●张家港市凤凰镇人民政府

针对群众办事、来访数量逐渐增加，打通办事服务“最后一公里”需求显著增加的现实情况，江苏省张家港市凤凰镇立足镇村效能建设，拓宽服务渠道，设立村级便民服务室，搭建优质、便民、亲民的服务桥梁。村级便民服务室自2012年成立以来，始终秉持权为民所用、利为民所谋、情为民所系的服务理念，截至2019年5月，共受理各类服务事项205222件，办结204876件，办结率达99.8%。

一、落实保障：让村级便民服务室真正“便民”

一是完善制度机制，规范制度流程。紧紧围绕廉洁、高效、便民这一主题，建立健全规章制度。将首问负责制、上墙公开制、服务承诺制、绩效考核制等各类规章制度融入到每一项工作中，用制度约束人，使制度成为保障便民服务运行的“推进器”。二是完善人员保障，提升综合素质。在全镇18个村（社区）设立村级便民服务室，配备专职社工，持证上岗，推行全科社工，综合受理。同时，发挥镇便民服务中心的指导作用，开展“部分事项转中心办理”“凤凰镇政务服务综合受理平台”“12345便民服务系统操作”“政务服务事项管理平台”培训。通过系统有效的业务技能培训，促进村级便民服务室高效办理各类事项。三是完善硬件设施，保障服务能力。每个村级便民服务室配备电脑、打印机、扫描仪（高拍仪）、自助一体机等硬件设备，提高工作效率。

二、优化服务：让村级便民服务室“服务”到位

一是优化服务项目，调整办事流程。通过对服务项目的调研分析，以及与上级部门的沟通，及时动态调整进驻事项，并对目前进驻的41项事项优化办事流程图，使群众对村级便民服务室提供的服务更加了解、清

晰。二是创新服务举措，提供上门服务。结合基层农村农户文化水平、生活习惯等实际，根据群众需求，凤凰镇村级便民服务室对“临时救助”“老年（优待）证核发”“药具免费发放”等19个事项提供上门服务。三是畅通数据网络，增加网络服务。建立完善基层“互联网+政务服务”体系，对188项公共服务事项在“政务服务事项管理平台”进行梳理、认领和维护，在凤凰镇政务服务网厅上增设“村级便民服务事项”一栏，使群众能多渠道了解各类事项的办理依据和流程。针对审批类服务事项，通过数字化管理平台，帮助群众进行网上申报，实现网络全覆盖和事项有迹可寻，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。四是整合各类终端，推行自助服务。针对目前行业条线终端多、专线系统多、到不了基层的情况，凤凰镇通过对接相关条线部门系统和专线，特别是大数据中心、电子证照库、数字档案平台，推进凤凰“e点通”自助服务系统建设，整合不同条线系统的终端，实现“简单事项自助办、公共服务便捷办、一个终端全覆盖”，做到民生事项自助查询、打印，审批事项自助申报上传，公共服务自助缴费、订票，为市民提供24小时“全天候、全区域”的自助办事服务。

三、强化监督：让村级便民服务在阳光下运行

一是加强绩效考核。凤凰镇将村级便民服务室建设纳入行政村目标责任制考核体系中，将便民服务效能与绩效考核挂钩。二是强化日常监督。凤凰镇行政审批局在加强业务指导的同时，还对村级便民服务室人员配备、基础管理、业务操作、服务态度、限时办结等进行监督，并开展评比。三是接受社会评价。凤凰镇绩效委员会和行政审批局，通过调查问卷、电话回访、12345民生诉求等方式，让村级便民服务室主动接受各级部门、办事群众、社会人士对便民服务的监督评价。