朱晨嘉

【摘要】论文基于服务质量满意度的视角，从互联网旅游金融发展的七方面制约因素设计问卷。利用SPSS对初始调查问卷进行预测试，检验其可行性，即是否可以在此基础上继续进行更深一步的结构方程模型分析。

【关键词】互联网旅游金融 满意度理论 服务质量

一、引言

互联网旅游金融出现的时间很短，本人从平常的交流讨论中发现，互联网旅游金融的发展与普及大多停留在旅游支付、購票等方面，真正涉及到的纯粹互联网旅游金融产品很少。另外互联网旅游金融的市场渗透率不高、APP的用户黏性不高、网上的信息泄漏问题更严重等等，基于此设计问卷，也是经后继续研究的一个基础。

二、理论基础

（一）服务质量理论

Parasuraman提出了衡量服务质量的SERVQUAL量表，量表包括：有形性，实体设施和主题：可靠性，可靠与正确地履行其承诺的服务的能力；响应性，服务提供者及时回应顾客需求的能力；保证性，服务提供者的专业知识、礼貌以及其对于顾客所建立起来的信任感；关怀性，为顾客提供个性化服务的能力。

（二）满意度理论

满意度是一种情感反应，体现在游客在旅游过程中使用互联网旅游金融的消费经验上。游客能否对互联网旅游金融的服务质量满意主要受到两个方面的影响：首先是客户对互联网旅游金融服务质量的预期。其次，客户实际体验到的服务质量。

三、研究设计与数据收集

（一）问卷设计说明

问卷第一部分是说明，对互联网旅游金融做简要的说明和举例，使得被调查者更了解本次调查的目的及内容；……