刘亚

摘要：作为传统商业银行，目前正面临着“互联网+”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”等新技术的颠覆、国际外资银行的冲击及国内各大银行间产品同质化的竞争，传统商业银行需要在新形势下不断转型，才能在经济浪潮中站稳脚步。传统商业银行必须能够准确地把握机遇，需要不断完善自身服务，用服务去赢得客户，把握住客户需求，以客户的切身感受为落脚点，为客户提供智能化、个性化、多元化的服务，在服务理念、服务方式、服务管理等方面有所突破和创新。

关键词：商业银行 服务 创新

一、商业银行金融服务现状

“互联网+”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”等技术的出现颠覆了传统商业银行的经营模式，传统商业银行需要顺应金融需求和科技发展的变化，不断提高服务创新能力，从营业网点、24小时自助银行，到网上银行、手机银行APP、智慧银行，再到“Fintech”技术在移动互联、人工智能、生物识别、自然交互领域的运用，商业银行对客户交互渠道不断地进行服务升级，真正达到“个性服务”、“多元服务”、“智能服务”。

谢珍贵认为商业银行营业网点目前仍然是提供各种金融产品和服务的主要场所和平台，客户可在营业网点获得最全面、最及时、安全系数最高的各项产品和服务，银行网点有着不可替代的重要作用。是开发新的客户、维护和发展良好的客户关系，深度挖掘客户需求的重要场所。

张志勇等认为随着客户个性化需求不断增加，开始对营业网点的服务需求有更高的要求。传统商业银行虽然营业网点数量多，但是与客户之间缺乏有效沟通，不能有效挖掘客户需求，客户满意度和忠诚度较低，影响了整体经营水平。为进一步提高商业银行的竞争力，传统商业银行营业网点服务转型发展已经是，必然选择。

二、商业银行营业网点服务转型发展趋势

（一）商业银行服务转型的，必然性

当下的商业银行竞争力体现在优质的服务上。随着金融科技的不断创新，改变了客户的行为习惯和获取金融服务的路径，致使营业网点的客户到访量持续下降，商业银行需要不断提高自身服务的专业性、丰富各类服务的产品、优化服务的流程、拓展服务客户的渠道，将以客户为中心、全力打造更加人性化、精细化的服务，提升客户体验和感受，全方位、多维度地满足客户需求作为银行服务的更高标准和不渝追求。

（二）商业银行服务效率向服务效能的转变

商业银行的服务效率已经不断提升，但还需要注重服务效能的提升管理，商业银行需要细分目标市场、科学定位客户类型、全面把握市场行情，紧紧围绕服务创新来提升市场核心竞争力，提升客户的满意度及忠诚度。

（三）商业银行服务声誉风险的控制

声誉风险是商业银行内外部事件所引起的負面评价，会造成现实的或潜在的损失，关乎到商业银行的生存和发展。商业银行在不断增强服务创新能力、发展更多的服务方式的同时，还，必须要注重风险的监测、防控，达到稳健经营。从营业网点的外部环境、软硬件设施、客户服务体验出发，提高知名度，并积极响应国家金融政策、参与社会公益活动，打造良好的声誉，提升同业之间的竞争力。

三、商业银行营业网点服务转型发展举措

（一）构建营业网点服务管理机制

一是营业网点应完善人才培养体系。营业网点通过制定各个岗位员工服务的标准流程手册，强化网点标准化、规范化水平，提升员工素质，以耐心的服务指引、专业的服务话术增进客户满意度；对于新入行的员工，开展集中培训及跟岗式学习，全方位让新员工掌握业务操作技能并加强新员工的服务意识水平；对于新产品、新系统的上线，开展有针对性的在线学习和集中培训，让员工能够及时掌握新产品、新系统；加强员工的岗位服务培训，切实增强员工服务意识，使客户体验不断升级。

