卢名扬 束宇

1.福建福清核电有限公司 福建福清 350300 2.中国核电工程有限公司 福建福清 350300

1 采购工作中人因失误的成因、现状及其表现

1.1 人因失误研究的发展

人因失误的研究起源于核电厂、航空航天等高风险行业领域，经过多年的实践和发展，逐渐积累和形成了一系列防止人因失误的管理工具，并作为一门新兴学科不断向其他行业进行拓展[1]。

1.2 采购工作人因失误的成因

技能高的人受到的干扰影响就会降低，更加能够从可能的错误中提前发现并预警。一方面，无法避免优秀的人犯错，事实上，经过研究表明，越是优秀的人越容易犯低级的错误[2]；另一方面，不够熟练导致的人因失误使得人们陷于弥补过去产生的错误工作中，束缚了采购工作的效率。人员的效率是把双刃剑，合理的效率能够带来采购绩效，过分的要求效率，必然会增加人员工作的负担，导致出错，很大程度上会影响到合同范围、金额、质保条款等。外部环境的刺激多少，直接影响人员的工作准确性，如果不能避开外部环境的不良刺激，就会促使潜在的人因失误风险转变为实质的问题，使得采购工作错误频频。

1.3 采购工作人因失误的现状及其表现

采购工作的人因失误以文件失误与沟通失误为主。新入职的采购业务人员的失误率因为业务熟练度的原因，远远高于从事三年以上的采购从业人员。出错种类可分为：金额出错，单位、人名出错，逻辑表达出错，文本遗漏行或页，数量计算错误，信息传递错误。

2 采购工作中人因失误风险的分析

2.1 基本特征

采购工作人因失误风险具有客观性、可控制性和收益性。无法完全避免失误风险的存在，可以通过建立实体屏障以及分解规定人员的行为进行控制的，采购风险措施的资源投入也不能超过风险本身带来的严重后果。

2.2 以环境为主的刺激风险

一是员工文件管理杂乱，人员很难准确定位到所需的文件；二是决策会议室的错误布置，会议室缺少秩序、严肃的氛围，将影响人员的判断；三是信息化采购数据的易获得性，由于信息系统的支持决策、数据接口的原因，导致采购人员难以归类集中获得采购数据与流程提醒。

2.3 以人员为主的行为风险

一是独立行为的风险，人员在独立进行相关工作时，很难对每一步独立行为进行自我检查；二是两人沟通行为的风险，两人在传递与沟通采购信息时，特别是在数字和字母的信息沟通上会有人因失误；三是群体行为的风险，一群人在开展采购工作时，往往会因为缺少明确的责任分工，导致风险分析失效或产生错误决策[2]。

2.4 以工作流程为主的程序风险

一是检查类风险，采购工作中涉及到众多的检查类工作，例如金额、时间等重要采购信息的检查；二是文件使用类风险，采购工作涉及的业务规范流程，如条理不清晰，会带来诸多文件使用风险；三是指导类风险，采购工作涉及的如寻源、比价、招标、合同管理等工作，缺少上级或者同级人员的指导与监督，流程将会很难得到贯彻和优化。

3 采购工作中人因失误风险的防范

3.1 建立人因风险点台账

最佳防范措施是发现并消除人因失误的风险点。风险大小等于发生的概率与产生后果的乘积，需要不同的防范措施。风险概率应基于采购工作绩效指标，当绩效指标劣化时及时上调对应的风险概率，人因失误的风险便可以进行量化识别，进行科学的管理防控。

3.2 使用防人因失误工具

美国国家能源局研究出的一系列防止人因失误的工具措施[2]，广泛适用于采购工作。

（1）检查类风险，可采用“独立验证”，从空间和时间上对检查人进行隔离，操作人与检查人的行为影响就不会受制于统一的外部环境；该工具可以结合质量控制理论的控制点使用，在关键的采购工作风险点上设置需进行独立验证的检查操作。

（2）文件使用类风险，可采用“遵守并使用程序”，首先根据风险的大小，将程序分类为记忆使用、参考使用与随做随记三类，人员在使用程序时应严格按照圈与杠的方法进行执行位置和执行状态的标记。

（3）指导类的风险，可采用“观察指导”，该工具的使用要点是必须制定观察指导计划，工作现场发现业务偏差应及时指出并和被观察人达成一致意见。

（4）独立行为的风险，可采用“自检”，为了避免独立行为的错误必须做到停、思、行、审四个步骤，其关键就是使用该工具时应用手指或鼠标进行定位并进行短暂停顿，特别是文件关键数据填报时有尤为有效。

（5）两个人的沟通风险，可采用“三向交流”，沟通可分为推式沟通、拉式沟通与互动式沟通，采购工作中应经可能的采用互动式沟通方法。互动时应该注意信息传递的三个方向，即信息发出、信息接收后复述、信息的确认。

（6）群体行为的风险，可运用“工前会”，首先进行群体责任分工，概述工作内容，评估工作风险，分析风险应对，评估风险应对的有效性，最后再进行整体的工作回顾。

3.3 实体防护

隔离措施包括，建立严格的文件分区管理制度、标准的文件传递流程、严肃的采购洽谈场所。实物标识包括文件的分类、风险的提醒、人员的身份、场所秩序等标识。虚拟标识包括计算机关键位置的警示提醒，审批流程的确认页面，对采购数据结果的自动核算，依据历史采购大数据进行的一系列深度流程提示与判断。

4 结语

采购工作与企业生产密切相关，对人因错误的机理进行分析和研究，利用科学的方法控制环境影响、管理人员行为，对人因错误进行防范，是提升采购工作效率，降低企业成本的有效途径。