姚琨

摘 要：随着铁路向现代物流转型的发展，铁路货运服务质量的高低直接影响着铁路的市场份额和核心竞争力。本文简单介绍了货运服务质量对铁路发展的重要意义，结合铁路货运服务质量现状及存在的问题，提出了树立全面营销服务理念、强化系统联动、完善货运产品、加强人才队伍建设、建立科学的服务质量评价体系等提高货运服务质量的对策。

关键词：铁路货运；服务质量；物流转型

党的第十九次全国人民代表大会报告中提到，我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。与我此相对应的是，我国铁路货物运输的主要矛盾也在由运量与运能的矛盾转化为服务需求升级与运输供给不平衡的矛盾。这就要求铁路部门要以提高货运服务质量为出发点，深化运输供给侧结构改革，加快转型发展。

1 提高铁路货运服务质量的重要性

1.1 有利于拓展货运市场，提高铁路发展的质量和效益

服务质量是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的货运服务，谁就能赢得货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。

1.2 有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力

当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为货物运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。铁路货

运是铁路企业的主要利润来源，在激烈的市场竞争环境下，只有不断改善铁路货运服务质量，增强品牌服务意识，才能提高铁路企业收入，增强企业的核心竞争力。

1.3 有利于加快向现代物流企业转型，降低社会物流成本

近年来，随着我国经济的持续快速增长，物流业也得到了迅速发展。物流业的发展能够有效地降低企业成本，提高经济运行的质量和效益。运输是物流的基本职能，铁路货运因其运量大、运费低成为了我国交通运输体系的骨干和中坚力量，在现代物流体系中发挥着十分重要的作用。现代物流业的发展需要铁路货运转变服务观念，充分利用现代科技手段，将运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送服务等环节有机结合起来的综合服务。

2 铁路货运服务质量现状及存在的问题

2.1 铁路货运服务质量现状

当前，铁路在向现代物流企业转型发展的过程中，简化了货运需求受理及货物理赔手续，实行了一口价、全品类物流、开展了门到门全程物流等一系列措施，主要表现在：

（1）实现敞开受理。通过拨打95306客服电话、货运营业站受理电话、到货运营业站办理、铁路货运电子商务系统网上受理、常客户自助办理、货运营销人员上门服务等六种受理渠道，真正实现货物运输敞开受理，随叫随到，确保货运工作的公正透明和方面快捷。

（2）实现门到门运输。通过自建接取送达网络体系、与中铁快运、成熟物流企业合作等方式，实现铁路货运由过去的站到站运输到现在的门到门服务，真正实现货物运输的全流程，既方便了货主，又拓展了铁路企业的利润空间。

（3）实现“一口价”收费。整合零散的货运收费， 实行“一口报价、一张货票核收” ，既解决了铁路货运多头收费与价格不透明等问题，又为货主节省了时间，提高了货主的服务体验感受。

2.2 铁路货运服务质量存在的问题

铁路货运服务质量较过去有了很大提高，但与现代物流发展的要求及其它物流企业相比，在服务质量及水平上存在着不小的差距，具体如下。

（1）思想观念落后，缺乏整体服务理念

一方面不少人的思想还是停留在运输企业的阶段，老思想、老一套占据了他们的头脑，很难确立现代物流企业从业人员应具有的从意识层面到观念层面再到理念层面的正确思维体系，突出表现在缺乏市场意识、经营意识、客户意识、服务意识。

（2）客户服务落后，服务效率不高

服务效率低，货物运输时间长不能准时到达是影响铁路货运服务质量的重要因素。主要表现在通过95306电子商务系统或电话等六种方式提报货物运输需求后，有时受车站空车不足的影响，站场的货物有些不能及时装车，需要较长的等待时间；货物装卸时纯人工作业多，车站设施简陋，机械化作业程度低，导致作业效率不高；在一些繁忙作业的编组站、运输线路和各局交界口，受运输能力不足和交界口的交接车限制，会出现临时停限装或货车滞留等现象，影响货物的运到时限。

（3）货运产品落后，缺乏增值服务

铁路货运以大批量整车、集装箱运输为主，对于高频度、小批量的货物运输缺乏个性化物流服务。而且目前铁路货运的服务项目仍以运输、保管、装卸、搬运等传统基本服务为主，与现代物流相关的包装、配送等延伸服务没有得到开展。

（4）缺乏较高的服务质量标准和持续改进的意愿

一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量评价、服务质量改进，是一个动态管理过程。铁路货运服务质量存在重承诺、轻控制及改进的现象，往往重视承运货物，对货物运输的全流程疏于控制，造成服务质量承诺不能百分百兑现。

3 提高铁路货运服务质量的对策

3.1 树立全面营销服务理念

针对一些陈旧落后的服务观念，要确立“全面营销服务”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导职工澄清模糊认识，提高服务意识。

3.2 强化系统联动，提高货物运输时效性

一是进一步加大 “前店”与“后厂”在运输生产经营指标层面的“捆绑”力度，继续强化系统内各单位和各环节的联动作用。通过全面检查监督铁路内部在货运产品的执行、货运列车正点率、货物进出站方便与快捷、配空和重车送达的及时性、货运服务和承诺方面的兑现，制定“前店”与“后厂”作业效率的评价机制，充分调动“后厂”作业人员的工作积极性，提高作业效率和服务质量。二是加强货物运输调度指挥，提高运输效率。、增设“货时”服务质量评价指标，主要是指货主从请求上门提货，到实际交货到收货人时止的货流总时间，分析考核货流总时间在各货运运输环节的分布。通过对“货时”指标的考核分析，实现货运全流程的控制，保证铁路货物运到时限，提高客户的服务体验。

3.3 完善货运产品，加强货运基础建设

一是要加强各铁路局集团公司主要货运中心站及区域物流中转中心的建设，并在这些车站之间开行直达班列，一方面可解决中距离货物运输和转运，另一方面是建立干线联网的需要。二是各铁路局集團公司管内主要区段之间，要开行短线快速的大站摘挂班列，这既是争取零散货源的基础，也是完善干线网络最后一段的必要。三是要同步推出网络产品，依托95306网站的建设，开展线上线下服务，拓展增值服务。

4 结束语

铁路在向现代物流企业转型发展的过程中，简化了货运需求受理及货物理赔手续，实行了一口价、全品类物流、开展了门到门全程物流等一系列措施，在服务质量方面有了一定程度的提高，但与现代物流发展的要求及其它物流企业相比，在服务质量及水平上存在着不小的差距。在激烈的货物运输市场竞争下，只有不断提高铁路运输整体效率和服务质量，才能实现铁路运输企业向现代物流企业转型，从而更好的服务于国民经济发展。

参考文献：

[1]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路， 2013（12）：9-12.