王珊珊

摘要：作为高校基层单位的行政办公室，与高校科研管理部门、后勤服务部门及档案管理部门都有着紧密的联系，是高校行政体系中的重要部门之一。高校应着力提高行政办公室管理水平，提高行政人员的服务意识，从而增强行政办公室服务的科学性、高效性与合理性。本文结合提升行政办公室管理服务的必要性，分析影响行政办公室服务的相关因素，探析行政办公室管理服务现状，从而提出优化办公室服务水平的路径。

关键词：高校行政；办公室管理；服务水平

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2019.12.025

中图分类号：G472文献标识码：A文章编号：1671—1580（2019）12—0109—04

高校行政办公室是高校行政管理、教学管理及党建工作的基础，在高校教学工作中发挥着承上启下的衔接作用，对高校教学质量、校园环境及学生生活具有重要的影响。新时代视域下，我国市场经济进入全新的发展阶段，为高校行政办公室管理工作带来了巨大的压力和挑战。传统行政管理模式及观念，已难以适用于当前的时代发展，极大限制着高校行政工作的发展。因此，首先，应提升行政办公室服务水平、树立科学服务观、充分利用高校办公资源；其次，提升高校行政办公室管理服务的质量与效率，满足新时代视域下，高校行政管理发展的要求，进而为高校师生提供强有力的后勤保障。

一、提升行政办公室管理服务水平的必要性

高校行政办公室是高校重要的管理部门之一，负责高校信息的整合与发布，协调高校内部职能部门的日常工作，是保障高校日常管理活動正常运转的枢纽。高校行政办公室服务水平与工作效率决定着行政管理工作质量的高低。随着教育体制改革的深入，高校行政办公室管理服务特点突出，事务工作繁杂，在实际工作中得到不断积累，并形成一套体系完整的办事流程，在高校教育体系发展中发挥着关键作用。[1]对行政办公室管理服务水平要求的提升，标志着高校教育教学人本理念的落实，是集中共识、凝聚思想的过程，推动着高校现代化教育体系的完善与推行，同时也为提升行政办公室管理水平指明了方向，以此促成高校行政工作质量与效率的提升。行政办公室是高校管理的中枢机构，涉及高校事务的方方面面，是社会与高校多种信息的汇集点，也是高校统筹全局、使师生围绕中心展开工作，实现协同发展的主要阵地。提升行政办公室工作人员服务水平，有利于创新传统行政管理模式，解决传统行政管理效率低下、流程冗长、态度冷淡等问题，充分发挥行政管理人员的主观能动性及积极性，将全部身心投入到工作当中。在当代信息技术快速发展的背景下，促成行政办公室服务水平的有效提升，可逐渐培养办公人员创新思维及信息采集能力。在实际工作当中，行政办公人员需要控制、组织、协调各项事务，以达到推进行政管理进程、发挥推进高校正常运作的目的。因而，培养行政人员的创新思维，能够有效发现日常事务中的问题，提出问题，进而利用全新的手段解决问题。最终突破传统观念及思维方式，提出创造性的工作方法与方式。特别在实际工作中，为有效提升服务质量，行政人员将整改传统的服务流程，从而促进行政管理工作水平的提升。此外，提升行政办公室服务水平，要求行政人员具备信息服务能力。在目前科技快速发展、经济飞速进步的时代背景下，行政人员需善于收集新信息，开发与积累不同阶段的信息，并及时将信息传递给高校或服务对象。因而提升高校行政管理服务水平，对行政人员自身的创新能力、信息收集能力及职业素养的提升具有促进作用。特别在互联网技术不断发展的背景下，唯有树立行政人员正确的科学服务观，才能由内而外地推动行政人员对行政事务工作的认识及重视。[2]

二、影响行政办公室管理服务水平的主要因素

提升高校行政办公室服务水平并非以强制性政策手段，要求行政人员进行规范化的行政服务工作。而是以树立正确的科学服务观、价值观及职业观，促使行政人员在潜意识层面形成稳定的思想体系。以此通过思想觉悟的提升，带动行政管理水平的优化，推进相关行政管理质量与效率的提升。这是一系列由内而外，由规章制约转变为自我意识的历程，充分体现着行政人员全部的工作观念、办公心态及人文修养。基于以上论述，影响高校行政办公室管理服务水平的因素主要有以下几个方面：

