毛德成，刘 艳，李 悦

(安徽城市管理职业学院财务金融学院，安徽 合肥 230011)

人工智能和大数据是国家最近重点规划、大力发展的新兴产业。伴随着 Alpha Go风靡全世界，世界各地的公司管理者越来越推崇人工智能技术，渴望依托该技术改进企业经营管理效果。人工智能可以在数据挖掘中捕捉目标顾客群体需求的特征，企业据此进一步实施定制营销，为各个客户提供定制的产品及服务，进而提升客户品牌忠诚度、丰富顾客体验、提高顾客黏性、增进顾客沟通、开拓收入渠道等。人工智能技术目前已经广泛运用于医疗、零售、生产和财务等行业领域或工作环节，并获得广泛好评。未来人工智能如何转化成“企业智能”，如何助力现代企业实现智能管理，已经成为企业管理者深入研究的课题。

一 人工智能对企业管理的影响

传统观念下的企业管理一般分为三个层次:战略管理、业务管理和作业管理，而用人工智能技术整合这三大层次，可使经营效果更高效，企业更“聪明”。

(一)生产和经营过程方面

企业引入人工智能技术的目的之一，是让人工智能帮助企业快速高效分析数据，优化数据处理结构，并计算出适合的生产模式。例如检查工作时，以前企业大多利用人工检查，不仅准确率没有保障，而且工作效率也不高，如今在人工智能平台上，企业可凭借图像识别技术来精准“诊断”设备和产品问题，极大提高工作效率。

在生产与经营的人工智能化过程中，只要输入订单数据信息，就马上形成生产计划，并自动向相关执行部门发送生产指令，这在很多企业已成为现实[1]。将来的智能系统，不需要工作人员将顾客需求“解释”成人工智能技术掌握的指令，它们自身就能直接分析、归纳、总结顾客的需求信息，形成反映实际市场状况的生产计划表，再传递到业务人员手上，这会极大改进业务处理的效果。

目前，用于产品质量监控的模块和机器人均已广泛应用于生产活动之中。在整个生产环节中，智能系统能实现全程监控，自动发出异常状况提示，及时完善工作处理环节，最终保障营运的正常运行。在整个环节中，只要注意处理好异常情况就可以了，人类的脑力体力因此得到一定程度的解放，一个管理人员就可以管理多个生产运营环节。企业不仅提高了生产效率，还进一步降低了经营成本压力。比如，每个企业都要面对的一项工作是发票单填报，手动填报费时费力，并且错误率较高，当企业采用了人工智能技术，则很容易将其转变成电子版，省时省力效率高。

(二)管理决策方面

未来，随着人工智能技术的发展和成熟，人工智能将成为低成本运作、高效率工作、公平处理问题的辅助者。对于管理者来说，这不是威胁，而是帮助他们减轻工作负担、辅助决策、推动他们走向更高效率的工具。现代人工智能不光输出报表与数据，还能及时对数据进行深度分析，做出较为客观的辅助判断，从看似杂乱无章的数据中找到规律性的关联之处。跟以往的信息系统相比，把人工智能管理平台定义为一个见多识广的“参谋”并不为过。

比如，对于一家实体零售店而言，过去依靠员工跟顾客交流来了解客户需求，而在投入使用人脸识别等智能设备之后，则可以通过智能设备整体了解顾客购物的满意度；顾客在哪些产品面前停留时间最长；产品促销的效果如何；光顾本店的人流量等。管理人员通过分析这些采集来的“数据”，以修正之前的管理决策。

(三)企业员工培训方面

企业培训与学习的主要目标是完善员工行为、提高其工作效率，进而促使业务目标的达成，但目前培训的重点还是集中在员工对知识与技能的认知层面，掌握这些知识和技能则可以完成工作任务。在人工智能技术植入背景下，员工所需要学习的外显知识和技能将“人工智能化”[2]。企业培训与学习的未来场景为：一个员工从事某种岗位所需要匹配的知识、能力、绩效标准将会储存在系统中，并及时提醒员工学习和更新，还能够追踪员工的整个学习进程，记载学习记录。企业培训讲师的角色将发生重要转变，从知识与技能的传授者转变为“人工智能教育工具的设计者”，更多情况下担任引导任务。而将来企业培训的关注点将集中在人际交往培训、管理沟通培训、情商培训及创新性问题解决能力培训等方面。

(四)企业员工沟通、办公方式方面

人工智能也在逐渐改变企业与员工、员工与员工之间的沟通交往方式。随着移动电脑与智能手机的普及，以前需要在固定办公场所完成的工作内容，现在在非办公场所也能够处理了，这突破了空间的限制，无疑提高了工作效率。人工智能产品的推广应用，让大家都拥有了属于自己的得力助手。

