沉默一方面是为了提问后倾听对方的回答，不能一直提问，连续的提问容易引起对方的反感，要循序渐进慢慢提问。另一方面是为了给对方施加一定程度上的压力，隐形的逼迫对方回答问题。3.把握提问的时机。提问要在对方发言完毕之后，在对方发表观点的过程中不要急于打断，打断对方的发言是一种很不礼貌的行为，容易引起别人的反感，久而久之容易形成一种紧张的氛围，不利于获得谈判的最终胜利。在别人发表完观点后在提问，不仅可以摸清对方的观点，给后期的辩驳更充分的依据，同时也可以获得对方的信赖。其次，可以在自己发言后提问，在自己发言之后提问是一种自问自答的模式，可以更具说服力，也可以争取到谈判的主动权。4.“精”于提问。言多必失的道理很多人都明白。而在谈判过程中，过多的提问会让人觉得此人很浮躁，缺失洞察力，同时也会在不经意间露出自己的缺陷，给对方抓住反驳的机遇。所以，提问的最高境界是“精”而不是多。

提问的艺术：1.提问的艺术在于给回答者营造一种“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围，使答题者产生一种平和而从容的感受，认同提问者的问题并且完整的回答问题，以达到提问者预期的目的。2.根据专家的分析“有效提问=陈述语气+疑问语缀”是一种艺术的提问模式，所有的问题都可以转换为这一模式，在陈述句后面加语缀，可以起到赞美等作用，更有利于谈判的进行。

3.答复的技巧与艺术

留有悬念。在回答提问者的问题时要留有悬念，不完全回答他的提问。如：买方想直接问商品的价格时，我们通常不会立刻报出价格，如此报价会使己方变得被动，一般会如此回答：“我们的商品性价比很高，不会让您失望的，先让我介绍一下我们的产品好吗？”如此一来，既可以将买方的注意力转移到商品的性能上来，又可以不直接回答价格问题，免于将本身的主动权转移。

模糊作答。模棱两可、灵活却带有无限诱惑力的回答方式也是答复艺术的体现之一。这种回答法有利于给自己留有回旋的余地。比如说买方问：“贵公司在价格上能否再优惠一些？”你作为卖方，不妨这么回答：“价格方面的优惠关键在于你们所订购的商品的数量以及之前购买的次数，如果是老顾客，当然可以优惠。”这样，既符合礼尚往来的待人接物之礼数，又没有将自己状况完全暴露，还发展了一批长期客户，提高了企业的形象。

礼貌拒绝回答。很多时候，谈判者会无形中受到攻击性质的提问，或是涉及隐私的提问，这时候我们可以用礼貌的语言面带微笑地拒绝回答其提问，并不是所有的提问都需要我们去回答。尤其是涉及公司机密、利益部分的情况，一定要守口如瓶。

4.说服的技巧与艺术

赞扬调动热情。女为悦己者容的思想古今有之，其实不光是女性，男性也同样喜欢听真实的溢美之词。所以适时地给予同伴鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于亲密。在职场中，上级对下属的鼓励赞扬就显得尤为重要，当下属由于非能力因素借口公务繁忙拒绝接受某项工作任务之时，作为领导的你为了调动他的积极性和热情去从事该项工作，可以这样说：“我知道你很忙，但这件事情只有你才能解决，其他人我都不是很信任，所以希望你可以去完成。”普通人都无法拒绝如此的溢美之词，巧妙地使对方的努力心甘情愿地去完成任务。此说服的艺术在于赞美对方的优点，以使对方得到心理上的满足，激励上进。

现身说法。说服者如果用自身的经验、教训去推己及人，更易提高说服的成功率。因为只有同等经历的人才容易获得共同语言，谈判家的现身说法是收拢人心最好的宝典。

避免争执。谈判过程中，尽量避免争执，如果双方都固执己见，谈判永远都达成不了一致的结果，而说服过程中，更不可以在对方已经恼怒的情况下继续说服，很有可能会适得其反。富兰克林曾说：“在争论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利也空虚的。因为，你绝对无法赢得对方的好感。”经验也表明，不论对方的智商多高，学问如何渊博，以争论说服对方都是困难的。在说服过程中切忌“得理不让人”，要学会有理让三分，给别人留点面子。俄国文学家屠格涅夫劝那些刚愎自用好争吵的人，在说话前把舌头在嘴里转十圈，以缓和争论。所以，避免争执也是一种说服艺术。

三.结论

语言是一门艺术，在商务谈判中语言艺术得到了最完美的展现。无论是叙述、提问、答復还是说服，要获得最终的谈判胜利并充分维护自己的利益，都需要不断地加强技巧的训练。精之于谈判，用之于谈判，才是语言艺术的精髓所在。

（作者单位：山东科技大学（泰安校区））