刘文达 王涛 国网河南省电力公司三门峡供电公司

引言：随着当前电力行业的高速发展，电力设备和设置的不断更新，电力行业制定了新运营制度以及竞争机制，电力企业以后必须要走向市场。企业想要更好的在行业立足，一定要提高服务水平，进一步深化改革，提高电力企业的整体形象，同时，优质的服务还是企业占领市场的重要因素。电力营销是企业管理以及经营工作的主要内容之一，是对客户服务工作进行管理和监督。在当前市场竞争日趋激烈的大环境下，各种行业都面临竞争的压力，电力行业同样如此，因此，电力营销作为企业的生命线，也提出了高要求。

1 营销优质服务的重要性

电力企业如果想要行业立足，寻求更好的发展，就必须优化改革营销服务。优质服务就是采取科学合理的方式为用户提供方便、快捷、高效的服务，提高企业信誉度以及整体形象，提高企业在行业中的竞争力，并且得到全面发展。当前，随着人们生活水平的提高，优质服务的重要性也与日俱增，优质服务是营销的重要环节，只有全面提高服务的水平，才能让用户满意。优质服务还可以为企业增加效益，因此，电力企业除了要加强电力设备的管理之外，还要对优质服务给予重视。

2 当前电力营销工作的现状以及存在问题

2.1 营销管理制度存在欠缺

目前我国的电力企业在自身的营销服务管理制度上，缺乏一定的科学合理性，因此导致大部分的电力企业，在内部管理上非常混乱，并且在电力营销制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，无法适应社会的快速发展。因为电力企业的管理层，对于营销员工作没有足够的重视，导致了营销人员经常出现工作重叠，或者工作缺失的情况。当进行电力营销时，出现一些具体问题时，不能够及时的找到相应的责任人。而造成这种因素的主要原因就是目前电力企业的问责机制不健全，相关管理工作人员的服务意识不到位，从而使营销的服务品质得不到保证。

2.2 缺乏相应的专业性人才队伍

目前很多的电力企业中员工的年龄较高，并且这些员工长期在传统管理模式下工作，受到传统思想的影响较大，根本不能满足新时代对电力企业营销服务的各项要求。所以为了能够保证电力营销的有效性，建立一支专业性营销队伍非常关键。目前电力企业有大量的工作人员缺乏相关的电力专业知识，并且对于相关的营销业务掌握的不够熟练，服务过程中自身的态度不够端正，直接给电力营销工作带来严重的负面影响，阻碍了电力的工作有效开展，使营销的质量很难得到提升。

2.3 服务意识淡薄

电力营销工作对客户的需求不重视，对客户进行服务的意识淡薄，这主要是由我国长时间电力垄断，以卖方为主造成的。市场经济下，买卖双方只有处于平等的位置上，客户才能有选择权，自由的选择优质，价格合理的企业。优质的营销服务可以实现与客户更好的沟通，为用电客户解决用电的烦恼和故障，还要加强电路的检修工作，第一时间处理客户申诉的问题。

2.4 相关硬件设施配套不充分

作为电力企业进行营销工作的基础，硬件设施在服务中起到非常重要的作用，而目前很多电力企业在硬件设施的配置上存在严重的不足，电力营销的面积又非常大，导致了在营销过程中存在一定的遗漏，降低了整体的营销服务质量与效率。因为相关的硬件设施配备不足，在营销过程中导致相应的技术也不能够很好的应用，从而不能满足众多消费者的合理要求。

3 电力营销优质服务的改进措施

3.1 构建科学的营销管理制度

为了提升电力营销优质服务，在电力企业的内部必须要建立一套完善的营销管理制度，从而提升自身的竞争力。电力企业必须要做到在不同的发展环节上，都能够将各项工作进行有效落实，并且明确各自的责任。此外，建立一套奖惩制度，来激发电力企业员工的积极性，从而使其在服务过程中更加投入。

3.2 构建专业队伍

为了能够使电力企业适应发展需要，必须要加强对电力专业技术人才的培养，从而保证工作质量的提升。因此，电力企业要定期的对工作人员进行培训，加强工作人员的自身专业技术与服务意识。

3.3 增强服务理念

企业一定要重视对工作人员的培训和教育，充分贯彻客户至上的营销理念，提高工作人员的服务素质。企业对员工进行培训可以选择不定期以及定期，集中培训与分散培训结合，请出来以及走出去等方式，对工作人员的服务技术、专业知识、服务精神、道德素养进行综合培训，提高企业员工的服务形象，让员工把服务当成一种习惯。同时，企业还要时刻关注员工的心理变化，及时调整服务心态，使工作人员以更好的精神面貌投入到工作中。

3.4 对硬件设施进行全面完善

对电力企业各项硬件设施进行完善，重视工作车辆的配备和电力装置的更新。我们必须使工作车辆能够满足营销服务的要求，当电力企业自身的条件受到限制时，可以合理的安排企业公车进行帮助。并且对一些电力装置年久老化的，要在第一时间进行设备的更新，从而为用户安全提供保障。

3.5 加强宣传力度

企业管理人员要进行明察暗访，处理工作中出现的问题，比如办事不力、服务推诿、效率低下等，将处理的结果公开，做到监督清晰化、制度化、合理化、平常化。企业还要与社会各界实现互动，让社会更好的了解营销服务的执行情况以及服务标准，欢迎用户监督企业，妥善处理用户的举报和投诉，让社会对企业进行监督，增强企业的可信度以及公正度。随着当前信息技术的发展，电力营销中也被广泛应用，95598客户系统既可以满足用户的更方面需要，又能帮助电力企业整合内部服务资源。95598系统可以提供给用户咨询功能，快速的掌握用户提出的问题以及投诉，实现更快速的为用户服务。企业在管理中，还要实行首问责任制以及项目责任制。

3.6 定期检查电网，确保电网运行顺利

在电力企业中，检查管理尤为重要，因为一旦发生事故，会给人们的生产生活造成极大地不便，即使一次短暂的停电，也会给各企业和单位造成不同程度的损失。因此相关的电力企业要加大检查的力度，出现问题，及时的解决，避免发生不必要的损失，确保电网顺利地运行。在确保电网顺利运行的同时要提高电能的质量，这样在消费者心中就能树立良好的形象，有利于企业的长期发展。

结语：电力行业的营销服务可以更好的推动我国经济的快速发展，完善电力行业的竞争市场、更好的为用户服务，企业一定要提高员工的工作能力、不断优化诚信服务、依法经营意识，完善和健全营销服务体制，开拓电力行业的发展空间，开创行业新局面，为我国经济的发展做出贡献。