于晓楠

（广州地铁集团有限公司，广东 广州 510030）

1 背景

“互联网+”第一次提出是在李克强总理的政府工作报告中，“互联网+”是依托云计算、大数据等新一代的信息技术与实体产业相互融合，实现传统产业、服务升级的模式。当前20多个城市轨道交通行业借助“互联网+”的开放、便捷等优势，创新了支付渠道，提升了服务能力。

广州地铁率先推出的云购票机支持乘客使用手机支付购买单程票的新型模式，标志着地铁票务服务迈入了新的创新阶段。目前多元化支付在购票、进闸、票务事务处理过程中使用，多元化支付设备包括云购票机、扫码购票TVM、自助客服中心、BOM等，乘客亦可以使用金融IC卡、地铁云卡、乘车码等直接进站，节省了排队候车时间。随着多元化支付的推广，与去年同期相比，广州地铁三号线车站补币量减少了69%、硬币钱箱清点量减少了75%、纸币钱箱清点量减少了71%，大幅度减少了现金交易量，从而减少了现金管控风险。此外车站运作效率的提高，推动了车站岗位流程优化，有效促进企业深化变革步伐。

虽然多元化支付给乘客、车站员工、企业带来了一定的便利和收益，但是受到广州地铁票务规则限制、多元支付技术的成熟性以及人员操作过程中的不确定性等因素影响，多元化支付同时带来了一定的票务收益风险，因此，对多元化支付的票务风险研究具有重要意义。

近几年，多元支付才引入到轨道交通行业，我国对多元支付研究主要集中在技术层面，而管理层面较少。本文从广州地铁三号线多元化支付设备、多元化票种等方面分析研究车站运作过程中潜在的票务收益风险，并提出优化建议。

2 多元化支付票务风险点

2.1 按设备类型分析

2.1.1 云购票机或扫码购票TVM票务风险

云购票机为乘客提供了2种购票方式，提前购买二维码取票、在线支付购票（扫码购票TVM支持在线支付购票）。云购票机票务风险主要存在于购票后退票环节，一是乘客或员工利用互联网优惠活动购买单程票后到客服中心退票，获取差额利润；二是利用异物堵塞出票口致使乘客无法正常取票，乘客离开后再取出车票到客服中心退票或倒卖他人牟取利益；三是伪造、复制事务凭证办理退款或利用购票二维码多次到车站人工办理退款，从而导致票务收益损失。此外，因设备问题导致多出票、少出票、占有有值废票等同样会导致票务收益损失。

2.1.2 自助客服中心票务风险

自助客服中心简化了车票事务处理流程，具有超程、超时补款，进出站码更新功能。超程、超时的车票处理，主要存在双向退款、重复退款或重复收费的风险，如更新失败后已原路退回票款又在人工客服中心办理退款、持更新失败小单进行多次人工退款、更新车票已扣费但显示更新不成功售票员重复收费等，双向、重复退款导致了票务收益流失，重复收费存在因截留、侵占现金导致的“票务事故”的风险；进出站码更新的车票处理，主要为乘客不如实补登进站车站站点，使得补登后车程费小于实际车程费，从而导致票务收益流失。

2.1.3 BOM票务风险

BOM非现金支付功能上线，使得售票员可以在BOM完成大部分票务事务，减少了直接接触现金的机会，一定程度上减轻了票务风险，但在人员操作过程中仍潜在票务收益风险。如乘客付费时出示二维码，售票员未使用票亭配置的扫码枪而是使用个人手机扫码收费；售票员私自收取乘客转账后给付费区乘客开边门出站等行为将公司收益占为己有，从而导致票务收益流失。

2.2 按车票类型分析

2.2.1 银联卡使用票务风险

带有“闪付”标识的银联信用卡或持有开通银联手机闪付的手机都可以“一挥即付”过闸，使用银联信用卡的票务风险主要为利用票务规则损害公司收益、蓄意谋取私利以及盗取乘客信用卡资料进行犯罪等。

乘客利用信用卡可多进多出的功能，对无票、无进站码车票刷卡出站，从而导致票务收益流失。员工利用黑名单信用卡无法出站私自收取乘客费用、进出不为同一张信用卡私自收取超额费用、持羊城通进站信用卡出站的事务未按要求办理退款等，蓄意谋取私利。此外，存在员工利用职务之便，盗取乘客信用卡卡号、身份证等资料，进行犯罪。

