试析酒店客户体验的重要性及优化管理策略

2018-11-22杨文涛

度假旅游 2018年1期

杨文涛

(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)

随着我国的经济不断发展，我国的消费水平也在不断的提升，酒店业也随之兴起，但是，随着酒店业的快速起步，很多问题也随之产生，这些问题对我们国家的酒店业发展起到了很大的阻碍作用，因此，怎么增加客户的体验感，优化酒店的管理是我们近期需要解决的问题。

1 酒店客户体验的重要性

1)培养客户的忠诚

一个酒店的客户体验之所以重要，是因为其良好的酒店服务能够给客户以良好的体验，而这种良好的客户体验就能够促进客户对酒店忠诚度的形成。一旦客户对酒店有一种忠诚度，那么客户必然会长期选择这个酒店居住。酒店也就拥有了一定的稳定的客源，这也是酒店得以在激烈的市场竞争中生存下来的关键。

2)提升酒店的声誉

客户体验就是指客户在使用完商品之后的感受。在现在这个互联网时代，我们出门预订酒店首先就要看看其他客户在这里的感受，如果很多的住客都对这家酒店的印象很差，那么我认为，后来的住客可能会犹豫是否还要继续在这里住下去。由此可见，客户体验对一家酒店的名声也是十分重要的，好的客户体验可以增加酒店的名气，反之不好的客户体验就会让酒店失去很多的客户。

3)优化酒店管理

在客户住完酒店之后，如果酒店可以知道住客的用户体验，那么酒店的管理人员就可以根据住客们提供的不足对酒店进行改进，对住客们比较喜欢的地方保持下去。实现酒店和客户之间进行很好的互动，定期对顾客进行调查问卷，让酒店清楚自己的发展处境，优化酒店管理，以不断提升自己酒店的品牌价值。

2 酒店体验服务的面临的问题

1)竞争过于激烈，特点不够鲜明

随着近些年旅游热，大部分的城市都有很多的酒店。由于酒店过多，因此就会造成很大的竞争力，甚至会两败俱伤。众多的连锁酒店在年末的财务报表上显示着近几年的入住率和营业额都呈下降趋势，其主要的原因就是因为各大酒店的无节制开店，使得酒店的数量远远的高于住店人的需求。

近几年由于酒店的过多开设，导致了很多酒店的服务同质化严重，没有一点的特色。我们应该清楚，在如今的社会里面，任何的东西向都需要有品牌效应，而过多的主题酒店就会让顾客感受到一些审美疲劳，导致顾客的存留率不高，进而让顾客的体验感不好，不能长期居住。

2)酒店的管理理论较为落后

一般的酒店管理者在经营酒店的过程中只是一味地去关注酒店的地理位置和内部的奢华的装修却忘了最为重要的一点，对顾客的服务，顾客来到酒店的首先就是希望得到良好的服务，但是在现如今，很多的酒店在顾客到来的时候就是对客户进行推销自己的产品，这会在一定的程度上降低顾客对自家酒店的评价，长久以往甚至会失去这个顾客。

除此以外，客户管理的首要任务就是把顾客各种信息都收集起来，比如顾客的姓名、年纪、个人爱好等等，这些个个人信息我们可以从很多的地方了解到，但是面对这么多的信息，一般的酒店员工根本不能很好地将这些资料充分的利用，造成了信息的浪费。

3)员工的服务存在问题

我国大部分的酒店服务人员在工作的时候缺乏管理的认识，很多的员工在酒店进行服务的时候，只是一味地听从上级领导的指示，按部就班地做，使顾客感受不到家的温暖。除此之外，这些员工在其余的细节方面还做得不够好，给人们一种敷衍行事的感觉，从一定角度上会影响到了顾客对酒店的体验感，让酒店的入住率和口碑有所下降。这些员工在工作的时候只是一味地将自己的工作做完，并没有发挥出服务的意识，员工在服务的过程中不能把握住顾客真正的需求是什么，不能对顾客提供专业的服务。

