王 茹，牟维哲，刘 敏，宋一平，宣玲娜

（哈尔滨商业大学管理学院，哈尔滨150028）

一、引言

互联网的诞生，不仅带来信息共享的时代，还衍生出电子商务，其使得人们足不出户，即可购到自己想要的商品。尤其是在中国这样一个快速发展的国家，对于物流的需求量更是只增不减。中国物流与采购联合会指出，2017年中国社会物流总额为252.8万亿元，按可比价格计算，同比增长6.7%，增速比2016年同期提高0.6个百分点。而就2017年的“双十一”而言，天猫的交易额为1682亿，京东累计下单金额达1 271亿与上年相比有明显的增长。

如今各类网络购物软件经常进行促销、打折等活动，对于商家进行的促销活动，是非常吸引大学生注意的，可以买到物美价廉的物品，同时，大学生的消费往往是感性消费远超于理性消费，对购买欲望控制能力相对较差，类似的促销活动往往会刺激大学生的购买行为，因此就会出现节假日的疯狂抢购现象。[1]而为了在众多电子商务行业中鹤立鸡群，“最后一公里”配送成了行业内各企业竞相争夺的环节。在第四届互联网大会中，关于京东推出的“智慧物流”及阿里巴巴推出的无人超市备受关注，二者的目的都是在力争摆脱“最后一公里”的困扰。所谓“最后一公里”，并不是真正的一公里，而是物品最终交付给顾客的距离，这是与最终用户亲密接触的环节。[2]从现代物流发展状况及学术研究等，大体上能够确定目前物流“最后一公里”的主要终端对象是消费者，其目的就是将物品送到顾客手中，也就是的末端配送。[3]物流“最后一公里”配送问题作为物流服务链的末端环节，其直接影响着物流活动的完成进度、物流的花费以及物流服务的满意度。[4]现在，个人消费从到店挑选转向“多样、个性、上门”需求，小企业青睐“零库存、小批量、高频率”服务，基于供应链的角度来看，顾客需求在变，企业营销渠道也需改变，此时“最后一公里”物流服务也随之进行改变。[5]

可以看出，企业、组织不仅仅要满足顾客口头或书面规定的要求，还要满足顾客潜在的需求。[6]当然，对于企业来说，顾客满意带来的将不仅仅是留住顾客，而是有利于增加顾客，通过顾客的口口相传，提高品牌知名度。对于电子商务企业来说，要使顾客满意，关键就在于抓好与顾客接触的最后一个环节。但是尽管国家出台了许多政策，企业也在大力开展相关举措，但配送时间依然得不到很好的控制，爆仓现象依然层出不穷，顾客对于配送人员的满意度也不够高。“最后一公里”也使之成为电子商务的诟病。大学生是一个对于网购需求极大的群体，同时他们也存在着逾期取货的情况，此时大学生们对于“最后一公里”配送要求也随之更多。本文以哈尔滨商业大学及其周边高校为例进行校园最后一公里的配送问题分析。

二、校园最后一公里配送满意度分析

（一）调查结果分析

本研究的样本数据来自于哈尔滨商业大学以及周边高校，样本以高校内的快递企业为研究对象。调研主要通过两个途径，一方面是以电子问卷的方式对大学生的满意度进行调查；另外一个途径是通过对各高校内的快递点进行实地考察。本研究发放的问卷在本校内回收214份，其中有效的问卷有203份（问卷中设有陷阱问题）；在外校内收回177份，其中有效问卷为174份。

调查问卷结果显示本校参与问卷调查的女生占60.78%，男生占39.22%；外校参与问卷调查的女生占66.23%，男生占33.77%。大学生对学校快递服务总体满意比率如图1所示。

图1 学校快递服务总体满意度比率

通过对各高校内大学生的问卷调查，针对各快递企业的满意度及相关原因进行了调查，最后通过汇总得到了表1表2。对其数据进行总结，发现一个快递企业让人满意的原因主要在于快递人员的服务态度、工作效率、快递点的地理位置、快递的价格，快递企业的运送速度、取件方式甚至于快递点内部布局等因素。

表2 其他高校快递企业满意度分析

通过实地调查，发现邮政已经在校园内投放了智能取货柜，因此本研究同时调研了高校的大学生对智能取货柜的满意程度（如图2所示）。同时发现了不少高校已经开展了付费到寝室的配送服务，并对其进行了满意度调查（如图3所示）。