二是应完善后期考核与跟踪。首先要合理设计考核指标，充分发挥其对员工综合素质的促进作用；其次通过多渠道、大数据回检等方式跟踪员工在服务方面存在的共性问题并进行相关服务培训；最后开展多种形式的服务竞赛，设立星级员工，并将优秀员工纳入后备储备人才库，切实增强员工的客户服务意识，提高整体服务水平，提高员工的积极性，增加营业网点的运营实力和市场竞争力。

（二）提升营业网点服务效率及客户营业网点服务体验

一是营业网点合理分区。为提升营业网点的服务效率，需要不断优化营业网点的内外部环境、软硬件设备，不断丰富网点功能。营业网点设立需要选址、科学定位客户类型、优化资源，突出区位资源优势。营业网点内部可合理分为现金区域、非现金区域和理财区域。现金柜台为有现金需求的客户提供便捷、快速的现金服务；非现金柜台为没有现金需求的客户提供专业、高效、综合化的服务；业务拓展区域为客户提供理财咨询、贷款咨询、资产配置等个性化和顾问化的服务。

二是提高业务办理效率。通过不断改善业务操作的系统流程，培训员工熟练掌握业务操作系统，减少客户填制各种单据，利用电子化填单代替纸质化填单，简化业务办理流程，不断优化营业网点办理业务效率、缩短等待时间等服务流程。

三是多种服务交互渠道创新与推广。安排专人帮助客户下载网上银行、手机银行APP并指导客户使用软件的各个业务操作流程，帮助客户体验新渠道便捷的服务；利用生物识别技术，如语音搜索功能、指纹识别、人脸识别等，从细节出发，为客户提供更多高效、便捷、人性化的创新服务；紧紧围绕服务创新来提高对客户全方位服务的水平，进而提升客户的满意度及忠诚度，提升市场核心竞争力。

四是推行预约取号功能。客户可以在网页、微信、APP等线上渠道查询网点排队人数、业务办理所需材料，并通过预约取号合理安排前往网点办理业务的时间，减少现场排队等候的时间。

五是制定并完善不同群体客户服务流程。设立无障碍通道、残孕优先窗口、特殊群体等候区域，并配备轮椅。增设人工帮扶标识、公示人工帮扶热线等标志。对于行动不便的客户，可通过当下先进的人脸识别及远程技术，为其提供上门服务。

（三）延伸营业网点服务机制

一是商业银行应积极响应中国人民银行营业管理部和银监局联合开展的各类金融知识普的宣传活动，针对不同客户群体开展有针对性的普及金融知识、防范金融诈骗等宣传活动，让社会公众学习金融知识、识别假币，防范不正规高收益理财产品背后陷阱、理性看待市场，提高大众防盗刷、防电信和网络诈骗意识，帮助社会公众提升消费者权益保护意识和金融风险防范能力。

二是营业网点可以开展多种多样的社交活动，通过不同类型的活动让员工与客户、客户与客户之间建立更多的联系，这不仅对自身进行了宣传，也让顾客有了更好的服务体验。

（四）提高服务应急处理能力

一是客户自身情况千差万别，因此客户的需求也各有不同，难免会出现客户对服务质量的感知度低于其期望值，产生抱怨与不满的情绪。客户的抱怨情绪具有蝴蝶效应，会影响到银行的声誉，要求营业网点的员工有较强的警觉意识和随机应变能力，客观全面的了解顾客不满的原因，有针对性的为其解决。

二是在沟通方面，营业网点要注意自身与客户之间的信息不对称问题，在第一时间接受顾客抱怨，与客户进行有效沟通，认真聆听、换位思考，了解客户的心理需求和物质需求，满足不同客户的需求，为客户化解不满情绪。

三是商业银行可以增加丰富多样的投诉渠道来鼓励客户向银行抱怨，让客户知道银行需要他们的意见，并感谢每一位提供了改善服务质量建议的客户，只有真切地为客户化解危机，才能赢得客户信赖，提升客户的满意度及忠诚度。