周翀燕

一、引言

纵观国内的豪华酒店，虽然酒店管理者基本上都意识到了员工培训工作的重要性，酒店部门也花费了许多精力在培训工作上，但是效果却显得差强人意。许多酒店的员工素质以及服务质量依旧没有得到明显的提高。由于国内一些豪华酒店存在单体经营管理模式，因此相较于国外的连锁酒店集团，国内酒店员工培训还存在一些问题。

二、国内外豪华酒店员工培训比较分析

（一）培训目标

国外酒店培训的体系完善，目标鲜明。它既能向整个培训计划来设定培训目标，也可以只针对其中某个阶段进行设定目标。酒店要求所有员工必须完成酒店内部所制定的培训证书课程，以确保酒店的服务标准。而培训证书的内容也会根据酒店不同时期的运营情况作适当的调整，酒店培训的针对性强。

我国酒店的培训目标多数还只是停留在意识阶段，目标比较简单，多数以短期目标为主，往往只是为了当前酒店的需要而设立的培训目标，缺乏长远性目标的建立。

（二）培训内容

国外豪华酒店的员工培训重点在于提升员工自身素养，培养酒店优秀员工等方面。为了使酒店员工培训的内容更加的专业化，国外豪华酒店聘请专业的酒店专家队伍，同时结合酒店实际运转状况来制定培训内容。

我國酒店很少有针对员工培训而专门创建的培训部门，一般酒店的员工培训工作都是由人力资源部承担。人力资源部往往对员工培训没有进行深层次的了解，无法科学性的分析员工的培训需求。往往培训只能停留在理论方面，培训内容相对滞后，可行性低。

（三）资金投入

国外酒店会投入一定量的资金设置专门的培训机构让员工进行学习，如希尔顿酒店为员工培训而设立的两大培训机构，在这里可以更完善的进行提升自我素养。同时，国外酒店大多都有设置员工奖励机制，对在培训期间表现良好的员工就行资金奖励。

我国的酒店管理者大多只是把培训视为提高员工工作效率的重要手段，虽然也有专门的培训支出款项用于员工培训。但大部分酒店管理者更注重培训为酒店带来的当前的利益，而把必须的培训资金投入当作酒店额外的支出，没有提供过多的支出款项，因此没有起到很好的培训帮助效果。

（四）培训方式

国外酒店的培训方式多样，如万豪酒店为员工设立的“角色扮演”培训方式，在培训中让员工和管理者互换身份站在彼此的立场来考虑问题。

我国大多数酒店虽然已经做到与国际接轨，但在培训方式上仍然采用传统的言传身教做法，培训方式不够新颖，无法从根本上对员工进行良好的培训。

（五）效果评估

培训评估主要由培训前、培训中和培训后评估三部分组合而成。培训评估是指对培训的效果、过程和项目进行评价估量。国外的酒店侧重点是对培训效果的检查测验，对于酒店员工培训考核会通过问卷调查分析或者成绩考察的方式来进行效果评估，通过问卷调查结果和成绩考察结果找出员工培训的不足，并马上改正。而我国酒店的员工培训缺乏系统的培训评估体系，且评估过于形式化，不能及时的发现培训中存在的问题，没有办法为接下来开展的培训工作提前做好准备。

三、国内豪华酒店员工培训工作的建议

（一）提高对酒店培训工作的重视程度

1.从管理者的角度出发

多数国内酒店的管理者对员工培训的重视程度往往只是停留在意识阶段，而没有深层次的开展培训工作。酒店行业是一个实践性很强职业，如果对于培训只单纯的停留在理论方面，而脱离了实践，就会使得培训的效果不显著，无法真正提高员工的职业能力。作为酒店管理者，不能只把重心完全放在当下酒店盈利方面，而忽视酒店的人才培养，应提高在员工培训上的关注度，加大对酒店员工的培训预算，通过培养酒店高素质人才为酒店创造更多机会，体现酒店的更大价值，为酒店的长远发展奠定基础。