除此以外，很多的中小型酒店在管理员工的过程中缺少人性化管理，在员工做错事情的时候都是进行罚钱了事。这种方式会让员工们和酒店离心离德，影响员工们对酒店的忠诚度。因此，在管理员工的过程中我们需要人性化管理，我相信大部分的员工认为自己可以体现的价值要比老板给自己的多少薪水更为重要，比如酒店可以在业余的时间里对员工进行一些简单的外语培训，让他们可以和外国的客户进行简单的交流，给他们树立起热爱学习的好旗帜，让酒店的经理在空闲时间里多和普通的员工进行交流，这样不但可以了解到员工对酒店的看法，也可以很好的提供员工们的忠诚度。长期下去，员工服务方面的问题就会严重影响客户的体验，进而不利于酒店的长远发展。

4)专业人才的缺失以及流失

由于酒店行业在我国的起步比较晚和我国的特殊国情，很多人并没有把酒店行业当成有潜力的行业，因此酒店行业在近几年来成井喷的状态，但是由于人才的断档严重，导致我国的酒店业人才的缺失，开设酒店管理这门专业的高校也比较少，因为社会的不认同，很多大专的学生也不喜欢来到酒店工作，所以让国内的酒店人员普遍学历低下，在很大的程度上限制了酒店的发展，一些中小型的酒店就算培养出了优秀的人才也很容易就被大型酒店招聘过去，这在很大的程度上增加了酒店培训人才的成本，让酒店的发展停步不前。

由于酒店员工的流动性较大，导致了很多负责对住客进行调查的员工经常离职，让酒店的体验服务不能很好地进行下去，因为酒店的入职门槛比较低，酒店的工作人员经常干不久就会离职。事实上，对于用户体验收集的工作则需要有很久的工作经验，但是人才的严重流失让酒店的体验服务面临着崩溃，继续招工，重新工作，形成了不良的循环。

3 解决体验服务问题的相关措施

3.1 提高酒店的知名度

在这个酒香也怕巷子深的二十一世纪，每一个事物想要被大众接受，就需要有很高的知名度。我相信大部分的顾客在准备进行消费的时候，往往会去看一看这家店的评价，如果其他顾客对这家店的体验比较好的话，那么顾客在选择的时候肯定会优先考虑这个酒店的。反之，顾客对一家酒店的体验感很差，那么其他顾客在选择这家酒店的时候就可能有所顾虑。

3.2 提高服务人员的素质

1)选拔优秀的人才

酒店的主要工作形式就是服务，而酒店的员工的表现是别人看到酒店的第一印象，因此员工会影响到酒店的发展，首先我们就需要找到令我们满意的员工，在管理方面我们要充分的考虑人性化的思想，首先先让员工对我们满意了，激发出员工的动力，充分的利用员工们自己的才能与知识，为酒店做贡献，酒店如果想要提高竞争力，那么就必须引进新的管理概念，运用不同的方式去优化自己酒店的形象。

2)加强培训

招聘新的员工以后，酒店最首要的工作就是要提高员工的素质。员工对待顾客的态度很能够影响到顾客对酒店的体验，因此，酒店应该在招聘结束之后就要立即展开对员工们的相关的培训，运用科学的培训方式可以尽快地让员工适应自己的岗位，适应新的环境，也可以增加员工的素质，在日后的工作过程中可以提高服务质量，提高酒店的核心竞争力。对于培训的员工而言，不仅仅要包括服务人员，而且包括一些后勤人员例如保安，因为所有的员工都是酒店的一部分，并且都能够代表着酒店的形象。

3.3 发挥员工的潜能，以提升工作质量

1)发挥员工的主观能动性

在这个物欲横流的社会，要想使员工发挥出更多的努力，那么一套好的奖励机制是一个很好的方法，我们应该增加对普通的员工的奖励，采用发底薪然后根据表现增加工资的浮动工资方法，让员工的工资和酒店的收益成正比关系，酒店赚的多，员工就挣得多，这样的话我们就可以充分的激励起员工的工作热情，为酒店创造出更多的利益，并且要对一些表现特别优秀的员工给以更多的鼓励待遇，比如医疗、健身等等，让其没有顾虑的为酒店服务。

对于一些高水平的管理人才，酒店应该制作一份长久的职业规划，让这些人才感受到在自家酒店中工作可以有很好的前途，在招聘的过程中需要尽量的多招聘学历较高的人才，根据他们的水平和热爱程度把他们分到不同的职业岗位上去进行锻炼，在锻炼之后可以把他们的职位提高一点，然后进行继续的磨砺，长久以往酒店就会多出来一批优秀的管理人才，由于在酒店的工作时间很长，他们对酒店一般都是十分的忠诚，这样酒店就可以不断地注入新鲜的血液了。

