吴琳

摘要：运营是商业银行的基本职能之一，是商业银行存在和成长的基础，在经济全球化和金融竞争日趋激烈的市场环境下，运营工作的价值不再仅仅局限于业务的集中处理，运营管理意义重大。商业银行要想取得差异化的竞争优势，必须设计构建具有竞争力的运管模式，以提升其对客户体验改进的支撑和服务能力。

关键词：运营管理；运管模式；优化设计

一、商业银行运营管理概述

在市场环境变幻莫测的状态下，银行产品和渠道越来越多元化，日常操作和业务流程变得越来越复杂，风控压力越来越大。传统单一的会计结算作业模式逐渐被淡化，商业银行从有效控制操作风险、提高业务处理效率和水平、提升客户体验的角度出发，均在不断实施和完善前后台作业分离，以系统为支撑的运营管理基于业务全流程管理成为培育商业银行核心竞争力的战略性任务之一。

（一）银行运营管理基本概念

银行在与客户达成交易意愿后，向其交付金融产品或服务并最终实现客户价值的全部活动，称为运营；秉承“以客户为中心”的理念，运营体系负责金融服务的提供和业务的落地，包括各渠道直面客户、实现客户体验的后台集中处理以及覆盖前后台运营活动、有效整合各类资源的管理过程，这个管理过程就是商业银行的运营服务管理，也即运营管理。

运营管理的概念最初是适应工业企业大规模生产需要逐渐产生、发展起来的，同企业运营管理工作一脉相承，商业银行的运营管理与营销、计划财务管理共同列为银行的三大核心职能。……