余艺君

国网湖南省电力有限公司常德供电分公司 湖南常德 415000

供电企业作为服务国民经济和民生、构建和谐社会等方面负有重要的政治、经济和社会责任。业务窗口作为直接面向供电企业客户的服务平台，是体现企业服务形象的重要组成部分，是企业履行相关职责和使命的前沿阵地，服务水平直接影响客户对企业的印象。很长一段时间,国家电网公司高度重视供电业务服务建设水平,促进服务在创造的过程中,逐步实现自动化管理,服务工作进一步达到规范化标准。然而，供电的服务平台，面临着客户范围广、基础设备性能低、人员素质不同等问题，因此，规范供电营业的服务标准管理工作尤为重要。

1 供电运行服务现状

当前，随着经济的发展和农民生活水平的提高,机械化生产和农村电气化已经逐渐普及,家用电器的应用已非常普遍,每年用电量每年增加了10%到15%，对电力供应的依赖性和质量越来越高。

供电服务平台不仅是客户提供各种服务的最便利场合，而且是展示电网企业在人们心目中的总体印象。自总公司开展标准化供电优质服务平台创建工作以来，各级业务都有统一的服务标准、工作任务和处置标准，服务质量标准有显著进步。但如何服务好农村工作，使企业顺利发展，还有不足之处。首先，部分员工的服务意识没有完全改变，主动服务意识和志愿服务意识没有形成。二是农村供电业务窗口硬件环境相对落后，人员配置不足，无法满足业务增长和服务改善的需要。第三，业务人员的服务技能和服务标准有待提高。第四，虽然部分业务服务人员已经达到了较高的服务水平，但服务质量还需继续努力。

2 供电企业服务特色

2.1 品牌服务形象

服务环境的规范化是工作开展的前提条件,根据国家的有关规定,结合客户的需求来处理业务，环境整治有序、服务设备健全，充分体现了以客户为中心的理念，达到客户满意。同时加强外在建设,需要一个统一的品牌形象,包括打扮、头发、化妆等,展示营销服务人员形象,为客户提供优质、方便、规范的服务。

2.2 服务行为规范化

在工作中做好服务行为标准和业务规范化，搞好服务环境一流化，操作管理标准化等一系列工作严格统一要求,对开窗服务管理工作起到了积极的作用，提高了服务人员在业务操作中的整体水平。

2.3 规范化服务培训

培养高素质的员工队伍是优质服务的根本保证,注意服务人员素质教育和专业知识培训,包括服务,商务礼仪,行为准则,服务标准,操作程序,系统解决方案、奖惩规则,法律、法规以及企业文化等知识,通过实习教学培训、工作轮换、网络教学、培训技能、劳动竞赛和其他活动,以“专注于训练和分散教学、课堂教学与实践相结合实地观察结合现场指导、岗位培训和技术发挥”的结合,加快更新员工知识,深化掌握业务操作技能和服务技能,提高他们在客户服务和解决问题的能力。

2.4 全面服务工作

在工作中实现标准化的基础上,进一步推进精细化管理,按照“全面、完整的质量管理的基本要求,业务窗口应该在环境管理、营销管理、客户管理、设备管理、人事管理和流程管理工作上做好,确保业务窗口系统各项服务标准、规则和具体实施到位，通过加强执行力，提高供电业务窗口服务质量的规范化。业务窗口的现场管理应当遵循的操作过程和内容要求“三个系统的两个交易日”(预备会议上,会议结束后,监督系统,检测系统和交接系统),严格控制过程,突出了管理细节,确保电力在供应业务上持续改进服务质量和服务能力[1]。

3 供电业务服务标准化服务改进措施

3.1 加强主动服务意识，培养服务文化观念

观念是行动的主导者，没有观念的改变，行动就是就不可能实现。因此，要提高服务水平，首先要从改变人员思想意识，在过去，在计划经济和电力短缺的情况下，一些客户甚至不能使用电力，他们不会对服务有很高的要求。随着电力供需关系的变化，人们的服务观念也在发生变化。它是当前时期发展必然因素，认识到改善服务的必要性，要求员工改变看法，明确服务的目的。其次，我们应该改变态度。只有充分尊重顾客，整个服务过程才能真正成功。

3.2 加强人员配置，完善“硬件”服务设施

服务设施和服务人员的齐全是实现优质服务的基础和前提。针对农村人员普遍缺乏的问题，配置应根据业务多少进行规定，服务人员的配置应根据工作需要进行调整。如果条件满足，应开展全天服务业务。农电服务的数量、位置、层次设置应根据供电业务的类型、范围、数量来决定。

在农村地区，供电服务基础设施相对落后，大多建在农村供电房，施工时间长，门窗内外环境相对恶劣。因此，根据具体情况搞好场所建设。当然，最好是和供电站一起升级工作环境，但是供电站没有最近的改造计划，服务平台可以单独改造，也可以在乡镇中心或人口密集地区新建一个服务站点。建筑不需要豪华，但要舒适和温暖，与周围环境一致。在细节方面，操作网店内应安装自动查询系统，在减少工作量的同时，也可以减少客户的排队时间。并提供一些方便的设施，如饮水机、充电器等，以满足顾客的需求，让顾客享受便利的服务。

3.3 加强培训力度，提升技术水平

从用户的角度来看，供电服务人员的服务是整个供电系统的重要组成部分。业务站点的服务人员承担着展示企业形象和销售力量的任务。因此，各级领导要注意这些人员的技术要求和培训。提高人员的服务水准，应突出行业特色，适应行业特色。一是加强制度建设，从规范人员的服务行为、程序和工作纪律入手，建立和完善各项制度和服务标准等工作。第三，加强技能培训和学习。不仅要包括业务技术的培训，还要加强服务技术能力的培训，提高员工的综合技能。

培训应注意以下方面：第一，在培训方法上，要主次结合。充分发挥团体作用，全面提升网点内全体员工的整体素质。其次，在培训内容上，不仅有相关的业务和制度培训，还以实际工作为起点，对员工进行特殊培训，如为人处事、服务礼仪、日常规范等。第三，训练手段是实现动态组合。加强直观的视频训练和现场模拟训练，增强训练内容的影响和渗透力。第四，在培训进度方面，不要过于担心标准化的改进，因为网点服务标准化的建立还处于起步阶段，需要逐步的改进。

3.4 发挥榜样作用，提升服务水平

自古以来，榜样的力量就像一面旗帜，照耀着周围的人们，鼓舞着他们。在营业网点中，榜样示范作用将发挥更大作用。由于人员水平不一样，这就需要各种形式的技术竞赛、岗位培训、“明星窗口”、“优秀员工”等活动的实施，为员工创造一个交流学习的平台，发现更多的“模范”员工。同时，我们也可以将“模范”员工植入服务平台，以个人带动整体，以整体提升个人，起到带头作用，以此提升服务水平[2]。

3.5 加强监督，促进网点服务的持续改进

供电服务平台网点的规范化应通过创造服务促进服务，加强对服务质量的监督，不断提高服务水平和形象。加强阳光建设，公开办事程序和时限，切实接受监督。为此,各营业实现动态管理,所有的工作的基础上,加强日常监督检查,及时组织开展现场检查服务,实现服务管理的全面预防，使客户对网点服务认可有所提升。

4 结语

供电企业服务的工作质量一直在全社会广泛发展,供电企业网点标准化服务水平的提升,对电力行业发展具有深远的意义,因此，电力企业加强服务意识和服务技能,形成一个科学的和标准化、制度化的符合行业的服务体系,才能真正使电力企业服务更接近社会,更接近民众,以全新的企业形象为人民服务。