2)给予员工信任，积极奖励员工

我相信每一个人都希望别人给予自己更多的信任，酒店的员工也是如此，因为酒店的员工在工作的时候直接对客户负责，顾客对酒店的第一印象就是来自酒店上的服务人员，适当给予员工更多的信任，能够让他们快速的解决顾客的麻烦，增加顾客的体验感，特别是顾客对酒店提出的意见，员工们可以迅速作出解答，解决顾客对酒店的误会，进而就可以提升顾客酒店的认知度，建立良好的形象，因此适当给予员工更多的信任对酒店的长久发展有着不可磨灭的作用，提高了员工的忠诚，又可以增加酒店的客流量，这是一举多得的好方式。

奖励能够充分的调动人们内心的欲望，酒店如果想要优化自己的管理策略，那么我相信最好的方式就是增加一套透明的奖励措施，首先做到的就是要求奖罚分明，如果不能做到这一点，那么反而会打消员工们的积极性，要做到奖罚分明就需要要求员工明白自己的职务是什么，在工作的过程中需要做些什么事情才能得到应有的奖励，还应该要求得到奖励的员工去帮助那些普通的员工，告诉他们做事的方法，尽量使每一名普通的员工都可以的到酒店的奖励，这样我相信酒店的服务肯定就会再上一层楼的。

3.4 提升酒店的文化，优化体验

在这个竞争如此激烈的环境中，一家酒店要想出名，得到别人的认可，那么首先需要做的就是建立自己的核心竞争力，打造自己的主题文化。比如把自己的酒店定位成为农家乐，那么在酒店选址、装修的过程中我们就应该将酒店建设在郊区，要有充足的地方来还原真正的农村景色，并且在装修的过程中就不需要十分的奢侈华丽，只要简简单单的装修一下就可以了，让人们的心情愉快，达到放松的目的。如果把自己的酒店定位为五星级的酒店，那么在选址的时候就应该把酒店建在市中心的位置，里面的装修需要富丽堂皇，并且在硬件上也需要下工夫，应该具有很强的艺术性，酒店的饭菜也应该独具特色，这也是顾客对酒店体验的一部分。旅游酒店就应该将自己的酒店设计成和当地旅游景点有关的主题，免费发放一些旅游常识的小册子来吸引游客前来。

美国的希尔顿酒店在客房中放置的小黄鸭是经典的酒店管理案例，虽然一只小黄鸭玩具很便宜，对于希尔顿酒店的住宿费来说更是不值一提，但就是这个不起眼的小黄鸭给希尔顿酒店带来了每年数以百万计的额外收入，每年有很多的顾客就是冲着那个纪念品才去的希尔顿酒店。在顾客离开的时候送给顾客一个小小的纪念品，会在很大的程度上增加顾客对酒店的体验感，进而吸引顾客再次前来这家酒店。我国的酒店也可以借鉴其成功的经验，适当的送一些礼物，比如说海边的旅游酒店可以送一些海豚玩偶，星级酒店可以送一些当地的特产，看到一家三口的组合就可以赠送一些小孩的玩具。这些礼物虽然不太值钱，但是能够提升酒店的文化，优化酒店的客户体验。如图1所示，主题酒店在房间内用毛巾摆放成天鹅形状，配以几朵花瓣，便轻松营造出了一个浪漫温馨的氛围，带给客户梦幻的体验。

3.5 充分利用网络传播的优势

现在的社会属于网络的时代，任何消息的快速传播肯定都离不开网络，我们想要自己的酒店闻名于世那么我们就需要借助网络的力量。顾客的良好体验会让自己的酒店口碑变得很好，在各种旅游的网站上面的评分也会相应的提高，可以让外来的旅客在不了解的情况下，首先预定自己的酒店，从而让酒店提高创收。与此同时，在互联网上酒店也可以收到顾客给酒店的建议，让酒店不断的改进其服务。利用网络传播是一柄双刃剑，如果顾客在体验的过程中有很多的不满意，那么他也会在网上发表自己对酒店的看法，传播的速度也会很快，这就督促了酒店要尽量的满足顾客的要求，给顾客留下一些好的印象。