编者按

质量缺陷往往会让客户对企业失去信心。企业的声誉或者客户对企业的信任与质量紧密相联。本文以瑞典的道路装卸设备制造商希尔博和开发受众实时参与应用程序的威沃克斯公司为例，介绍了如何使用质量工具来维持客户的信任。此外，还分析了三个决定公司声誉风险程度的因素：声誉与现实的差距；不断变化的信念和期望；内部协调不力。本文原载于《质量世界》杂志2019第5期，作者艾丽西亚·迪马斯（Alicia Dimas）是英国特许质量协会的内容主管。

声誉是一种脆弱的东西——它需要很长时间来建立，却很容易被打破。瑞典的威沃克斯和希尔博是来自不同业务领域的公司，但它们有一个共同点：都知道倾听客户的意见对于成为值得信赖的品牌的重要性，以及质量为何是“信任链”中最重要的一环。

我们通常把信任与质量联系在一起。一个值得信赖的品牌肯定是一个优质的品牌，而质量缺陷往往会让我们对一个公司失去信心。那么，如何保证品牌的可靠性呢？

一个公司的声誉可能会在全球范围内受到损害。例如，神户钢铁集团在2017年就发生过这种情况。这家日本钢铁制造商承认伪造了用于汽车和飞机行业的产品质量检查数据。神户钢铁的首席执行官川崎广彦当时表示，该公司的信誉已“跌至零点”，丑闻的影响导致了一些客户的流失等。神户钢铁集团最近公布了一项计划，旨在建立质量管理体系，加强质量控制流程，恢复客户的信任。……