总而言之，人工智能对企业是全方位的影响，不光是影响生产环节、管理决策这些基本层面，还会深入影响到企业的组织架构、人才管理、管理沟通和思维方式等方面。

二 人工智能时代企业发展面临的障碍与挑战

很多企业管理者、技术团队希望用人工智能来实现企业的“智能管理”，当前有较高比例的企业热衷于人工智能变革，实际上约1/5的企业在某些产品或流程中植入了人工智能技术，但在实施过程中遇到各种困难[3]。

(一)供需的有效对接

当今我国很多中小企业使用到的人工智能技术一般较为初级，只有具备实力的大企业配备了高精尖技术，但有的智能产品设计过于理想化，虽然看起来很好，实际运用中并不一定能满足企业的实际需求，甚至产生水土不服现象。若二者强行结合，引入并不匹配的人工智能平台，反而可能丢失传统优势，让企业最终得不偿失。因此技术开发公司要与需求企业充分沟通，根据企业需求量身定制人工智能技术产品，提供专门性服务，一定程度上化解供需矛盾。

(二)人工智能技术的优秀人才培养

根据清华大学中国科技政策研究中心发布的《中国人工智能发展报告2018》指出，与发达国家相比，中国国际人工智能人才投入总量位列第二，但中国等发展中国家的杰出人才投入比例显著偏低。优秀人才缺口和人才竞争的压力，让企业难觅到人工智能方面的专家型人才，政府及企业需要高度重视人才培养，为中国人工智能技术发展提供人力资源支持。

(三)引进人工智能技术的成本顾虑

一些中小企业管理者想引入人工智能平台，推动企业改革转型，就要考虑算法、信息采购、管理人员费用、软硬件基础设备等方面的经济成本。在难以估算未来收益的情况下，很多中小企业表现得犹豫不决，再加上来自多方面的顾虑，就延缓了企业使用人工智能的进程。未来我们相信，随着技术不断升级，技术公司不断完善服务，越来越多的企业会打开大门迎接人工智能。

(四)一些工作岗位将被取代

从现阶段来看，较大可能被取代的工作特征为：一是高度标准化，二是个体成本不高，三是大量依靠体力，四是专业技能很低且无需提升，诸如搬运工人、专职司机、翻译人员、流水线员工、编辑人员等等岗位。随着自动驾驶技术的发展与普及，中国上千万专职司机将面临失业压力。未来智能设备代替流程化工作的趋势日益明显，企业不得不关注人工智能对就业产生的重大影响，及时调整人力资源发展战略，与时俱进培养适应新时期的优秀人才。以人才发展规划为基础，调整人才吸引策略，推动企业再培训工作，优化与岗位匹配的技能培训内容，培养适应人工智能时代的急需人才，协助失业人员再就业。

(五)人工智能产品需要安全保障

网络容易被外网攻击，全世界任一地方的攻击者都可能对智能平台进行攻击并进行监控，企业可能面临巨大风险，因此安全问题也是公司实现智能管理的关键因素之一[4]。信息安全需要依靠多方努力才能实现，如技术开发公司的技术、管理保障；用户的自我防护意识；政府部门的法律法规和技术标准等。另外还需要各国通力协作，为智能产品安全运行提供保障。

(六)建立健全智能产品技术标准和法规

当前人工智能技术发展还处于初级阶段，大部分技术主要运用于服务场景和工业领域，国家对于人工智能技术发展主要采取鼓励、包容的态度，避免管理过死。也有部分企业以创新之名行非法经营之实的，人工智能行业若想获得健康发展，还需要配套相关的法律法规，加强行业监管。首先，针对无人机、自动行驶汽车、家政服务机器人等这些对安全性要求较高的智能产品要制定严格的技术标准，为此类产品进入市场创造条件。其次，要加强法律法规建设，便于识别智能产品使用中出现意外情况的法律责任。产品本身拥有执行功能，又受到生产厂家、特定环境等因素的影响，区分责任较难。而通过立法明确责任，有利于保护消费者利益。

在人工智能深刻影响企业发展的背景下，某些岗位会被取代，随之也会出现新的岗位。人们有一天会发现，掌握快速学习和适应能力是最重要的，而经验则显得次要一些。主动学习的能力、快速适应环境变化的能力，也许是将来谋求发展的必需技能。人和机器最大的差别之一就是创造性思维，针对个人来说，在不被人工智能所取代的领域谋求发展，更需要发挥创造性思维。对于企业管理而言，人工智能让企业的工作人员拥有更大的空间，可以看得更远更广，并集中力量关注企业的重点业务领域，这应该是人工智能给企业管理所带来的主要有利影响。