王 雪

（江苏省盐城市口腔医院，江苏 盐城 224000）

口腔门诊是医院的重要组成部分，集医疗诊治、健康教育、组织管理、服务保障等工作于一体。口腔疾病的种类较多，对口腔疾病患者进行诊疗的过程较为精细，口腔疾病患者的复诊率较高。这些因素均会给口腔门诊的诊疗服务带来较大的压力。近年来，随着我国医疗事业的发展，患者对护理服务的要求越来越高。因此，为患者提供个性化、精细化、多元化的护理服务十分必要。有文献报道称，对口腔门诊患者进行整体护理可提高其就诊的效率，缩短其候诊的时间，提升其对护理工作的满意度，降低其护理不良事件及医患纠纷的发生率[1]。为了验证上述观点，笔者对江苏省盐城市口腔医院门诊接诊的235例患者的临床资料进行了回顾性研究。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基础资料

本文的研究对象是2017年1月至2018年3月江苏省盐城市口腔医院门诊接诊的235例患者。将其中接受整体护理的118例患者设为观察组，将其中接受常规护理的117例患者设为对照组。在观察组患者中，有男性患者52例，女性患者66例；其年龄为18～64岁，平均年龄为（41.37±7.25）岁；其中，有初诊患者68例，有复诊患者50例；有牙合畸形患者12例，有牙列缺损患者14例，有牙髓炎患者16例，有根尖周炎患者13例，有龋齿患者13例，有牙周炎或冠周炎患者15例，有牙折患者11例，有口腔黏膜病患者9例，有其他口腔疾病患者15例。在对照组患者中，有男性患者50例，女性患者67例；其年龄为19～67岁，平均年龄为（41.75±7.41）岁；其中，有初诊患者65例，有复诊患者52例；有牙合畸形患者10例，有牙列缺损患者15例，有牙髓炎患者17例，有根尖周炎患者15例，有龋齿患者10例，有牙周炎或冠周炎患者14例，有牙折患者10例，有口腔黏膜病患者8例，有其他口腔疾病患者18例。两组患者的基础资料相比，P＞0.05。

1.2 方法

对两组患者均进行对症治疗。在此期间，对观察组患者进行整体护理，方法是：1）基础护理。（1）优化挂号、收银、导诊、分诊、咨询与投诉、双向转诊、登记等护理工作，设置导医岗，陪同特殊患者（如行动不便的患者或高龄患者）就诊。确保门诊大厅的环境素雅、安全、舒适、整洁，确保候诊室内光线明亮、座椅干净、通风良好、温度适宜[2]。此外，还可在门诊大厅或候诊室内摆放绿色盆景。（2）在候诊室内设置候诊椅、书报架、储物柜、咖啡机、LED屏、饮水机等，并配备老花镜、体温计、纸杯、轮椅等常用的器物。在候诊室内的墙壁上张贴壁画、宣传画、摄影作品、书画作品等，并安放电视机，可让患者自行选择电视节目。在LED屏上滚动播出候诊信息、科室简介、医生简介等。优化叫号系统，叫号的声音要清晰、响亮，以防患者漏听[3]。（3）将诊疗室与候诊室隔开，避免患者在接受诊疗时受到外界声音的干扰。在患者候诊时，要安排专人维持候诊的秩序，防止出现患者插队、争执等情况。提供电话挂号、网上挂号、机器挂号等服务，同时开通挂号服务热线，提醒预约的患者及时就诊。2）接诊时的护理。护士在接诊患者时要保持语气温和、态度和蔼、服务热情，多使用谢谢、您好、请稍等等礼貌用语。护士要耐心、细致地回答患者提出的问题。对于自己不确定的问题，可请接诊医生为患者详细解答。3）健康宣教与心理疏导。待患者的病情得到确诊及其治疗方案确定后，护士要合理地运用病理图片、口腔模型等向患者介绍其所患疾病的相关知识，并为其讲解治疗方案实施的过程、可行性及安全性。对存在紧张、焦虑等不良情绪的患者进行心理疏导、安慰和鼓励，稳定其情绪，提高其对治疗的信心。4）治疗过程中的护理。协助医生对患者进行口腔检查，准备好治疗时所使用的药物与医疗器械，掌握牙模灌注技巧、拔牙击锤技巧等护理配合技巧。在对患者进行治疗时，护士要准确、平稳地为医生传递手术器械。此外，要根据手术的需要合理调整患者的体位，避免其出现误吞、误吸等不良事件[2]。若患者在治疗的过程中出现疼痛感，护士应轻拍其手背，鼓励其坚持完成治疗。5）治疗后的护理。告知患者在治疗后需要注意的事项，如在拔牙后24 h内需进食软食且不能漱口和刷牙等。嘱患者注意保持口腔卫生，指导其正确地刷牙、漱口等。告知患者按时用药、定期到医院复查。对对照组患者进行常规护理，包括对其进行导诊服务、告知其就诊的流程、配合医生对其进行诊治等。

1.3 观察指标

采用自制的调查问卷调查两组患者对护理工作的满意情况。此调查问卷共包括护理人员的护理态度、护理配合技术、就诊环境及候诊的时间四项评分指标，每项评分指标的满分均为100分，患者的评分越高表示其对护理工作越满意。观察并比较两组患者在接受护理后其发生护理不良事件（如医源性感染、标本丢失、误吸等）的情况。

1.4 统计学方法

用Epidate4.0软件对本研究中的数据进行录入，用SPSS19.0软件对录入的数据进行处理，计数资料用%表示，用χ²检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示，用t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理工作满意度评分的比较

接受护理后，观察组患者对护理人员的护理态度、护理配合技术、就诊环境及候诊时间的满意度评分均高于对照组患者，P＜0.05。详见表1。

表1 两组患者对护理工作满意度评分的比较（分，±s ）

表1 两组患者对护理工作满意度评分的比较（分，±s ）

组别 例数 护理态度 护理配合技术 就诊环境 候诊的时间观察组 118 94.31±3.06 92.76±5.28 94.93±3.56 89.32±5.89对照组 117 86.45±3.21 81.41±5.96 86.22±5.84 76.45±9.28 t值 7.821 8.594 7.074 9.443 P值 0.009 0.036 0.025 0.016

2.2 两组患者护理不良事件发生率的比较

接受护理后，观察组患者护理不良事件的发生率低于对照组患者，P＜0.05。详见表2。

表2 两组患者护理不良事件发生率的比较

3 讨论

近年来，随着我国医疗事业的发展，人们在就医的过程中对护理工作质量的要求越来越高，传统的护理模式已经不能满足患者的需求[4]。在这种情况下，整体护理应运而生。整体护理符合社会医学、心理医学与生物医学的要求，注重协调人、环境、疾病之间的关系，同时关注患者的心理与精神层面，注重为患者提供主动化、多元化、人性化的护理服务[5]。本研究的结果显示，接受护理后，观察组患者对护理人员的护理态度、护理配合技术、就诊环境及候诊时间的满意度评分均高于对照组患者，其护理不良事件的发生率低于对照组患者，P＜0.05。这说明对口腔门诊患者进行整体护理可显著改善其就医的环境，缩短其候诊时间，降低其护理不良事件的发生率。

综上所述，对口腔门诊患者进行整体护理可显著降低其护理不良事件的发生率，提高其对护理工作的满意度。