（一）行政管理工作中固化的思维模式

为有效适应新时代发展的需求，高校行政办公室应在遵循其固有的运行规律及工作特点前提下，勇于实践、积极探索新途径，改变旧观念，不断开创行政办公室发展的新局面。更应积极关注高校科研发展与人才培养进程，总结发展与改革进程中存在的新经验和新做法，不断解放工作思想，提升高校行政工作整体水平。与此同时，行政办公室作为高校宣传的窗口，应通过多种媒体形式，将高校发展信息进行交流及传递，为提升和塑造高校形象不断做出努力，而如何有效提升信息交流与传递工作的效率，便需要高校行政人员提升自身的创新能力、服务能力及业务能力。然而在传统行政管理工作体系中，高校行政人员由于日常事务工作的繁重，普遍存在创新意识不足，创新理念缺失等问题，致使固化思维渗透到行政工作的每个环节中，限制了高校行政服务质量的提高。[3]创新意识、创新胆略是行政服务工作的内在驱动力，是推动服务质量提升的源泉，只有提升行政人员的创新能力，才能有效改变原有的、不适宜时代发展的、不利于高校师生工作的模式及流程，无法发挥行政办公室真正的作用。而固化思维是限制行政人员创新能力提升的重要因素，不仅制约行政办公室管理制度的改革，更限制着行政人员能力的发挥。在提高办公室服务水平的前提下，若不改变办公室人员传统的固化思维，将致使“服务”流于表面，难以升华办公室行政管理服务的理念，无法使广大师生享受到真正的便捷。

（二）行政管理工作中狭隘的工作心态

高校行政办公室是高校的服务部门、窗口部门及协调部门，具有助手、参谋、服务、协调等多种职能，与高校各级管理机构、教学部门和院校具有紧密的联系。因而行政人员在处理各项行政事务中，应保持“包容”的心态，以博大的胸襟和开放的姿态，尊重差异、兼收并蓄、包容多样，开展兄弟院校与各部门间的合作与交流，用博大宽容的心态处理各项行政事务间的矛盾，不断提升自身的品德修养、增强岗位工作效率及工作能力，以此提升行政服务的水平。此外，行政办公室是高校各项活动及教学工作的支持部门，行政人员应抱有奉献精神，将奉献热情渗透到日常行政工作的每个环节，从而在千头万绪的工作中平心静气，进而将岗位工作作为乐趣、作为责任，才能充分做好行政办公室服务工作。然而在传统的行政工作中，部分行政人员不能摆正心态，在处理会议工作、文件传阅及通知工作中，不能有效包容工作环节间存在的矛盾，致使特定工作环节出现疏忽，造成高校全局发展与整体判断受到严重影响，不利于院校行政工作的全面展开，限制了高校教学工作的发展，并间接地影响着行政办公室服务的质量。不良的心态将带来情绪的变化，导致服务质量无法得到显著的提升。尽管高校可从行政角度要求行政人员进行微笑服务，然而不良情绪将以气质或气场的形式渗透到服务对象面前，给服务对象带来极其不佳的服务体验。[4]

（三）行政管理工作中不良的服务观念

高校行政办公室人员应加强服务意识，认真、积极地提升服务工作质量，做好为基层和机关服务、为高校领导服务、为高校师生服务的行政服务工作。在实践管理中应努力构建一支具备严谨工作态度、道德品质高尚的专业化服务队伍。首先，为基层和机关服务，在接待服务中，行政人员要发挥桥梁和纽带的作用，善于上下协调、内外协调、排忧解难、共同协作，确保基层或机关工作能正常运转。其次，为领导服务，要做到想领导所想、忧领导所忧，充分发挥助手和参谋的作用。更要围绕领导工作脉络、教育中心工作、提供出优质、快捷的服务。再次，要树立为高校全体师生服务的思想。在实际行政事务工作中，应注意自身责任感及能力的培养，尽心尽力为全体师生做好服务。因而服务观念是高校行政办公室管理服务的主要影响因素，是行政人员统筹创新意识、包容心态的媒介。若缺乏对服务意识的树立及培养，将难以落实高校行政管理服务的理念，致使高校行政管理沦为形式，恢复到以往刻板、固化、保守的管理流程中，不利于高校教育体系的构建与发展。此外，服务理念的缺失，将导致行政人员无法对基层与机构、高校领导、广大师生的行政工作进行细化，极大地制约着行政管理工作水平的提升，进而为新时代背景下高校行政管理工作的发展带来挑战。

