陈艳艳

（江苏仪征市交通运输局，江苏仪征211400）

一、员工工作满意度的概念

员工工作满意度是一个较复杂的概念，包括工作本身的各种属性，如工作难度、工作量、工作意义、地理环境和人文制度等因素，[1]它一直是管理学、心理学研究的热点问题。

1935年，Hoppock出版《工作满意度》一书，首次提出员工满意度的概念。他认为员工满意度包括员工生理和心理两个方面，主张以员工感情动机和社会影响为切入点，观察员工对工作的主观情绪反应。他还通过调查研究指出，工作满意度是指员工对所处工作环境及所从事工作在心理和生理上的满意体验，也就是员工对工作情境的主观情绪反应。[2]

Locke等认为，工作满意是个体从评价自身的工作达成或帮助达成工作价值而带来的情绪状态。[3]Tiiu Kamdron把员工满意度定义为：个人对其当前的工作角色所持有的一种情感倾向。[4]科特勒等认为，员工满意度源于个体对自身工作产出与其原有期望所进行的比较，所以它是预期效果与期望差异的函数。[5]

张黎莉将工作满意度概念归纳为三种类型。一是整体型概念，工作满意度的重点在于员工对其工作及相关环境所持有的一般态度，工作满意度只是一个单一概念，不涉及工作满意度的形成过程及其原因。二是原因型概念，侧重于工作满意度形成的原因，认为工作满意度是个体需求得到满足的结果。三是要素型概念，认为工作满意度由多种要素构成，取决于个体对其工作构成各要素的认知评价和情感反应。[6]

综上，基于不同的研究对象、侧重点和目的，工作满意度尚未形成统一概念。员工满意度整体型概念、原因型概念难以观察或测量，只能开展质性研究而难以做定量分析；而员工满意度要素型概念，能更好地观测员工满意度及其差异，有利于开展实证分析，并有针对性提出员工满意度的优化措施和建议。因此，目前研究者大都采用要素型概念，作为员工满意度研究的理论依据。

二、员工工作满意度基础理论

管理的最高境界，是让人拼命工作而无怨无悔。企业管理的目的在于：让员工对工作满意的同时，保证企业取得经济效益。为此，学界兴起对员工工作满意度的相关研究。员工工作满意度基础理论，大致可分为内容型理论、过程型理论和情景模型理论三大类型。

（一）内容型理论

内容型理论认为，员工需求的满足和价值观的实现会产生对工作的满意感。

1.需要层次论

1943年，马斯洛《人的动机理论》一书提出需求层次论，认为人的行为受其需求的控制，人的需要从低到高分为五个层次。[7]一是生理需要，指维持个体生存的最基本需求，包括食物、空气、饮水、睡眠和性等。二是安全需要，指人对个人安全、工作生活等安全保障需要的倾向。三是社交需要，指个体对爱和感情的渴望，以及希望形成和建立良好人际关系，得到群体组织的接纳、认同，并产生归属感。四是尊重需要，指自尊和来自他人尊重的需要，前者指对自身实力、成就的期望，后者指对地位名誉、声望等的需要。五是自我实现需要，指实现个人理想、发挥自身潜能的欲望。

马斯洛认为各层次需要之间存在密切关系，低层次需要的满足是高层次需要实现的基础。根据该理论，没有得到满足的需要具有激励作用，管理者可以有针对性地满足员未为满足的需要，以提高员工的工作满意度。如，对中高层岗位职工，可以采用提高其认同感、责任感等精神方式来激励；对基层员工，可以采用物质方式来激励。该理论对解释和预测员工工作满意度，具有较大的理论价值。

