杨健 金环 沈阳工学院

1 辽宁地区连锁型餐饮业服务营销水平现状：

随着近年来食品安全、企业经营、管理、服务等问题网络频频曝光，以及各类餐饮业疯狂涌入市场，连锁型餐饮业的收入逐渐降低，竞争压力也越大。

据调查，人们对辽宁地区连锁型餐饮业的服务水平不是很满意，认为整体服务一般的为49.51%，好及以上的为21.56%，而差及以下的为26%。其中主要表现在服务人员的整体素质参差不齐、注重销售数量不重视服务质量、服务态度略差、配套服务不整齐、就餐环境不够好，个性化需求不能得到满足。

2 辽宁地区连锁型餐饮业服务营销存在的问题：

2.1 重销售轻服务，服务意识淡薄

据调查人们认为辽宁地区服务水平好的比例为21.56%，一般及以下的为78.44%。可见许多连锁型企业认识不到服务的重要性，只在价格上、销售数量上进行行业竞争，忽视了对服务加以必要的改进。并且有些服务人员服务意识淡薄，服务态度冷漠。

2.2 缺乏管理人才，服务人员配置不合理

连锁型企业一般以家族企业为多，因此许多内部管理人员有一些是老板的亲属朋友，即使拥有相应的企业管理经验，但不熟悉餐饮方面的业务，这样不利于企业的良性持久发展。

2.3 不够重视与顾客的关系

根据调查53.25%的人们认为企业员工不重视与顾客的关系，服务冷漠。所以可见连锁型企业内部员工缺少归属感，没有真正的与顾客建立起沟通的桥梁，不重视顾客的精神层面需求，不能妥善处理与顾客的矛盾。……