2.2.2 乘车码使用票务风险

乘客只需要通过广州地铁官方APP乘车码、微信小程序乘车码、支付宝小程序乘车码靠近闸机，即可扫码入闸乘坐地铁。乘车码的票务风险主要存在以下几个方面：

一是乘客未如实反映乘坐信息，如未刷码而出站，补登的信息不实，补登后车程费用小于实际车程费用从而导致票务收益流失；手机关机却反映手机无电，出闸后补登信息不实，出现未刷码出站导致票务收益流失的情况；付费区乘客无任何车票，未补付费出站票而是给予进站码导致票务收益流失。二是进出闸机时使用不同平台的乘车码，一定程度上也会造成票务收益流失。三是员工违规办理乘车码票务事务，侵占现金导致“票务事故”的风险。

2.3 其他多元化支付票务风险

2.3.1 应急情况下票务风险

员工利用了解票务规则的特点，在列车晚点、运营故障需清客、发生火灾等紧急情况下使用乘车码、银联信用卡及银联手机闪付等车票，从而获得赠票给他人使用导致票务收益流失。因网络故障、进/出闸机故障、车站出现大客流等情况，车站开边门引导持乘车码、银联信用卡及银联手机闪付等车票的乘客进/出车站，出现单边刷卡的情况，从而导致票务收益流失。

2.3.2 处理乘客事务票务风险

员工因业务不熟，未按规定处理乘客事务，事后发现错误办理截留现金，触犯“票务事故”。如列车发生越站时，未按规定对乘车码乘客办理退款，事后发现补登信息，截留现金牟取暴利。

员工故意收取乘客现金或转账，处理银联信用卡、银联手机闪付、乘车码等乘客事务，从而截留现金牟取暴利。

3 防控措施

3.1 票务管理防范

3.1.1 基础管理规范化

规章是企业规范管理的根本，随着地铁票务运作愈发成熟以及多元化支付带来新的管理挑战，要求规章编制更加全面、细致和符合新事物的发展规律，规范各岗位的作业流程、明确各岗位的职责；同时制定保障和监控制度，对关键作业点和监控盲点进行把控；强化考核机制，完善考核制度，切实加强票务工作效果。

3.1.2 票务制度严格化

完善城市轨道交通乘车守则，针对蓄意逃票、不按要求补登信息损害公司票务收益的行为纳入个人信用信息系统或加大处罚力度，从而维护地铁秩序，保护地铁票务收益。

3.1.3 现场监督细致化

多元化支付方式投入使用后，随着监控难度的增大，对票务管理方面提出更高的要求。建立完善的检查机制，通过突击检查、录像检查、现场跟岗检查等方式开展针对性检查，形成现场检查、事后分析审核的现场监督机制。

3.1.4 廉洁教育常态化

将廉洁教育纳入年度重点工作计划，开展常态化票务安全意识教育活动；开展网络购票优惠活动前、活动中进行预防教育。通过规章讲解、案例重现、现场交流、票务心得分享、案例汇编学习等方式，引导员工正确理解和认识票务收益风险及后果，有效提高票务安全意识。

3.2 设备功能防范

进一步完善多元化设备功能。（1）增加稽查管理功能。通过参数设定来限制乘车码在周期内（日、月、季度、年）的自助更新次数；对于更新较频繁的车票，通过系统后台人工设置灰名单和黑名单。（2）数据上传及查询需求。对于退款成功的乘客事务，后台提供数据查询功能，避免重复退款。（3）乘车码账户唯一规则。一个手机号码只能开通一个广州地铁乘车码账户，遵循一进一出使用机制。

确保AFC设备可靠性。完善AFC设备功能，确保AFC设备状态，进一步提高设备可靠性；车站加强AFC设备巡视，发现故障及时报修。

加强网络保障。多元支付对网络要求比较高，因此需要保证地铁站网络通信正常，保障乘客手机端能够及时与APP后台进行信息交互。

核减购票设备。根据车站使用情况，核减云购票机、TVM或者进一步减少支持现金购票设备数量，一定程度上迫使乘客使用乘车码或其他车票进站，从而减小员工接触现金、单程票引发的“票务事故”。

3.3 人员技术防范

（1）按要求办理乘客事务。除配备备用金及收取的票款外，售票员不得接收其他来源的现金；对于乘客遗留的现金，要立即通知客运值班员处理。

（2）加强业务培训。定期开展多元化业务培训和评估，对于评估合格的人员可继续担任本岗位，否则进行轮换。

4 结语

随着互联网的普及，多元化支付在全国各大城市投入使用是必然趋势，多元化支付潜在的票务隐患也逐渐受到地铁企业重视。本文研究广州地铁目前多元化支付设备、多元票种潜在的票务隐患，从票务管理防范、设备功能防范和人员技术防范等方面提出防控措施，为多元化票务管理工作高效、有序地开展奠定了良好的基础。