蒲三文

【摘要】习近平总书记强调，要让“互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。”网络理政的关键词是一个“理”字，医疗机构网络理政，主动“发球”，主动为患者（社情民意）释疑解惑，解决合理诉求，为医院（社会）的稳定起到积极的作用。

【关键词】机构；网络；理政

绵阳市第三人民医院（四川省精神卫生中心），始建于1955年，系两所部队医院组建而成，医院坚持走专科和综合学科并进的发展道路，逐步从单一的精神病专科医院发展成为一所以脑系和老年医学为特色的老牌的国家三级甲等医疗机构，牵头全省的精神卫生工作。医院的发展与主动网络理政，主动为患者和家属（社情民意）释疑解惑，解决合理诉求，“让信息多跑路，让群众少跑腿”，大力推进“互联网+医疗服务”等工作紧密联系，不可分离。绵阳市第三人民医院的主要做法如下：

一、以资源整合为重点，促进网络理政

（一）始终将网络理政与网络舆情、医患关系、医疗工作相结合。成立以党委书记为组长，纪委书记为副组长，院行政办、院党委办、医务处、护理部、服务办、医患办、保卫科、信息中心、宣传科等部门负责人为成员的网络理政工作领导小组，日常工作办公室设在院行政办公室，负责网络理政办公室的日常工作，院行政办公室主任担任网络理政工作办公室主任，负责承办网络理政处置的具体工作。

（二）设立院长信箱，接收信息，主动“发球”。了解社情民意，主动释疑解惑，积极解决合理诉求。主动察民情、汇民智、分民忧、解民难。网络理政是国家治理体系现代化的重大课题，才刚刚破题。还需大胆探索开放、透明、负责任，依托数字信息技术，在不同声音中理性思考、处理好医患关系。

（三）安排专人接收各级转来的网络诉求，并积极组织调查处理答复。我院安排精干人员负责处理网络诉求，并按相关政策及时进行处理，不推诿、不积压，把问题落到实处。

二、以制度标准为依据，促进网络理政服务质量

为了做好网络理政工作，我院根据相关条例，制定了网络理政工作处理流程，网络理政工作人员岗位职责，使网络理政工作科学化、精准化，并严格考核。

对上级主管部门转来的各级信访事项，特别是主任、市长、书记信箱、热线事项，要求在规定的时间内必须办结。

接到主管部门转来的信访事项后，迅速向组长和副组长报告，根据组长和副组长的指示，立即组织医务科、护理部、服务办、医患办、保卫科、信息中心、宣传科等部门进行调查、核实、沟通、处理并形成书面材料，网络理政办公室根据形成的书面材料，报组长和副组长签字后报主管部门。

整个工作过程流程清晰、责任明确，既保证了工作质量，又切实服務了群众；还能根据网民反映的问题，及时改进我院医疗服务工作。

三、顺应网络时代群众现实需求

坚持把网络理政作为医院的重要抓手和载体，力求让群众少跑腿、办事更省心。特别是书记市长信箱，一般要求回复不超过2个工作日，比较复杂、涉及多个部门的问题不超过5个工作日。受理责任人及工作人员根据问题耐心细心解答，遇到所提问题不清楚或不够详尽的情况，都在回复中留下联系方式，以使网民来电咨询。以人民为中心，顺应网络时代群众现实需求，力求让群众少跑腿、办事更省心。

四、落实群众诉求，切实解决问题

“让信息多跑路，让群众少跑腿”，在大力推进“互联网+信访服务”。2017年，我院共收到处理各类网络问政54件。其中上级转来29件（市长书记信箱热线27件，主任信箱2件），院长信箱25件。今年以来，我院已收到主管部门转来书记市长信箱网络问政10件，我们在第一时间进行了详细调查与认真回复，回复率100%，绝大多数都得到了来电人的肯定。

互联网既是社情民意的“晴雨表”，也是社会协同共治的“加速器”。互联网的飞速发展，提升了公众参与公共事务的热情。通过网络平台的协商共治，也是弘扬现代文明，凝聚医院精神。积极做好网民群众相关诉求的落实，做到相关负责人每日上网查看舆情信息，加强与网民的互动交流，善于吸纳民意，积极改进工作，重视民生问题，及时解决社会关注的热点难点问题，进行引导，积极化解矛盾。做到咨询、投诉等诉求，无论反映问题的大小，都立即指派专人受理、了解情况、拟文回复，坚持做到“有问必答、有诉必理、有理必查、有查必果”。同时把网民的意见建议作为改进工作、提升水平的重要推动力和考核检验各项业务工作的重要依据，抓好网民反映问题的处理回复和提出意见建议的措施落实。

网络理政对我院医护工期提出了更新、更高要求，“网上访医情”，更要“网下解患忧”，我们始终心存敬畏，不敢丝毫懈怠。通过网络走群众路线，形成网上网下解决问题的闭环。多元主体的协同治理，是医患互动、协商共治的重要路径，

五、结束语

对于网络理政工作，没有最好，只有更好。医疗机构必须持续做好网络理政工作，进一步做好矛盾纠纷排查化解，维护医院秩序，扎实开展平安医院建设，做好涉及医疗机构稳定风险评估工作。