张怀江

近日，笔者到营业网点走访时，通过仔细观察发现有的大堂经理能够精准识别高端客户、正确引导分流客户办理业务，营业大厅被管理的井然有序。而有的却截然相反，自己手忙脚乱而且客户秩序显得忙乱。从相互对比中不禁让人产生颇多感受和联想。人们习惯性地将“大堂经理”称为“大堂”，而将药店坐堂中医时常称为“坐堂”。虽有一字之差，但其工作性质却极其相似道理相通，都需要具备“望、闻、问、切”之功。假若将营业大厅比作寻医问药之地，面对形形色色的客户，大堂经理就将是“大堂如医”，需察言观色，充分运用中医“四诊”法做好大堂管理、服务和营销工作。

望，就是学会“看”。作为一名合格的大堂经理，要有敏锐的洞察力和观察力，精准识别客户。当客户进入视线时，大堂经理第一时间应快速反应，通过察看客户的气质、神态、谈吐，应基本上判断出客户层次及金融需求。再通过深入交流，以便为其推介或提供更适合的产品和服务，让客户高兴而来满意而归。

闻，就是学会“听”。客户到网点办理业务，一般都是带着一定的疑问而来，有时好像有許多问题需要打听明白弄清楚。因此，大堂经理应耐心倾听客户讲述，要当好听众，分析客户心理，再详尽地一一解答其每个疑问。如果是客户投诉，还可能带有一些不良情绪，就要讲方法讲策略化解矛盾与纠纷。绝不能因其问话多而漫不经心答非所问，更不能因客户的絮叨而置之不理，怠慢客户让误解扩大、激化。要用另一种角度去思考，向你倾诉那是客户对你的一种信任，以期想得到更合适的解释和安慰，以及了解更多的信息。否则，会给客户造成不良印象，失去客户的信任而失去更多的客户。应从客户的言谈中发现“商机”，并不失时机地为其推介更适合的产品，并提供相应的金融服务，有时会收到意想不到的效果。

问，就是学会“问”。说话是门学问，“会”说话更是一门艺术。大堂经理要具备“巧嘴利舌”能说会道的本事，善于“见风使舵”。通过向客户巧提问，从中发现客户的金融需求。往往本来客户“三心二意”犹豫不定时，却通过良好的沟通、及时巧妙的推介而营销成功。有时可能一句不经意的问询，就可能会收到意外的营销收获，甚至能打开某项产品的销路，“嘴勤”有时也能产生“效益”。

切，就是学会“配药”。大堂经理是一个网点的“门面”身兼数职，既要有较好的沟通协调能力，还要有较强的业务能力和综合反应能力。要通过“望、闻、问”，了解客户需求，“辨证施治、对症下药”，帮助客户解疑难、选产品，为客户算好账、细算账，合理进行金融资产配置，让客户有限的闲置资金“活”起来，并得到更大的收益。客户得到物超所值的金融服务，就会口口相传，以此赢来良好的口碑，扩大社会影响，提高知名度。

大堂经理作为营业网点的形象代言人，既是客户的服务员，也是大堂的安全员、引导员和窗口服务的“调度员”，还是金融产品的推销员。因此，大堂经理责任重大，重任在肩。应加强业务学习，成为银行业务的“百事通”，客户的“万事帮”。还应在日常优质文明标准化服务中练就一双“火眼金睛”，善于运用“望、闻、问、切”四法精准识别客户、善于发现问题、善于解决问题，强化巡查与督导，提升网点营销服务能力和客户满意度，减少客户投诉。虽然大堂经理的工作千头万绪，但只要真心待客、诚信服务，就会赢得客户的信赖，“赢在大堂”就会成为现实。