三、高校行政办公室管理服务中存在的问题

（一）高校对行政办公室管理缺乏重視

高校行政办公室不仅指导着校园内部工作运转，还负责着沟通及协调政府机关及社会组织工作，起着联络内外、协调统筹的作用。同时在高校各项活动中，高校行政办公室与教学工作、学生工作、科研工作及党群工作具有密切的联系，既是科研、学生和党群工作的协调重心，也是高校领导机构的辅助层。因而，行政办公室服务质量与高校教育、校园文化活动、党政建设及校企合作具有直接联系，对科研质量提升、深入教学改革具有重要意义。然而我国部分高校仍旧受着传统“科研为主，行政为辅”的影响，严重忽视了对行政办公室服务功能的重视，导致行政人员难以参与教学工作、科研工作及各部门管理工作的重心环节，造成行政人员成就感缺乏、严重限制了高校行政办公室服务质量的提升。此外由于行政办公室人员缺乏足够重视，进而难以深入对高校各部门具体工作进行了解，无法从行政角度为高校师生及院校领导提供优质服务，导致行政事务处理中出现诸多的矛盾与纠葛，不利于行政办公室的全面发展，更不利于各项行政事务的协调与统一，降低了行政管理工作的效率。譬如在与科研部门进行行政手续衔接中，行政人员难以深入了解到科研院所的研究进展，进而无法通过行政手段满足现阶段研究院的研究需求，导致行政事务处理流程冗长缓慢，服务质量低下。

（二）行政办公室工作职责体系欠完善

基于高校传统行政管理观念的影响，造成行政办公室制度体系欠完善，出现行政办公室职责交叉、职位空缺、职能模糊的问题。特别在实际行政管理工作中，遇到新情况与新问题后，无法有效划清行政办公室管辖范围与工作范畴，导致问题积压难以得到及时解决，并致使行政办公室与其他部门产生冲突，不利于行政办公室日常行政事务的开展与运转。特别在行政服务层面。由于相关工作制度不完善，行政人员难以区分工作界限，导致服务质量大打折扣，以致影响行政人员创新活动的展开。创新思维是行政服务的基本，发展行政人员创新能力，不仅能够提升行政管理工作水平，更能推动行政人员职业的发展。[5]可以说创新思维及行为是服务理念内化的客观表现，是行政办公室服务水平升级的有效途径。如行政职能界限模糊，将严重限制行政人员对具体工作的创新行为，对高校行政管理服务的提升带来极其不利的影响。此外，行政管理制度缺乏完善，将影响行政办公室服务体系的构建与落实，良好的制度是行政服务观念、包容心态及创新意识树立的前提，缺乏制度的支持，将使行政服务水平提升，沦为空谈，不利于新时代下高校现代化的发展。

（三）高校行政办公室人员综合素质的不足

高校行政办公室管理涉及高校行政管理的诸多层面，是高校对外沟通的窗口部门，也是对内管理的指导部门。在新时代视域下，要求行政人员具备较强的业务能力及服务意识，更需要拥有较高的政治素养。然而据相关调查显示，我国大部分高校行政办公室人员由于事务性工作繁重、任务强、压力大，难以充分参与到高校系统的学习及培训中，导致行政人员在处理日常行政事务时，严重缺乏方向性、前瞻性及全局性。进而导致行政办公室服务意识、创新意识及包容态度等核心服务因素难以得到全面贯彻。高校行政人员综合素质低下、职业素养不足等问题不仅取决于高校人员聘用机制，更取决于高校对行政办公室人员培训工作的落实情况。然而，在实际教学管理工作中，高校各项行政事务繁多，任务紧，若开展针对行政办公室的培训工作，将影响高校其他教学活动及行政事务的进展。为此，很多高校在行政办公室管理服务改革中，不能有效协调员工培训与行政事务处理之间的关系，难以达到行政改革的预期。