图2 智能取货柜满意度

图3 有偿配送满意度

（二）校园最后一公里配送满意度低原因分析

在对学校快递点的总体满意情况的调查中，满意的比率为17.65%，不满意的为54.90%，无感的占27.45%。不满意的比率大于30%，满意度较低。满意度低的原因主要有以几方面。

1.校园快递点某些工作人员服务态度差

现根据调查数据表明，大学生对学校的快递点工作人员的工作态度不满意的比率还是很高的。针对于哈尔滨商业大学内的快递点，做了一些实地调查，发现学校的快递点的某些工作人员在卸货时手法粗放，甚至出现随意扔包裹的行为，这不仅会对客户的货物造成损害，还会使快递公司的形象受到严重损害。而且，快递点的工作人员能否愿意耐心、细致地解决客户存在的问题，也是服务态度的直接体现。

态度决定一切。面对客户不断变化的需求，面对瞬息万变的市场，企业的服务不是只靠遵循固定的操作去做就能完成的，而是要靠企业集体的创新，把服务与企业的各项业务结合起来，无论是在与客户直接接触的环节，还是幕后的包装都要坚持为客户更好地服务的理念，不断挖掘客户的潜在需求，这样新的服务方式方法才会被不断被创造出来，才能够在行业竞争中具有优势，获得行业领先地位。所以，每一项直接面向客户的业务都需要建立起良好的服务态度，努力为客户提供更好的服务。

2.校园快递点内部布局混乱，管理机制不完善，导致人员工作效率低下

通过对校园快递点的实地考察，发现校园快递中心的场地设施布局不合理：快递点位于一个不足15平米的小屋中，内部的服务台大约1.5米长1米宽，而且货架摆放密集，货架之间的距离过小，在取件高峰期时工作人员在其中来回走动、碰撞，而且经常是货架地上到处都是快递，极大的阻碍了快递的寻找速度；虽然菜鸟联盟对所有快递都进行了编号，用来方便工作人员迅速找到快递，但是快递点的内部并没有对某一范围内的编号进行合理布局，例如编号的前100应该摆放在货架的一定区域，明确标注货架区域，而快递点的工作人员将快递乱放，使得原有的数字编码机制仅存在保证号码不重的作用，没有发挥出它更大的作用。以上原因导致快递点人员效率低下，进而导致每个快递点外都排着很长的队伍，由于空间太小，队伍又太长，导致大部分学生一直待在露天的环境下，无论风霜雨雪，这便加重大学生对于快递服务的不满意程度。

3.校园快递点的布局不合理

校园快递点零零散散地分布在不同的位置，针对哈尔滨商业大学来说，校园快递点并不处于最有利的位置，B、C区的同学需要步行约二十分钟才能到达快递点。有时快递多的时候，需要跑很多地方才能取到快递，甚至有3家快递企业并没有入驻校区，取件、邮件都需要到校外进行，而且几家校园快递点会挤在一个狭窄的通道里，使得有很多时候无法分清到底是哪家快递企业，校园快递在布局上整体规模化程度低。

4.校园取件方式单一

目前，学校的快递业务基本上全部都是需要学生亲自到快递点取货，而且，不是所有快递公司都入驻，有些只能通过短信或电话通知学生到校门外取件，需要定时定点去校外拿快递，对学生造成了一定的安全隐患。目前只有邮政在邮政快递点隔壁投放了智能取货柜。由于学校校区面积大，对于一些其他区的人很不方便。

5.浪费学生精力、时间

由于学校快递点工作效率的低下，学生需要排近几十人的队伍，排队占用了学生大量的时间，通常取一次快递需要耗时十五分钟，如果还有其他快递，则需到另一快递点重新排队；由于快递布局不合理，部分同学到了快递点需要排队，来回路上花费时间以及排队耗时，大约花费一小时左右，极大地浪费了时间精力。

三、校园最后一公里配送问题的解决措施

（一）建立综合性快递服务中心，进行共同配送的策略

通过网上的问卷调查和对结果的数据分析可知，学校快递服务总市场需求量很大并且存在一定的问题，具有很大的改进空间。为了彻底解决校园快递最后一公里配送存在的问题，可以通过整合校园目前现有的配送形式和资源优势，成立第三方校园快递收发代理中心。通过整合现有零散快递代理营业点，集合其已拥有的优势，在校园创建一个集合化、大众化、高效率的综合性快递服务中心，用来提升校园最后一公里配送的服务质量，减少快递公司的配送成本。

