浅析移动互联网下提升车险优质客户服务体验的对策

2018-12-07孙玉瑛中国人民财产保险股份有限公司宁波市分公司

新商务周刊 2018年22期

文/孙玉瑛，中国人民财产保险股份有限公司宁波市分公司

随着保险市场逐步向买方市场转变，占据财险公司半壁江山的车险市场继续低迷，市场过度竞争以及车险费率市场化的推进，财险公司的盈利空间进一步压缩。从2014年的数据来看，财险公司的车险承保利润情况并不理想。对财险公司来说，车险承保的利润主要来自于优质客户的贡献，失去优质客户就意味着失去利润和快速发展的动力。因此，各财险公司纷纷加快探索互联网保险创新步伐，通过提升车险优质客户的服务体验来提高客户的满意度和忠诚度，已成为财险公司布局市场竞争的战略举措。

车险优质客户通常是上一个承保年度或若干承保年度内未出险且保费金额高于某个数值的客户群，客户群一般由车险个人客户和单位车险客户组成。个别财险公司也会根据后台数据筛选出简单赔付率（当年已决赔付金额/保费）低于某个数值的客户群，作为优质客户。如何利用移动互联网便捷、及时、开放、互动性强的特点，提高车险优质客户的捆绑度和粘性，提高优质客户续保率，扩大车险新客户量，已经成为各大财险公司寻求车险市场突破的重要手段。