黄响 福建中烟工业有限责任公司

ITIL即 为“Information Technology Infrastruture Library”缩写，我们称之为“信息技术基础设施库”，其管理负责对象是英国的商务部，IT服务管理是其主要应用范围。ITIL实质上是一种标准和规范，进而为IT服务管理实践应用提供一个客观化、严谨化以及可量化的指导。在ITIL的基础上又深入形成了一套国家化的适用标准，即ISO20000，它使得IT服务管理体系变得更加流程化以及在优化发展上也具有一定的可持续性。ITIL与ISO20000相辅相成，二者在社会上的各行各业中得到了广泛的应用，并不断引导着企业IT服务管理体系的向着规范、合理化的方向的发展，并积极推动ISO20000标准在企业实践中的贯彻落实。

1 当前我国企业IT服务管理现状

随着ITIL理念和ISO20000标准的不断深入发展，二者在我国企业中得到了较为广泛的推广和普及，进而为企业中IT服务管理的实践发展提供科学规范化的指导，并在企业内部积极构建了相应的IT服务管理体系。但是，这不意味着当前我们IT服务管理的建设就是完美无缺的，这其中还存在着一定的问题亟待我们去解决。

这些问题主要表现为:IT服务的运维模式很被动、缺乏IT服务管理体系、IT服务管理治理组织结构不完整、IT服务运维人员的意识有待提高等几点问题上。因为，大分部企业在推动自身内部信息管理化发展过程中，普遍是重视整体建设因素，而忽略了运维的重要影响作用，这就直接导致了IT服务管理在运维结构的上的不完整以及运维服务人员服务意识的确实等现象。……