由于学校占地面积大，学校又对学生宿舍实行封闭化管理，快递公司也为了实现配送成本最小化和收益最大化要求，是采用学生去固定地点去取自己快递的模式。在快递配送模式上可以采取以快递综合服务大厅为中心，校园配送中心的管理人员在规定的时间段内在校园代理点与学生进行交接，让学生和管理人员共同参与配送，实现成本配送费用最小化。同时也可以采取校园最后一公里帮拿帮取服务，让学生参与到配送中来，实现共同配送。学生在自己收取快递的同时，可以顺路帮同寝室楼学生拿快递，可以减少配送费用，做到降低配送成本，同时也能提高客户服务满意度。

（二）提高校园快递管理人员的服务水平

快递公司应当加强校园快递管理人员的存货管理素质和客户服务水平的培养，可以定期对管理人员进行专业快递管理等方面的培训，针对快递管理的方法，与学生沟通时的服务态度等方面的知识开展培训，以此来提高客户服务满意度。同时还可以制定相对合理的奖罚制度，使得校园快递管理人员有更大的动力去更好地完成自身工作，优化客户服务水平。

（三）增加校园快递收取代理点，优化快递点的布局

快递点的不合理布局，导致不同区域的学生收取快递产生不同的满意度。优化快递代理点布局，让住所在不同区域的学生尽量满意，例如说，在去教学楼上课时能够顺便拿取快递，不用特意去拿取快递。可以在学校两个区都设立快递代理点，也可以在中心位置设立代理点。学生的快递收件地址可以更加细化，可以将快递送至离学生更近的代理点，节约了配送的时间。为避免学生取件的高峰造成拥挤，快递代理点管理人在发送短信通知学生拿取快递时，可以分时间段，尽量错开取件高峰。

（四）拓展业务的服务范围

大学生数量近年来急剧增加，为了满足学生对快递服务多样性和个性化的需求，各个快递的校园代理点的管理都要进行自我服务升级。在做好最基础的收发快递业务的同时，可以增加服务内容，例如接受简单的代寄、代存、上门取件等多元化业务，提供个性化服务。同时可以做一些客户满意度和业务拓宽的调查，提供合理的服务。

（五）利用现有的人力资源，进行顺带帮拿帮取

校园取件存在较多相同路线的取件人，可以利用这一点，进行帮拿帮取。学生首先在平台上进行校园卡的实名认证，确保物品的责任明确，在平台上可进行信息的发布和读取。学生可以在帮拿帮取平台上，查找相同路线需要帮拿帮取的快递，进行一个顺带的帮拿帮取。

利用对O2O帮拿帮取模式的研究，可以通过搭建一个平台，当有人想要拿快递，或是买饭、药品、水果等，这时就可在平台上下单；这时若有人正好路过店铺而且宿舍距离很近，这时便可在平台上接单，这样在顺路的情况下，获得了额外的收入。这样既让下单人能够享受到寝服务的便利，又能让接单人获取额外报酬。笔者倡导将学校的同学都发展成为自由快递人，利用自己的课余时间，根据自身的行程，进行捎带快递，让每个学生都能成为校园快递最后一公里配送的参与者。有空闲的大学生也可以利用该平台提供的资源进行兼职，从而获得报酬（如图4所示）。

具体流程:学生A在平台上进行下单付款，学生B读取平台上的信息，进行接单，对所需的物品进行购买，再进行顺带送货。学生A收到货物后，在信息平台上确认收货，学生B收到货款。

图4 基于O2O模式大学生帮拿帮取流程图

该模式利用O2O模式，将线下的商务机会与互联网发展相结合，让互联网成为线下交易的平台，通过互联网整合零散的资源，实现资源利用的相对最大化。帮拿帮取，降低了企业的运营成本，通过顺路捎带，互帮互助，同时使得人与人之间变得更加信任。

校园物流“最后一公里”配送问题不只是简单的将消费者所购买产品送到目的地，还包括为消费者提供高质量、个性化的服务。“最后一公里”也是唯一一个电商与客户接触的环节，也是最难把控的一个环节，直接影响到电商在消费者心中的形象，并且在这一环节稍有把控不加就可能出现客户流失的情况。面对校园“最后一公里”配送的不满意情况，可以从快递取件点的服务态度、改变拿取方式等进行改善，从而提高在校大学生对“最后一公里”的满意程度。这一短距离配送，虽是整个物流流程的终点，但意义重大。校园物流构成复杂,校园快递只是其中比较明显的一个模块。由于本项目组调查能力有限,本次研究只是选取了一个部分,未能对校园物流进行全面的研究,校园废弃、回收物流等一些方面还有待进一步研究。