2.从酒店员工的角度出发

从员工的角度出发来思考，员工对酒店培训的认知重视程度对员工培训效果的好坏起到了关键性作用。较多的员工没有意识到提高素养的重要性，而只是简单的安于现状。而且大部分酒店员工培训内容不能够与时俱进，使培训对员工缺乏吸引力。建议酒店管理层可以在培训时加入自己酒店的企业文化，把员工职业道德规范和企业文化巧妙的结合在一起，并结合员工的实际情况，建立一套科学合理的奖惩机制，以此提升员工对培训的重视程度。

（二）创造良好的培训环境

1.选用特定的培训场地

国内的的大部分酒店培训场地都没有固定的培训场所，往往有的酒店培训只是把员工凑在一起，简单的选择一个地点进行培训。而这样只会让员工觉得培训十分随意，不够专业化，对培训的重视程度自然也就不高了。而国外的酒店通常都会选择特定的培训场地，在特定的培训场地里，对员工进行专业化规范化的培训管理，培训效果也会事半功倍。

2.加强管理者与员工的沟通

作为酒店的管理者，如何跟员工进行良好高效的沟通也是影响酒店经营发展的重要因素。酒店管理层可定期开展新老员工培训交流会，在交流会上，员工可以把对酒店的意见和建议进行自由阐述，也可交流自己的工作经验心得。酒店管理者也可适当的开展一些与培训有关的娱乐活动，管理者也一起参与，在活跃气氛的同时，也加强管理者与员工之间的交流，拉近二者之间的距离。

3.实行员工奖励机制

为了提高员工参与酒店培训的积极性，酒店应该根据自身的情况，建立一套属于自己的员工奖励机制。每个月定期对员工的知识技能能力和在岗表现进行考察。对表现优异的员工进行奖励，且把每个月的考核结果纳入年终考评的参考项目，改变以往员工被动参与培训的情况，变被动为主动，使员工对培训持有一定的向往。

（三）提高培训的创新性

1.学习国外先进的服务理念

国外的酒店集团把员工培训工作看作是一项时间跨度长，高回报率的战略投资，而不是一个简单的短期目标。且家家酒店都有具有其特色的独到服务理念。国内酒店应该像国外的酒店学习，创造属于自己特色的服务理念，并把自己的服务理念贯穿在培训里，把培训作为酒店的一种长期投资而非成本，为酒店的长远发展而考虑。

2.改变传统的培训方法

大部分的国内酒店在对员工的培训方法上往往都是采用传统的言传身教法，酒店培训师只是简单的面对面的对员工进行解说，员工没有办法从根本上掌握培训内容。而这种传统的培训方法也显得十分的枯燥，打压了员工原本对培训的热情。酒店要想从根本上解决这个问题，就要改变原有的传统培训方法，采用一些新颖、富有创造力却又不失科学性的培训方法来重新调动员工对培训的热情性。

3.培训内容上的多样化

酒店要想达到预期的培训效果，应该根据酒店自身所设置岗位具备的特点特色，具有针对性的开展培训工作，包涵知识培训、能力培训、技术培训等。这些培训可以涉及与酒店有关系的方方面面，内容从单一注重酒店盈利和员工个人发展相结合过渡。

（四）建立完善的培训评价体系

酒店应该多角度、对方位的对员工展开评价体系，同时建立一套合理规范的奖惩机制。酒店各个部门应该通过每月对自己部门培训情况进行评价分析，从而及时发现部门中存在的问题，并对其进行针对性的整改。酒店应积极鼓励各部门对培训效果进行自我评估，在评估的同时，员工也可以提出自己的意见和想法，为酒店下一次培训工作的开展作重要参考[10]。

参考文献：

[1]谭欣.酒店企业员工培训方法的有效性研究[J].饭店现代化，2014，（09）：49-51.

[2]朱迪.酒店管理与服务中存在的问题与对策[J].旅游纵览，2014，（04）：2-5.

[3]陈筠倩.泰国酒店员工培训体系研究[D].重庆：重庆大学行政管理系，2011.

[4]宋云.青岛市高星级酒店员工培训研究[D].山东：中国石油大学工业工程系，2013.