浅谈强化安全管理提升物业服务质量

2018-12-06伍涛

商品与质量 2018年44期

关键词：物业管理物业服务质量

伍涛

中国石油天然气管道局矿区事业部河北廊坊 065000

随着城市发展进程的不断加快，物业行业因此兴起，但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深，化解物业管理矛盾，提升物业管理水平对完善物业企业的服务，提高社会的和谐程度等均有重要意义。

1 强化安全管理提升物业服务质量措施

1.1 注重全方位提升物业服务质量

（1）设立专门的服务投诉电话。物业服务的前提是需要聆听业主的实际需求，对于服务中存在的不足，可以通过业主的反馈来进行整体改进，可以通过设立服务反馈投诉专线，对于业主的问题能及时登记与有效解决，在整体上能从业主的角度去思路问题，从而达到业主满意的程度，树立物业良好的服务形象。（2）及时有效地解决业主问题。解决物业收到的业主问题需要及时地有效整改，总结经验，形成一套有效的处理模式。从而能促进物业在解决问题效率上的提高。（3）加强住宅小区公共设施管理。在住宅小区共用设施设备的管理应提供合格的工程设备管理人员和专业技术人员，以确保他们有相应的专业资格。制定的规则和条例作为设施设备管理和操作规程；建立设备账目和周期管理文件；编制年度设施设备维修保养计划；实施日常维护和检查机制，确保设施设备的正常运行，延长使用寿命；定期邀请业主参观设施和设备的管理，提高透明度。

1.2 制度质量管理措施，保证管理体系的稳定运行

第一，设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置，有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善，从而为企业提供基础性的服务，提高企业的服务质量。

第二，制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程，其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展，从而确保企业服务质量的提升。

第三，健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键，也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此，要建立完善的质量管理制度，对企业服务的前、中、后三期进行质量监管，从而保证服务信息的畅通，确保信息反馈的及时有效，提高企业的服务效率。另外，完善的监管机制，有利于对员工和企业部门进行考核，协调各部门的利益，促进企业服务工作的有序进行。

1.3 贯彻质量管理思想，建设质量管理体系

质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证，其不仅有利于企业管理条例的实施，也与利于在企业内部形成检查方式，督促和完善企业的管理工作，提高企业的服务质量。因此，物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想，由专门的工作小组联系企业和业主等方面，争取各方意见，然后对质量管理体系进行修改和完善，并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去，并用文件的形式进行管理和执行。另外，在管理体制制定之后，物业管理企业的管理部门要加大宣传力度，尽可能将其落实到各个阶层的工作中去，同时相关的管理人员要仔细理解文件内容，确保各阶层的有效落实。

1.4 加强质量管理学习，树立质量管理意识

第一，提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用，将企业质量文化建设放在工作的重中之重，在企业中树立“服务至上，以人为本”的文化建设理念，促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。

第二，提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应，只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力，从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识，制定完善的管理标准，企业管理部门要对此进行严抓死守，促进管理效果的提升。

第三，提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用，其是保证市场效益，促进市场经济良好运行的有效手段。因此，物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标，在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通，规范自己的服务质量，促进物业改进工作的完成。

2 物业管理服务质量评价体系的构建策略

服务是物业管理的基本属性，而且相比其他服务行业，物业业务具有委托性、代办性、低选择性和综合性等特点。物业单位只有被业主选择后，才能成为受托方，履行物业管理职责，而且在其业务开展过程中使用的场所、设施和工具等也由业主提供。物业方作为受托人，则需要向业主提供安全、环境卫生、生活服务等综合性的服务业务，且服务质量要满足业主需求。因此，构建物业服务质量评价体系应从业主需求和物业管理服务的内容出发。具体包含两方面内容：（1）技术质量，具体包括设施完好程度、维护水平、消防安全管理情况、绿化管理、清洁服务、社区氛围等；（2）功能质量，具体包括服务人员的仪容仪表、举止行为、语言态度、知识技能水平、职业道德、团队精神以及物业管理服务的时效性等。