王丽娜

[摘 要]以对目前医院门诊收费窗口的配置情况为背景，为能够更好地管理提供依据方法为目的进行分析。以排队论的数学模型为依据，以妇产科门诊收费窗口为例子，在对患者的数量以及收费的服务做出详细调查和统计后，计算人数平均到达率以及平均收费率，为了得到更加准确的评价标准，需要运用排队论思想以及其计算方法结合分析。根据妇产科门诊收费窗口的配置是合理的结果，可以得出排队论的理论思想以及其计算方法在医院的收费窗口的运用是具有可行性的。

[关键词]排队论；门诊收费；量化分析；医院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.33.122

排队是我们生活中普遍存在的现象，例如需要购买车票的乘客、在医院就诊的患者以及到超市购买物品的顾客大多时间都需要排队，由于售票员、医生、售货员的服务数量满足不了顾客或病人及时服务的需要，顾客和病人就需要花费时间等待，这时就会出现排队现象。排队之所以会成为一种普遍现象，主要是顾客的到达时间和数量具有不确定性，可以说，排队是难以避免的。医院是一个人员聚集地区，每天都会有一定数量的人在医院进行挂号、查诊、化验、取药、交费以及进行手术，等等，所以医院是经常出现排队现象的地点之一。排队是一项较复杂的问题，如果增加相关的服务设备和人员，就需要加大成本投入，而且会在某些时刻造成资源浪费的问题，但如果相关服务人员和设备较少，就会造成工作效率过低，导致排队现象严重，甚至会耽误患者的治疗，造成一些社会性问题。要想在保证服务质量的同时，减低因服务造成的成本，就需要使用量化分析来验证当前的服务配置是否科学，了解其中存在的问题，寻找科学有效的解决方法，达到一个最优化的服务资源配置。

1 医院门诊收费与排队分析

医院的门诊收费是医院的主要经济活动之一，同时也是医院财务管理的重要部分，医院的持续发展和经营主要依靠的就是其自身拥有的医疗服务所创造的经济收入。医院的服务收入支撑着医院的发展，所以服务结构的好坏一定程度上决定着医院的生存，所以医院要想获得更好的发展就需要对服务态度和服务质量进行调整，在保持好服务分配的条件下，减少服务成本。排队时间较长，就会造成患者的急躁和厌烦心理，医院的收入来源主要是患者，所以即使分析服务结构，减少病人的流失，做好排队的量化分析，减少患者排队的等待时间是必不可少的。

1.1 患者排队问题

随机服务系统理论又称排队论，其主要运用了运筹学思想，通过调查、研究对诊室的整体排队形势做出分析，经过计算和观察寻找排队系统的概率关系，总结出准确、有效的规律，进而有依据地对医院的各个工作人员做出合理的分配，使其达到最优的配置。医院的排队问题与其他排队现象有很大的不同，医院的服务质量直接关系到患者的生命健康安全，而排队论可以对其中出现的问题提出有效的解决办法，大大降低排队的弊端，在减少资源浪费的情况下，最大限度地满足患者的服务需求。排队问题是我们生活中不可避免的问题，所以以大量增加服务设备和人员的方法来消除排队问题是绝对不可能的，这样虽然能够减少患者的等待时间，但会在人流量减少时造成服务资源的大量浪费，并且增大服务成本。为了使医院在保持优质服务质量的同时，适当降低服务成本，为医院的生存和发展提供保障，就需要优化排队系统。

1.2 排队与门诊收费之间的关系

服务含有很多方面，经过调查和研究发现排队等待服务是十分关键的一点。在等待的过程中人很容易产生一种厌烦、急躁的心理，所以在市场竞争中，任何有需要过长时间等待趋势的事件，都具有顾客流失的风险，顾客数量的减少势必会影响经济效益，所以排队等待服务与企业或医院获益有着紧密的联系。例如，医院的服务窗口只有一个处于开放状态，如果病人经过挂号后就需要就医，由于服务数量不能满足患者需求量，就会造成排队队伍冗长，又因为就医时间的不确定性，所以等待时间是未可知的；医院是一个烦琐的地點，需要挂号、缴费、检验等程序，如果服务窗口过少，排队队伍过长，就会导致患者人员数量超过空间所能容纳人数的最大值，一些人就会因为环境影响以及等待时间的问题，而放弃在此家医院就医，导致人员的流失。综上可知，医院的收益直接受到排队现象造成的等待时间够长的影响。运用排队论确定排队模型中的最优服务率与最优服务台数，可以有效减少排队时间，降低排队现象的出现频率，方便患者就医诊断，提高医院服务质量，树立良好形象，提高医院效益。

2 排队问题的求解

对排队问题进行计算和分析的主要目的是想要确定排队系统中的各个数据是否为最优值，排队系统是否合理，确定其服务质量，以便对排队系统中所存在的问题提出合理、有效的解决办法。 排队问题的计算研究需要通过实际生活中的问题来作为模板计算。医院的排队问题中，经验分布的获得需要通过查证资料获得患者的等待时间以及其获得的服务时间。根据统计学原理，确定其理论分布，建立数学模型，对参数值进行合理的估计。在此数学模型中，平均到达率和平均服务率是主要的参数，将数据代入公式中计算就可以获得该排队系统的评价指标。

3 量化分析的应用示例

3.1 示例选取说明

以某医院作为调查对象，经了解该医院有30个收费窗口，除收费窗口较集中的大厅外，还有一些分布在门诊科室以及临床所在的楼层。随着科技的发展，医院为提高看病效率，支持刷卡、支付宝微信等非现金交易，减少了门诊收费的时间。并且，适当增加窗口服务，对布局进行优化，减少排队现象所带来的问题。在文章中因为妇产科具有较强的专业性所以以此为研究对象，其收费时间相对于大厅收费时间要少20秒，出现这种现象主要是因为患者属于统一性别并且交费金额较少。妇产科处有两个收费窗口，在缴费时由于受环境限制需要排成单列队伍，当出现一个窗口空闲时就可以使队伍前排的患者得到服务。在此排队系统中，由于不同的情况存在两种数学模型，平均到达率以及平均服务率的时间以分钟为单位计算，对两种数学模型分别进行量化分析。

3.2 示例排队问题的求解与分析

以2017年某医院的妇产科收费情况为例，妇产科只有一个收费窗口，因为医院属于特殊场所，并且患者情况都不可耽搁，所以在排队时间中收款员没有可以停顿的时间，排列队伍每次平均人数大约15人，并且等待时间超过10分钟，由此可见其排队系统存在一定的缺陷。医院优化了其服务结构，在妇产科增加一个收费窗口，其中的排队问题有了明显的改善，如果将窗口增加到3个势必会造成资源的浪费，所以服务窗口的增加要适当。对于应该设置多少个服务窗口的问题，需要运用排队论中的量化分析来解决，在经过实际调查获得准确数据后，将参数代入建立的数学模型中，获得最优值。

4 结 论

增加服务窗口会提高服务效率，但需要考虑到医院在增加服务人员和设备时需要的成本，如果增加数量不合理就会导致医院服务成本增加的同时还会出现资源浪费问题。根据调查可以发现排队等待的时间长短会与收费窗口设置的多少形成一定的矛盾，在提高服务质量和效率的同时，还需要考虑服务成本付出的合理性。运用排队论对此问题建立数学模型，进行量化分析，可以为医院解决排队问题提出更加准确合理的依据，寻找排队系统中的最优值，在适当控制成本，提高服务效率的同时，获得最大的收益。

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