项目来源：云南省教育厅资助项目《旅游消费者-品牌关系断裂的原因与再续机制研究--以云南省为例》（项目编号：2018JS815）

摘 要：随着人们现代化生活档次和质量的提升，品牌日益渗透到现实生活的方方面面，其对消费者购买习惯与偏好的影响也不断深入。如何塑造独特的品牌价值，建立稳固的消费者-品牌关系已成为企业市场竞争的“制胜法宝”和构建持续性竞争优势的有效手段。本文系统化地整理和分析了国内外关于消费者-品牌关系的理论研究成果，总结和概括了消费者-品牌关系断裂的原因、影响因素以及再续策略，进一步提出了未来的研究趋势和价值点。

关键词：顾客流失；消费者-品牌关系；关系断裂；关系再续

在当前日新月异的市场环境中，随着消费者自我健康意识的增强以及部分企业社会责任意识的淡薄，产品或品牌危机事件时有发生，消费者-品牌关系断裂的现象频发，诱因也越来越复杂。重塑品牌关系，实现关系再续是现代企业客户关系管理的一致追求，也是践行品牌营销理念的具体表现。

顾客是企业的生存之本，而客户忠诚更是企业重要的无形资产，顾客流失则意味着企业利益的损失，同时加上流失顾客负面口碑宣传的“病毒式”连锁效应，大大增加了获得新顾客的成本，因此采取有效措施挽回流失顾客对企业具有长远的实际意义。Marketing Metrics通过对100家企业的实证研究发现，企业与流失顾客重建关系的可能性高达20%-40%，而与潜在新顾客的成功率仅为5%-20%。……