滕威

摘   要：第三方物流企业若想在日益激烈的竞争中争得一席之地，必须从根本上提升服务水平。基于云计算的服务创新管理是有效提高服务运营效率的途径之一，通过建立服务质量管理机制，来实现服务盈利能力提升的目标。目前，物流行业的发展基于物流产业信息化的建设，文章在此基础上，通过云计算来完成物流平台系统的构建，采用统一部署，面向整体业务建设，进而实现按需分配的系统设计，提高物流服务质量。

关键词：云计算;第三方物流;物流服务质量;创新模型

快速发展完善的电子商务促使物流服务数据资源不断增长，对这些资源进行高效整合进而使企业与客户的物流服务需求得到有效满足成为第三方物流企业提升服务水平的主要途径。第三方物流企业可借助云计算实现创新型物流服务质量平台的搭建，使物流服务整体质量得以提升，以满足顾客的多样化需求。

1    第三方物流概念及需求分析

第三方物流属于服务业的一种，以服务质量作为管理重点，主要通过将相关物流服务提供给企业和个人用户的形式完成服务，随着顾客要求的不断提高，服务创新成为第三方物流提升服务质量及顾客满意程度的有效途径。第三方物流企业的本质属于生产企业的中间运营商，是企业实现利润传递的最终环节，不断提高的顾客需求正在使第三方物流企业的服务内容和方式发生改变。

2    第三方物流服务质量的创新

2.1  服务创新的概念和类型

2.1.1  概念

服务创新具有独创性一般指为了获取核心竞争优势，服务组织在服务运作流程中，通过新的思维与技术的应用实现对服务模式及过程的优化，同时通过增值顾客服务提高服务质量，来提高顾客的满意度。

2.1.2  类型

在服务新概念及思维发展的过程中，服务包创新是其中的一项应用模式，服务过程通常会受到外部技术和环境的变化影响而形成新需求，随着内部管理的完善会促使新方法的形成。第三方物流设计服务包功能将其引入到市场中需充分运用这些服务理念;物品完成跨时空的转移是第三方物流服务的核心，传递过程中需要大量资源提供支，包括人力、物力和财力等，这也是服务质量的重要保障。为提高创新价值，需重新设计和优化服务全流程，以满足顾客的需求;技术创新、组织外部驱动力等是组织创新的主要方式，組织创新需结合服务传递过程创新来进一步发挥作用;针对顾客市场的创新度，服务宣传可使顾客认识到更新服务模式的优势，并有较高的使用意愿。如网上物流跟踪业务在提高了商家服务质量的同时提升了居民对物流业的关注程度。

2.2  服务质量模型

第三方物流在提供服务的过程中通过产品与服务的传递形成服务质量，顾客满意程度是服务质量主要关注内容，需基于感知服务质量模型完成创新过程。本文结合了7Rs理论和服务质量模型，通过比较顾客预期和感知形成服务质量，最终形成了以提高感知服务质量为核心的管理关键环节，具体如图1所示。在实际管理中需兼顾服务的完成，以及尽可能实现5个质量要素，不断实现以这5个因素为基础的创新服务，实现第三方物流整体服务质量的深层次提高。

3    服务质量创新模型

3.1  创新第三方物流服务质量

云计算在提高服务质量上的优势表现在以下4个方面：

（1）提高了服务的可靠性。服务于生产企业的第三方物流完成了生产企业的最终环节，第三方物流如约完成企业提出的要求（时间、地点和服务方式等），才能为提高顾客的满意度打下良好的基础。云计算根据实际业务需求，实现扩展和剪裁的自动化，这种管理模式使企业运作水平得以提高，用户使用量和传输量决定着云资源规模的变化，借助云计算直接提供的计算力提高服务质量。

（2）降低服务成本。降低企业物流成本的有效方法之一就是提高物流服务的规模，运用云计算可有效减少物流相关资产的投资及维护，减少数据中心的维护和管理成本，更符合成本效益。

（3）提高专业性。物流专业化可体现在软件、电子商务技术等基本条件，顾客也会据此对其形成专业化的评估结果。企业通过以核心业务为重点，形成业务专长进而获取客户和任务，进一步发挥第三方物流的专业性。

（4）规范服务的合同性。第三方物流服务过程基于物流委托关系（有明确的权利和义务规定），合作关系更加规范，是顾客衡量物流服务并形成评判服务质量的有形指标（依据合同内容）。云计算提供商须让迁移尽量简单化，支持物流供应商提高竞争力。

3.2  创新模型的技术实施方案

本文所构建的基于云计算的服务质量创新模型以物流行业的特点为依据，目的在于实现资源共享、按需分配。

3.2.1  云计算平台系统分析

为有效满足第三方物流业质量管理需求，主要通过云计算平台对第三方物流数据（包括业务流程、硬件功能等）进行采集。

（1）为实现系统组织创新管理建立一体化供应链管理战略，对供应链客户信息及供应链服务体系进行整合和改进，在获取市场竞争优势的同时，实现企业间的合作共赢。

（2）通过云计算信息平台实现人力资源管理目标，在应对服务中的复杂和不可预见问题时，需充分发挥人力资源在服务传递过程中的作用，发挥员工积极作用提升其专业化服务水平，有效预见或解决问题。

（3）建立市场营销管理平台，提高市场营销水平，突破传统市场营销的限制，应对竞争愈发激烈的物流市场环境，创新市场营销手段可借助云计算平台实现。宣传服务特色、开拓新市场，使物流服务朝个性化发展，提高顾客满意度。

（4）通过云计算平台整合物流信息技术平台，以提高物流管理过程的科学性，从而不断完善企业物流信息管理流程及供应链服务运作模式[1]。