北京国际城市发展研究院

首都科学决策研究会 制度供给与政策创新研究课题组

加强行政服务中心办事大厅窗口建设是一项长期而艰巨的任务。当前，窗口建设中服务意识不强、办事效率不高、发展不平衡等问题仍不同程度存在，各地各单位要把优化窗口服务作为机关效能建设的重中之重，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，切实解决“办事难”等问题，更好地服务人民群众。

提速增效，推进行政审批制度改革和业务流程再造

（一）大力推进“互联网+政务服务”。做到“整体联动、部门协同、数据共享、一网办理”，简化优化政务服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，让信息多跑路、让群众少跑腿，大幅提升政务服务智慧化水平。凡是能实现网上办理的政务服务事项，不得要求到现场办理。大力推行政务服务“最多跑一次”甚至“一次不跑”，最大限度精简办事程序，缩短办理时限，为群众企业提供优质高效的政务服务。

（二）加快推进政务信息资源共享。运用网络信息技术处理前后台业务，加强业务数据库建设，实现部门之间网络互联、信息共享，充分运用先进技术手段不断提升窗口服务的效率和质量，让群众办事少跑路、少折腾。加快对接联通各部门业务系统，推进政务服务事项向网上政务服务平台集中并实现网上申报办理。加快信息系统整合和数据共享，完善数据交换共享平台，推进人口、法人、电子证照等数据资源在政务服务中心的共享应用，逐步实现“同一事项、同一标准、同一编码”，以数据共享促进流程优化、业务协同。

（三）积极推进业务流程再造。通过内部整合、部门并联、网上审批、市区联网等措施，积极推进业务流程再造，最大限度地简化办事程序，压缩“内循环”，做到对窗口充分授权。建立健全窗口服务前、后台互动的业务系统，增强公共服务窗口的办事效能。建立全流程并联审批机制，对涉及多个部门审批的投资项目，实行一表申请、一窗受理、信息共享、资料互认、容缺预审、并联审批、限时办结、全程监督。不断优化行政审批和办事服务流程，努力缩短办理时间。

（四） 积极推进网上办事，延伸办事服务功能。在搞好窗口服务的同时，逐步建立互联互通、安全便捷的网上审批办事系统，通过政府门户网站，实现办事项目网上受理、网上办理、网上反馈，努力构建一站式、全天候的“网上服务窗口”。凡保留的行政许可、其他行政审批事项以及与企业和群众密切相关的公共服务事项，必须全部纳入办事大厅窗口统一办理。不断提升实体政务大厅服务功能，推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，提升线上线下一体化政务服务能力。

规范服务，积极推进服务窗口软硬件建设

（五） 全面优化办事大厅入驻事项和窗口布局。积极构建网上网下一体化服务体系，系统梳理评估现有行政审批和便民服务事项，能网上办理的全部网上办理，力争实现全程电子化、“不见面”审批。需要到现场办理的，按照应进必进、能进必进的原则，有效推行一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向办事大厅集中、行政审批事项向网上办理集中，做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，实现“只进一扇门”、能办所有事。

（六） 构建“一窗式”联合办理新机制。推行“一窗受理、并行办理”模式，分类设置综合窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，消除“两个大厅”“两个窗口”现象。对排队等待时间较长问题，综合考虑业务受理量、单件平均办理时间等因素，科学设置调配办事窗口，灵活采取增设临时窗口、延长窗口服务时间等举措加以解决。推行网上预审机制，及时反馈预审结果，对需要补正的材料一次性告知。

（七） 积极推行当场办结制。对于企业、公民申请办理的单一事项，凡属本单位职权范围且办理所依据的资料信息在申请前已经齐备的，应实行当场办结。对于申请办理的非单一事项，或涉及多家单位职权范围的，应实行限时办结和服务承诺，尽量缩短办理时间。

（八） 建立“前台后室”服务模式。根据业务工作流程，组建前台综合受理区和后台审批区。受理区主要负责事项的集中受理、按责分办、咨询解答等工作，后台审批区主要为部门整建制进驻政务服务中心人员，并按照业务归口划分到不同的审批区进行业务运作。后台审批区工作人员负责审批服务事项的业务指导和审查审核，落实窗口授权，及时反馈审批结果。

（九） 建立综合咨询服务机制。发挥咨询引导服务的作用，综合运用政务服务中心咨询窗口、政务服务网、热线电话、微信服务平台、自助查询系统等渠道，实行服务事项一次性告知，做好事项申报前的辅导指导，提高服务事项申报成功率，让群众和企业少跑腿、好办事。

（十） 加强窗口管理，打造服务品牌。严格窗口工作人员考勤纪律及请假手续，杜绝迟到早退、脱岗离岗等现象在窗口发生，杜绝窗口工作人员上班玩手机、打瞌睡、串岗聊天等行为。建立窗口工作情况通报制度，开展示范岗和服务明星评比表彰活动，打造服务企业、服务百姓的品牌窗口。

（十一） 加强窗口工作人员选用和管理。各进驻单位要按照“素质高、业务精、能力强、服务优”原则，选派熟悉业务、服务意识和组织纪律性强的在编在岗正式人员，经考核合格后正式上岗。窗口首席代表原则上由各部门的行政服务科科长担任，常驻办事大厅办公。强化对窗口工作人员的岗位职责培训，窗口工作人员在日常工作中严格执行服务承诺制、首问责任制、限时办结制和政务公开制。

强化监管，严格窗口服务的考核奖惩

（十二） 进一步完善政务服务激励约束机制和标准规范。完善政务服务考核评价机制，优化考核标准。建立健全过程控制和问效制度，倒逼服务窗口落实政务服务承诺，提升群众满意度。严格落实监督管理制度，整顿窗口工作人员作风，坚决杜绝纪律松弛、推诿扯皮、办事拖拉等行为。规范各进驻单位从事项管理标准化、人员管理标准化、服务环境标准化、服务提供标准化、服务流程标准化、服务评价标准化等方面入手，转变服务理念，加强窗口管理，突出机制引领作用，推进质量效益双提升。

（十三） 将窗口服务规范纳入督察重点。与目标绩效挂钩，采取明察暗访、电话回访、问卷调查及网上督察等多形式，及时发现窗口单位存在的问题和不足，逐一列出清单，明确责任、限定时限、挂账整改，确保取得实效。加强实地督导检查，主动接受窗口服务区域社区群众监督，适当开展座谈，向服务对象报告工作，广泛征求意见，倾听群众呼声，坚持民意引领，创新方法，改进措施，着力解决好群众切身利益问题，提升群众的满意度。

（十四） 建立健全日常监督、社会监督和舆论监督相结合的综合监督考核体系。建立日常值班机制，强化窗口服务工作的日常巡查，对窗口服务情况进行全程影音同步、实时、动态监察，并做好登记台账。综合运用电子监察、群众测评、第三方评价等手段，对政务服务事项后台办理单位审批时效、服务质量、群众满意度等内容进行日常监督考核，并将考核结果纳入主要目标管理考核。强化激励问责机制，对工作推进有力、实际效果明显的，按照规定表彰奖励，对不作为、乱作为、慢作为的，予以通报批评。