2.双因素理论

20世纪50年代后期，赫茨伯格创立双因素理论。[8]他把影响员工工作积极性的因素，分为满意和不满意两大类。员工对工作满意的因素主要与工作内容和工作性质有关，而员工对工作不满意的因素主要与工作环境和工作条件有关。他进一步把影响员工积极性的因素，划分为激励因素和保健因素两类。一是激励因素，指与工作内容有关、能给员工带来满意感的因素，主要包括工作本身、认同感、成就感和责任感等，这些因素如果让员工感到满意，能激发员工的工作热情，提升工作效率。二是保健因素，指外在的、与工作环境和工作条件有关的、能给员工带来不满意的因素，包括公司制度和管理措施、薪资、工作条件及人际关系等。当这些因素具备时，就可以消除不满意；当这些因素不能得到满足时，员工感到不满意，从而降低工作积极性。

双因素理论对人力资源管理具有重要启示：企业既要关注保健因素，避免员工不满情绪所带来的负激励，又要发挥激励因素的应有作用，对不同类型员工采取不同的激励方式。

3.成就需要理论

成就需要理论由戴维·麦克利兰首先提出，[9]该理论主要关注三种需要：一是成就需要，指努力争取成功、追求成就感，希望达到最佳需求目标。二是权力需要，指影响和控制他人的需求。三是亲和需要，指工作和生活中对友爱的需求，渴望与他人保持和谐的人际关系。

高成就需要个体特征的员工，喜欢挑战性工作，独立设定目标，独立处理问题，喜欢自在的工作环境，对企业的发展至关重要；高权力需要个体特征的员工，看重地位和影响力，喜欢支配他人，为获得权力和地位而努力工作；高亲和需要个体特征的员工，喜欢社交、沟通和互动，喜欢合作性强的非竞争性工作环境。

成就需要理论认为，成就需要既可以培养也可以改变，因此，人力资源管理应针对不同员工，采取不同的激励方式，可通过一定途径训练和提高员工的成就动机，以提高经济效益。

（二）过程型理论

过程型理论着重研究人的行为选择，认为期望、价值观、需求等内在因素的影响，可用来解释员工工作满意度。

1.期望理论

1964年，弗洛姆《工作与激励》一书提出期望理论，[10]认为要分析一个人的行为，应该从其行为所追求的目标价值与其实现的可能性来考虑，其表达公式为：激励力（M）=期望值（E）×效价（V）。激励力是一个人受到激励的程度，期望值指个人通过特定努力达到期望成果的可能性或概率，效价是个人对某一目标效用价值的主观评价。促使人们去做一件事的激励力，取决于效价和期望值两个因素，效价和期望值越高，激励力越大。

该理论主要关注三种关系：努力-绩效关系、绩效-奖励关系、奖励-个人需要关系。影响个人努力程度的因素，除了任务目标外，还取决于两级结果之间的关联性，其中关联性越强，激励的作用越大。一方面，两级结果具有关联性，要求管理者要处好两两关系：努力与绩效关系、绩效与回报关系及回报与需要满足关系；另一方面，激励水平是个变量，期望值和效价随时改变，要求管理者应依据员工积极性的变化调整激励措施。

2.公平理论

公平理论由美国心理学家亚当斯首先提出，该理论侧重研究个体在社会比较过程中，个人所做贡献与其获得报酬之间的关系问题，它强调报酬分配的合理性、公平性对员工积极性的激励作用。[11]亚当斯认为，员工关心自身利益，总爱比较，对公平问题十分敏感。员工的工作积极性，不仅受绝对报酬（实际收入）的影响，还受相对报酬（通过比较后的相对收入）的影响。员工比较自己与他人的投入产出比，如果结果是相等的，就会产生公平感，维持或激发其工作热情；相反，如果不相等，则会产生不公平感，而当员工感到不公平时，就试图采取措施实现公平。通常会自我解释，达到自我安慰；或采取行动改变自己的付出或所得；或改变他人的付出或所得，乃至另选参照物进行比较或干脆辞职。

公平理论让企业管理人员意识到“社会比较”是人的普遍心理反应，利用公平感来调节员工的工作积极性，是重要的激励手段，如创建公平的组织环境、建立科学合理的薪酬体系、让员工参与决策和管理、提高管理的透明度等。

