崔婉冰

摘要：目前，社会经济高速发展，网络购物逐渐兴起，人们往往足不出户便能够购买到所需物品，小到一杯水，大到一辆汽车。网络购物对实体店的冲击越来越大，面对这一形势，实体店该如何生存，成为值得我们认真思考的问题。本研究重点分析了网络购物对实体店的冲击，并提出了实体店的应对策略，仅供参考。

关键词：网络购物 实体店 冲击 策略

随着生活节奏的加快，以及网络信息的普及，网络购物凭借其方便、快捷、低价等优势迅猛发展，逐渐成为我们生活中必不可少的购物方式。与此同时，实体店却受到了网络购物的冲击，萎靡不振，交易量逐渐降低，大量实体店纷纷倒闭。面对如此境遇，实体店应积极转变自身经营理念，采取有效应对措施，以此来降低总成本、提高自身吸引力，从而在网络购物的冲击下得以生存与发展。

一、网络购物对实体店的冲击

据艾瑞咨询机构统计数据[1]得知，2016年我国网络购物市场交易量高达3.9亿元，相比于2015年增长了35.8%；以天猫为例，2016年双十一总交易量高达1400亿元，交易群体涉及多达260个国家和地区。换言之，网络购物的成交量，大部分是从实体店份额中“抢去”的。大量消费者在实体店选货，到网店购买，这使得实体店沦为了网店的免费体验店。实体店和网店客观存在的成本差异使得实体店在这一竞争中处于天然劣势，很多经营不善的实体店不得不宣布关店。由2016年上半年主要零售业企业关店统计信息可知，关店企业不但包括本土品牌（百佳超市、华润万家、新华百货等），还有大量国外品牌（摩尔百货、沃尔玛、家乐福等）；关闭门店所处城市不仅有一二线城市，也大量涉及三四线城市，实体店所受冲击可见一斑。

二、网络购物冲击下实体店的应对策略

（一）线上线下同时出击

首先，实体店应创新经营模式，可走线上线下共同经营道路。在营销方面，实体店可借助新媒体营销方式来推销自己的商品，提供商品的线上展示，同时鼓励消费者到实体店进行体验；在与消费者沟通方面，实体店可开通微信账号，与不方便到店面对面沟通的消费者进行交流，并随时留意媒体上电子商务的最新相关消息；在订单支付方面，实体店也可以采用线上、线下多种支付方式；在售后服务方面，更要结合线上、线下两种方式对消费者的消费心理和行为进行全面了解。

（二）降低综合成本

众所周知，实体店面临的最大威胁就是高昂的店铺租金、装潢、人力等成本，而网店与之相比则有很大差距，而且这种差距还有继续扩大的趋势。基于此，实体店应尽量降低成本，增加自身的竞争力。例如，实体店可以优化进货渠道，直接从厂商处进货，省略中间环节，在确保产品质量的前提下，降低商品价格，从而吸引消费者，获得稳定的消费者群体，减少网络购物对实体店的冲击。

（三）提升顾客消费体验

现阶段，购物体验较低是网络购物的致命缺点。基于此，实体店应注重消费者个性化特征，提供个性化服务，充分发挥实体店无法替代的优势，提高实体店的竞争力。首先，消费场所的个性化建筑设计、装修风格可以首先带给消费者视觉上的冲击，提升消费者愉悦程度；其次，良好的服务品质、完善的相关配套服务项目都可以带给消费者更好的服务体验；再次，面对面沟通的优势，可以为根据消费者的个性化需求为其制定相关产品或服务提供保障；最后，对消费者发展动态予以跟踪了解，及时调整产品结构，加强售后服务体系，都确保了消费者的忠诚度。总之，顾客在实体店购物不仅仅能获得商品，同时还能获得相关配套服务，体验到附赠价值。所以将用户体验做到极致，这将是实体店今后的，必然发展趋势。

（四）增加售后服务

在网络购物的冲击性下，实体店应善于利用同消费者面对面交流的优势，注重售后服务，加强沟通，对消费者发展动态予以跟踪了解。针对潜在消费者，实体店应善于挖掘该类消费者，以有效的渠道对这些消费者提供准确的价值定位，从而使得消费者对实体店的认可。针对成长期消费者，实体店应积极推出一系列能够激发消费者购买欲望的产品与服务，对消费者的发展进行随时关注；针对成熟期消费者，实体店无需投入大量精力，只需定时发布新产品，确保消费者的忠诚度；针对衰退期消费者，这类消费者对其他品牌产品感兴趣，降低了忠诚度，基于此我们应适当放弃这一类消费者。若是其他原因使得这一类消费者流失，我们应想方设法进行挽留。

综上所述，即便是网络购物对实体店造成了严重冲击，但是它也难以替代实体店，实体店应全面剖析自己，紧跟时代发展，采取针对性應对策略，为消费者提供优质的服务，从而在激烈的市场竞争中得以生存。