浅析物业管理在大数据时代的应用

2019-01-12段丽娜

魅力中国 2019年17期

段丽娜

（中国石化集团胜利石油管理局有限公司公共事业服务中心，山东东营 257000）

一、大数据的基本现状

“大数据”（Big Data）自2012年开始慢慢被人们熟识并广泛传播，通常认为，“大数据”具有以下几项基本特征：“大数据”必须是基于互联网而得到的海量数据；海量数据本身没有任何价值，其对企业的战略意义在于通过对海量数据的专业化加工，实现数据的“增值”，通常用于对某一特定用户群体消费行为或期望的预测，或挖掘用户潜在需求，以占领市场先机，具体使用环节如创造机会、节省成本、管理风险等。

二、物业管理在大数据时代的应用

物业管理行业，在国内从发展至今已三十多年，历经多年的发展，物业管理行业一直处于“微利保本”状态，并且目前有相当一部分的物业服务企业处于亏损状态。随着经济的发展，我国社会日益呈现现代化、网络化、科学化，大数据作为当今计算机行业的潮流，已逐渐深入人们的生活，对社会上各个行业带来了极大的转变。大数据的冲击为各行各业带来变革，大数据对企业的影响是无所不及的，包括物业企业在内。如何利用大数据信息技术，让物业服务公司通过数据将其转换成有效的信息，由这些信息研究出有规律的并可以创造有效价值的知识；如何让物业服务企业的技术部门充分利用计算机联机分析、数据挖掘等技术手段，最大限度将数据有效化及有用化；将企业进行智能平台应用，让数据商业价值化，形成社区商业服务平台。就要求形成一套全新的、具有深远影响意义的解决方案。

当今社会，每个行业都需要科技与信息，物业行业也不例外。如何增加核心竞争力，科学技术是第一生产力，对劳动密集型的物业管理行业来说，现代科学技术的运用大大降低了企业的管理成本，提高了工作效率。而每一家企业都有一个适合自己的发展特点模式，他们的发展背景与发展历程均不一样。但有一点可以肯定，在未来的社会发展中，物业管理行业将和其他行业一样，科学技术和信息技术的发展，将起到独特的不可替代的作用。云计算、物联网、移动终端技术的发展，使物业管理乃至各行各业都发生了翻天覆地的变化。

物业管理在大数据时代的应用，主要分为以下几个方面：一是客户信息的大数据，已经有企业开始行动，如我们油田物业已建立自己的440呼叫中心，主要是为客户服务并收集信息；二是如何将收集的客户信息做出分析，以便提供更及时，更快捷的服务；三是我们内部资源的大数据。

如何将劳动密集型的企业转变为现代智能型企业，就要将先进的技术和智能化的手段运用到企业基础管理当中。对物业管理企业来说，小区车辆停放管理、物业基础管理以及设施设备管理，都会提高企业运营的效率和质量，节约企业资源和成本。

物业管理企业为实现更高品质的响应效果，创造新的经营模式和价值空间，将业主的需求，结合实际，进行线上与线下的有机结合，实现了跨界经营和跨产业链服务，又重构了物业管理行业的价值。

三、商业运营之物业管理

在我国，物业服务企业管理着大规模的物业资产，物业服务企业的日常工作即可产生海量的数据，而物业管理也是专业性极高的工种之一。

我们综合分析，物业管理大数据分为两种：一是对人的管理，即业主的管理。如业主的年龄、职业、家庭成员、爱好、及各类交费、支付习惯等信息；通过“大数据”分析系统统计，就可以预测客户未来的需求与要求，并为之匹配相应的服务以满足客户需求，从而达到更好的服务效果，提升企业的美善度及客户对企业的忠诚度。

二是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如小区设施设备、公共部位、安防监控系统等。其内容包括设备的品牌、数量、能耗水平、市场份额、故障原因、日常维护成本等的统计。

物业管理开发平台，主要以“社区平台”和“物业子平台”，包含客户呼叫中心及物业管理解决方案两大系统，将会进行四个层面的数据分析及统计。

社区服务平台通过互联网、物联网以及云计算技术将物业“对物的管理”变身为“对人的服务”，以家庭为基础单位，从一个“智慧家庭”的实现与设备接入来看，基础硬件包括：门禁、可视对讲、智能家居、停车场出入道闸、安防报警、电梯等。通过小区安装在各个位置的智能系统，将产生数据随时传向云端，生成数据。一个大数据平台，可以通过收集与分析这些数据中可以用于公用的数据，为社区“专项定制”出针对各类小区及家庭的专有智慧生活解决方案。

在顾客服务方面，通过呼叫中心和CRM系统，可以获取客户的投诉数量、分布的领域等。可以通过呼叫中心回访，得知投诉或者请修的及时率如何，以及客户的满意度。CRM系统也会对业主满意度测评数据进行定期收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析，得出客户满意度的对比及变化情况。例如：1月5日设定设备维修保养单，按照要求一个月保养一次，3月5日系统自动弹出工单，并要求必须在两天之内完成，且这些工单必须现场扫描工作对象的二维码才能启动，而“这样设置必须要强调到现场去真实完成，需一条条地完成，完成后工单关闭。系统开始统计工作计划的完成率并形成数据。物业服务企业则依据这些数据掌握管理动态，绩效考核。