（三）情景模型理论

情景模型理论认为员工工作满意度受工作任务特点、个体特性、组织特性等因素的影响，其中最具代表性的是工作满意度的情景现实理论。

工作满意度的情景现实理论，1992年由Quarstein、McAfee和Glassman三人提出，该理论由情景特性和情景现实两个部分构成。[12]情景特性包括薪酬、晋升机会、工作条件、公司制度等。接受一项任务前，个体试图评估情景特性；完成任务后，情境现实则成为个体评估的对象。情境现实表现为积极和消极两种，积极情景的现实如加班得到物质奖励，有利于增强员工工作满意感；相反，消极情景的现实，如工作场所辅助生产工具缺乏或供应不及时，将引发或增大员工的不满。情景现实理论认为，员工工作的整体满意度是情景特性与情景现实两个因素的函数，预测员工满意度须综合分析和考虑该两个因素。

综上，员工工作满意度理论主旨如下：内容型理论着重从需要的满足和价值观的实现来探讨员工满意度的程度；过程型理论着重从工作中个人的需求、价值与期望之间的相互影响，来决定员工的满意程度；情景理论强调工作满意度受到工情景特性、情景现实和个人特性的影响。

三、员工工作满意度的影响因素

员工工作满意度影响因素众多，各因素往往存在交互作用，找出和设计涵盖所有员工工作满意度影响因素的模型并不容易。

国外学者研究发现，员工工作满意度影响因素具有多维性。SKim和SMPark认为，员工工作满意度的影响因素主要有工作本身、上司、报酬、晋升、工作环境与同事。[13]Simith等认为，员工工作满意度的影响因素包括工作本身、薪资、升迁、上司和工作伙伴。[14]Locke等也指出，员工工作满意度主要影响因素包含：工作本身；认可：领导的称赞、对所做工作的信任；提升：提升的机会、标准和公平性；工资：数量和公平程度；工作条件：工作时间、设备及工作场所的质量等；福利：退休金、保险和假期等；上级：领导风格、管理技能；同事：同事之间的竞争、友谊和互助；自我：个人对自己的价值观、技能和能力的认识；组织外成员：与顾客的关系等。

Mathieu通过探索性因素分析指出，员工工作满意度影响因素包括：对工作条件的满意度、对领导行为的满意度、对责任的满意度、对外在报酬的满意度。Brown认为，员工工作满意度影响因素主要有四类：个人差异，如年龄、教育程度、个人对工作的期望等；角色知觉，如角色模糊、角色澄清、角色冲突等；工作结果，如绩效、组织承诺、离职倾向；组织变量，如工作设计、组织结果、沟通、监督行为、报酬等。[15]另外，Robbins认为，员工工作满意度主要影响因素包括工作心理挑战性、报酬公平、工作环境友善、同事关系融洽，以及人格与工作相匹配。[16]

20世纪80年代，国内学者根据国情及经济社会文化背景，开始研究员工工作满意度构成及影响因素。俞文钊调研128名合资企业员工，发现合资企业员工工作满意度的主要影响因素有个人因素、同事关系、领导因素、工作条件、福利待遇、工资报酬和工作特性等个方面，并发现员工的性别、年龄、文化程度、任职年限及职务级别等人口统计变量，对员工工作满意度具有显著正向影响。[17]

冉斌把影响员工工作满意度的主要因素划分为：对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度、对企业经营的满意度等。[18]单剑辉将影响工作满意度的因素总结为：工作本身、薪酬待遇、晋升和发展机会、工作条件、领导风格、人际关系、个体特质及企业发展前景。[19]