四、优化高校行政办公室管理服务水平的策略

（一）完善行政办公室的管理制度

高校行政管理制度是办公室管理服务水平提升的前提，为促进高校全面发展提供着支持作用。在构建行政管理制度中，高校应提升对行政办公室的重视，改变传统“科研为主，行政为辅”的管理理念，深入认识行政办公室在科研领域、教学领域的衔接作用，提升行政办公室对教学领域及科研领域的协调作用，进而充分发挥行政办公室的服务功能。首先，应以“服务”为导向，积极探寻行政办公室与各院系、各部门的内在联系，以满足各部门及学院发展需求，制定行政办公室管理制度，以期通过行政服务推进各部门的发展。其次，明确高校行政办公室工作职责，协调各部门工作关系，将责任落实到人，充分调动行政人员的积极性与主观能动性，进而增强行政办公室整体凝聚力，提升行政办公室管理服务质量。再次，制定激励政策，以创新能力、包容心态为主，落实高校行政管理的具体要求，鼓励行政人员在处理行政事务中发散思维，积极创新，树立正确的服务意识及包容心态。最后，通过规章制度提升行政办公室人员对教学管理、研究管理等各项行政工作的参与度，使行政人员充分参与到具体的活动中，从而提升对院校各项活动环节及内容的理解，以便为后续行政管理服务提供经验基础。

（二）加强行政管理人员培训工作

高校行政办公室管理服务能力的主体是人，提升行政人员的综合素质、服务理念、创新意识及包容心态对促成行政办公室管理服务水平的提升具有重要现实意义。首先，在培训机制构建层面，高校应结合行政办公室工作环节与院校行政工作的实际情况，进行针对行政辦公人员的职业素养培训。其次，在培训形式层面，高校可充分发挥自身教学优势，实施课堂培训。也可组织行政人员进入兄弟院校行政服务工作体系，从观察中获取经验，从经验中培养服务意识。此外，在文化建设过程中，办公室负责人应加强对自身能力素养的提升，以身作责，为办公室行政人员树立良好的榜样，进而在行政工作环节中，培养行政员工的服务理念。最后，在培训内容层面，高校应紧紧抓住服务理念、创新意识、包容心态、政治素养四个培养内容，通过案例分析、实践体验提升行政办公人员创新、服务素养。

（三）深化行政人员创新意识的培养

创新是科学服务观的核心，唯有提升行政人员的创新能力，才能以新的视角看待行政工作，从而以创新行政工作内容或形式，提升行政办公室服务水平，更好地满足高校师生、领导机构及基层管理部门的工作需求。在实际工作中，高校应将创新理念与服务理念落实到办公室行政事务处理中，应帮助行政人员树立蕴含创新服务的科学服务观，努力实现“三个创新”：首先创新组织观念，转变行政管理思路。行政管理工作存在内容枯燥的弊端，办公人员在处理各项事务中缺乏活力，无法发挥行政功能。因而行政人员应转变传统办公理念，以学生为本、以高校为主，切实将自身行政事务工作与高校教学活动、研发活动进行联系，以此提升对行政工作的热情。其次，创新工作方法，提升服务水准。行政人员在日常行政工作中，勇于实践、大胆创新，构建卓有成效的行政工作程序，推进各项事务井然有序地开展，从而减少失误与遗漏。再次，创新行政工作制度。行政人员应从整体考虑，构建严谨的行政管理制度，理清内外管理部门关系。针对其中存在的问题，进行大胆的创新，完善行政办公室的管理制度。

五、结语

实现规范化、制度化的管理制度是优化办公室管理服务水平的重要条件和基层。在经济发展新形势下，融合创新意识的服务理念便显得至关重要，因此，要在强调完善规章制度、科学管理的前提下，保障创新意识、包容心态与服务理念的有机结合，才能有效推动高校各项行政事务工作全面发展。

[参考文献]

[1]张志国，张健.基于管理系统的高校办公室管理影响因素及策略研究[J].中国轻工教育，2016（02）.

[2]林日.信息化背景下的高校办公室建设管理对策浅析[J].福建教育学院学报，2016（04）.

[3]叶枫.浅析新时代背景下高校办公室管理的优势和劣势[J].人力资源管理，2017（11）.

[4]徐钦梅.管理沟通理论视角下的高校办公室管理工作探析[J].福建警察学院学报，2018（02）.

[5]王志国.新形势下高校办公室创新管理探析——国有民营高校办公室管理与建设[J].辽宁师专学报（社会科学版），2005（02）.

Research on Optimization and Upgrade of Management Service Level of UniversityAdministrative Office

WANG Shanshan

（Suqian College， Suqian Jiangsu 223800， China）

Abstract： As the administrative office of the grassroots units of colleges and universities， it has close ties with the scientific research management departments， logistics service departments and archives management departments of universities， and is one of the important departments in the administrative system of colleges and universities. This paper combines the necessity of improving the administrative office management services， analyzes the factors affecting the administrative office， analyzes the current situation of the administrative office management services， and proposes a path to optimize the office service level.

Key words： university administration； office management； service level

[责任编辑：周海秋]