戴斌

日前，14家五星级酒店被自媒体爆料称，同一块毛巾既清洁卫浴设施，又清洁洗漱用品。在互联网和媒体的共同关注下，“毛巾门”很快成为现象级网络舆情。激愤者有之，要求政府旅游部门出面对涉事酒店进行“摘星”；同情者有之，现在酒店供大于求，用工成本上升，只是保洁人员的个别行为；辩解者有之，公司已经制定了严格的技术规范和操作流程；公关者有之，有卫生检验部门上门抽检后公布“样本微生物为零”。

以上言论固然可以表明立场，也可宣泄情绪，然而对于层出不穷的酒店、餐饮等领域的卫生事件，如果不能回归法治的框架进行理性的探讨，那么很可能会一次又一次与“舆情走向法治，博弈推动进步”的历史机遇擦肩而过。

随着大众旅游的发展，越来越多的普通民众进行商务旅行和休闲度假，与过去只出现在影视剧中的星级酒店发生越来越多的交集。酒店消费群体的大众化，一方面推动了社会对卫生和安全的关注度，另一方面也降低了消费者对客房用品的心理安全阈值。如果事件能够得到有效管控，各方利益诉求和权利博弈顺利地从公众的情绪表达，转向专业的理性探讨，那么“毛巾门”就会成为推动旅游住宿业质量提升的“品质门”，否则也可能成为说不清、道不明，热点一过又不了了之的“罗生门”。

由于消费基础的扩张和立法资源的有限，目前很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定，尚没有欧美日韩等旅游发达国家那样可以直接引用的法律条款。……