卢嘉等认为，员工工作满意度影响因素包括工作本身、工作回报、工作协作、领导行为、企业管理措施以及企业发展与个人职业发展六个方面。工作本身是企业能为员工提供的工作环境，以及工作所需的各种资源；工作回报是工资和奖金收入、社会保险、福利等物质回报，及培训、进修机会等；工作协作是上下级之间、同事之间的人际关系、工作配合与协作的和谐程度等；领导行为是部门负责人或所在单位领导者在管理中的管理风格、管理能力，以及绩效考核的公平性、沟通的顺畅性等；企业管理措施指员工对企业组织机构设置、各种规章制度实施的满意程度和认同度；企业发展与个人职业发展指员工对管理制度、薪资水平、福利等的横向比较，对企业文化和团队建设的接受程度，以及对企业发展前景与个人职业发展的认同程度。[20]罗瑾琏等实证研究证明，领导与员工关系中，谦卑型领导更能处好与员工的关系，其管理行能为让员工工作满意度和工作绩效都更佳。[21]

综上，本文认同卢嘉等员工工作满意度影响的六因素论，较能找出企业领导管理风格、经营现状对员工工作满意度的不同影响，努力为企业提高员工工作满意度，改进管理方式，提升管理水平发挥作用。

四、员工工作满意度的测量方法与工具

（一）员工工作满意度测量方法

员工工作满意度调研的方法有多种，为了提高调研的针对性和有效性，企业应根据自身情况，选择适当的调查方法。

1.信息收集方法

员工工作满意度是员工对工作各方面的主观体验，量化和评估员工工作满意度，首先必须收集相关信息，信息收集一般采用观察法、访谈法和问卷法三种测量方法，[22]参见表1。

表1 员工工作满意度的测量方法

目前，员工工作满意度调研，多采用访谈法和问卷法相结合的方式，因为访谈法可以收集定性数据，问卷法可以收集定量数据。其中，问卷调查分纸质问卷和网上问卷（如网页、微信等电子问卷）两种，网上问卷与纸质问卷相比，回收率更高、统计更方便，也可避免人为干扰。

2.抽样方法

常见的抽样方法有：随机抽样、分层抽样、整群抽样及系统抽样。针对研究对象样本数量差异，针对不同企业提出相应的人力资源管理对策，大多采用分层抽样。

（二）员工工作满意度的测量工具

1.国外员工工作满意度测量工具[23]

其一，工作描述指数（Job Descriptive Index，简称JDI）。JDI由Smith等心理学家设计，主要用于测量员工对工作本身、薪酬、晋升、管理者及同事等五个维度的满意度。每部分由9到18个项目组成，各项目设不同分值，通过员工回答，可统计员工对各个项目的满意度。

其二，明尼苏达工作满意调查表（Minneesota Satisfaction Questionnaire，简称 MSQ）。MSQ由明尼苏达大学D.J.Weiss等最早提出，是研究员工满意度的较权威量表，为长式和短式两种量表。其中，长式量表包括100个题项（测量员工20个工作方面的满意度，每个工作方面再设五个题项）；短式量表包括20个题目，可以测量员工的内在和外在满意度及一般满意度。

其三，彼得需求满意度问卷（Porter Need Satisfaction Questionnaire，简称 NSQ）。NSQ适用于对组织群体中管理人员的工作满意度调查，问卷中每一项的问题有两个，分别是“应该是”和“目前是”。两个问题的得分差别越大，满意度越低；相反，差别越小，满意度就越高。各项得分的加权总和就是总体满意度。

2.国内员工工作满意度测量量表

其一，李庆恒以马斯洛需求层次理论和赫兹伯格双因素理论为基础，用客观调查与层次分析法相结合的方法来确定权重，获得员工满意度测评模型，其二级指标包括工作团队、内在激励、企业文化、外在激励、工作条件等，并确定了权重。[24]

其二，卢嘉研制JS量表测量满意度，实证研究表明该测量量表拥有较好的信度和效度，其测量结果与MSQ的相关性达到显著水平。此量表由领导行为、管理措施、工作回报、工作协作、工作本身等五个二次维度组成，并细分65个分项目作为三级维度和问卷题目。[25]